今日のヒーローは、顧客データを集中的に収集および処理するクラウドベースのデジタルマーケティング製品であるSAS Customer Intelligence 360です。 デブリーフィングと仕事の例-カットの下。
デイD
ソーシャルネットワーク、検索エンジン、携帯電話の画面、さまざまなウェアラブルデバイスからデジタルが潜入。
あなたはすぐに現代のインターネットの快適さに慣れます。かつては異常に高いレベルのサービスが日常的な問題になり、最小限の「必須」に対応しています。
絶望的に顧客のニーズに追いつくために、企業はデジタル顧客サービスの競争を推し進めなければなりません。
デジタルチャネルを使用する場合、組織はどのような問題に直面しますか？ それらの多くがありますが、私たちは3つの最も鋭いものを選び出します：
- 識別の複雑化。 同じクライアントが異なるデジタルチャネルと同時に対話します。 ここでは、従来のWeb分析の包括的な監視機能では不十分です。 個々のケースの実装は、デジタルチャネルで顧客関係を管理する普遍的な手段の作成にはつながりません。
- 変化率の増加。 現代の世界で遡及的なデータ分析がその価値を失いつつあることを認識する時です。 もちろん、テラバイトのクリックストリームデータに基づいたWebサイトまたはモバイルアプリのパフォーマンスに関するレポートは印象的です。 ただし、ビジネスにはほとんど役に立たないことがわかります。 彼らは過去を完全に説明していますが、未来については何も言いません。
- 増加する情報量。 オンラインストアや銀行サイトへの訪問者は、自分自身とその行動に関する膨大なデータストリームを生成できます。 この情報はすべて使用できる必要があります。 ただし、デジタルチャネル上のデータは全体像の一部に過ぎず、オフラインソースからのデータがなければ不完全なままです。 初期データが不完全な場合、データマイニングや予測分析などの最新のツールを使用しても、成功することは困難です。
どうする
これらの問題やその他の問題を解決するために、SAS Customer Intelligence 360を開発しました。このソリューションはSaaSモデルを使用して配布され、これまでにユーザーの行動に関するデータの収集（検出）とクライアントの旅行と擬人化（エンゲージ）の管理のための2つのモジュールが含まれています。
いくつかのお客様は、さらに2つのモジュール-メール管理とマーケティングイニシアチブ（MRM）のクローズドテストを受けています。 既存のモジュールを定期的に更新し、新しいモジュールを追加する予定です。 すべての更新は、ユーザーの介入なしに自動的に行われます。
現在、SAS Customer Intelligence 360は2つのモジュールで構成されています
従来のSAS製品とは異なり、このソリューションはクラウドベースです。 これは、ユーザーが追加のハードウェアを購入する必要がないSaaSソリューションを実装するための一般的なアプローチであり、業界のトレンドに逆らいませんでした。
クラウドの実装には、消費されたサービスの柔軟な管理、自動更新、および作業開始時のクイックスタート（新しいサイトに接続するのに10分もかからない）もあります。
「曇り」には、セキュリティの側面と個人的な問題を含むデータ転送の問題に対する注意を高める必要があります。 Customer Intelligence 360では、すべての接続がhttpsプロトコル（TLS 1.2）を使用して暗号化され、データを収集するときに値を「 難読化 」できます。
クライアントのブラウザ側では、SHA-384アルゴリズムによるハッシュが発生します。 データが突然間違った人の手に渡ると、ハッシュから値を回復するプロセスは非常に複雑で不利益になります（データ暗号化とは異なり、復号化のための正しいパスワードフレーズを知るだけで十分です）。 キャッシュされたデータがクラウドに分類されると、他のパラメーターで再ハッシュされます。 バッチ（CRMなどから）がクラウドに個人データをアップロードするときにもハッシュ要件が課されます-SASは平文でのストレージを許可しません。
データは特別なクラウドストレージ-DataHubに収集されます。DataHubには、接続されているすべてのサイト、モバイルデバイスへの訪問者の匿名プロファイル、接続されたオンラインおよびオフラインチャネルでの行動に関する情報があります。 DataHubは拡張できます-テーブルを準備してクラウドに送信し、特定の方法で「キー」を指定します。 次に、DataHubは新しいテーブルを既存のデータにリンクします。 バインディングは、訪問者プロファイルのコンテキストで実行されます。
次に、ソリューションのコンポーネントについて詳しく説明します。 Discoverモジュールから始めましょう。
誰もがサイトに関するデータを収集しますが、誰もが単一のオムニチャネルクライアントプロファイルを形成し、コードを記述したり何らかの複雑な統合を実行したりする必要なく、収集した情報を正規化されたデータストアに自動的にダウンロードすることができるわけではありません。 SAS 360 Discoverはこれを実行できます。 クライアントのほとんどのアクションは、タグがサイトに追加された直後に自動的に収集されます。 より複雑なイベントまたはプロセスを追跡するには、構成ウィザードを使用します。これにより、システムを柔軟に構成できます。 そして、はい、これはコードを書く必要がありません。
ルールコレクションの設定は、管理者のインターフェースを介して設定されます-サイト上で何かを変更する必要はありません
「わかりました」と誰かが言います。「決定には制限があり、サイト上のすべてのイベントを収集できるわけではありません。 この場合の対処方法は？」 パニックはありません。これも予測されています。 APIを介してRESTfulサービスを呼び出すだけで、イベントをSAS 360 Discoverに直接送信できます。 最も単純な形式では、リクエストの本文は次の2つの例のようになります。
{ "eventName":"Habr Event", "visitor_id":"4f7da12598693fa49211123" } { "eventName":"Another Habr Event", "datahub_id":"1234w5-w451w-q72303" }
モバイルからデータを収集するために、AndroidまたはiOS用のアプリケーションに簡単に固定できる特別なSDKがあります。 さまざまなデバイスから収集されたデータは単一のウィンドウに蓄積され、常に利用可能です。
それでは、エンゲージメント、つまりEngageモジュールについて説明しましょう。
そのような貴重なインテリジェンスを手に入れることは、それを使用しない犯罪です。 サイトへの訪問者について知られているすべてを、より正確なターゲティングのために
そして、問題は、「どんなユーザーでもバナーユーザーに追いつく」などの些細なメカニズムに限定されません（ちなみに、SASではこのようなスパムに強く反対しています）。 このソリューションにより、連絡先ポリシー、テスト、データベースセグメンテーション、オンラインキャンペーンの効果の分析などの重要な問題をエレガントに「追い払う」ことができます。 CRMからクライアントのリストをダウンロードし、コミュニケーション用のコンテンツを選択し、キャンペーンのルールとパフォーマンスインジケーターを設定し、1つのユーザーインターフェイスで成功を監視できます。
組み込みの分析アシスタントを使用すると、さまざまなA / Bテストを実施し、通信を最適化し、顧客ベースのプロファイルを作成し、クライアントの製品またはサービスを選択できます。
例として、360 Engageでの簡単なコミュニケーションの実装を見てみましょう。 とりあえず、バナーの作成、バナーの出力場所の設定、オーディエンスの選択、イベントの作成（これについては新しい出版物で説明する予定です）を省略し、タスクの設定段階に制限します。
タスクにはさまざまなタイプがあり、さまざまなチャネルに対応しています。 Web、モバイル、電子メールは今日利用可能です。 たとえば、webを選択します-これが最も簡単です。 Webタスク構成インターフェースが開きます。 どのコンテンツ（クリエイティブ、バナー）を表示するかを示します。
タスクの種類
さらに、連絡先ポリシーの制限を示します。 キャンペーンの全期間または特定の期間（セッションまたは一定期間）に特定のユーザーのバナーインプレッションの最大数を設定できます。 別のパラメータは、タスクの関連期間（たとえば、キャンペーンの時間）です。 「時間X」が来ると、キャンペーンは自動的に終了します。
連絡先ポリシー
クリエイティブ（バナー）がサイトに正しく表示されるようにするには、プレビューを使用できます。
ウェブサイトのプレビューの例
360 Engageでは、このキャンペーンに適したオーディエンスのタイプを設定できます。たとえば、オンライン行動や外部システム（CRMなど）からダウンロードしたデータに基づいて顧客を選択します。 この場合、タスクの対象者をhttps://habrahabr.ru/hub/career/にアクセスし、IT業界でのキャリアに関する記事を読んだユーザーに限定します 。 ユーザーがバナーを表示しないようにシステムを構成することもできます。たとえば、ユーザーが同様のバナーを見た場合、またはターゲットアクションを既に完了している場合です。
視聴者の選択
クライアントと対話するより複雑なシナリオを実装するために、アクティビティマップ（デジタルチャネルでのクライアントのパスが表示される図）を構成できます。 アクティビティマップの次の各ステップは、前のステップでのユーザーの行動に応じて選択されます。 優れた機能は、プロセス全体のA / Bテストを実行できることです（いくつかの組み合わせたステップ）。 アクティビティマップは、今後の出版物のもう1つの主題です。
アクティビティマップを使用すると、マルチステップの顧客対応シナリオを構築できます
次は？
SAS Customer Intelligence 360のロードマップを最近見ましたが、これは従来のSASターゲットマーケティングの「クラシック」ソリューションのデジタル機能の単なる拡張ではないことが明らかになりました。 SAS Customer Intelligence 360は、ゆっくりですが確実に自己完結型のデジタルマーケティングプラットフォームになりつつあります。 統合が完了（外部DMPおよび従来のチャネル）され、分析アシスタントのモデルが洗練され（高度なセグメンテーションと製品推奨）、既存のツールに新しい機能が追加されます（マルチページA / Bテストおよびコンテンツのオンラインパーソナライズ）。 各リリースでは、組み込みのMRM機能が強化されています。
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