実際、CRMシステムとは何ですか？

この質問は、事業主、従業員、開発者、サイトをぶらぶら散歩している人々から11年間聞いています。 そして、ここで彼は再びここ、アブレで私たちに割り当てられました。 すべてのコメントに回答する習慣を変更し、できるだけ詳細に回答するためにjt3kの質問を無視しました 。 それほど単純ではないことが判明しました。 CRMとは何か知っていますか？

定義を策定しようとしています

単一の正規の定義はありません-これはソフトウェア自体のタイプ-CRMシステムのロジックに由来します。 実際のところ、最初はCRMは顧客関係管理の概念であり、各企業には独自の管理があります。 したがって、CRMをすべての人のためのソフトウェアとして定義することも独自のものであり、ベンダーとしての私たちはそれを十分に理解しています。 システムの呼び出し方法の不完全なリストは次のとおりです。「プログラム」、「softinka」、「販売プログラム」、「ERP」、「ガントチャート」、「グライダー」、「連絡先マネージャー」。 一方、ほとんどすべてのCRMがこれらの命名規則をすべて組み合わせています（ただし、ERPが既に混乱している場合を除く）。



したがって、 jt3kの質問への答えから始めます-プログラマーに説明するCRMとは何ですか 。







率直に言って、それは商業サービスのJiraのようなものです。営業担当者とマーケティング担当者は、システムでユーザー（顧客）を導き、インシデント（トランザクション）を開始し、ビジネスプロセスを登録し（ITSMで行う）、レポートを作成し、お金を数えます。 専門的に考えると、CRMシステムは顧客、取引、その他の影響に関する情報の中央リポジトリであり、一連の機能を備えたユーザーインターフェイスを備えています。 したがって、CRMは最も身近な作業を実行します。データの蓄積、データの保存、交換、プロセスの自動化、アクションのログ記録を行います。



会社のトップの観点から言えば、CRMシステムは顧客と関連情報を管理するツールであり、すべてのビジネスプロセスを高速化および合理化する方法でもあります。 コントロールについて一言注意してください！ CRMの監視機能全体は、月次レポート、分析、KPI（会社に実装されている場合）です。 CRMは従業員を監視せず、トラフィックを制御せず、海賊版プログラムを起動せず、従業員の不作為を防止しません。これには別の種類のソフトウェアがあります。



しかし、何よりも、Salesforceの同僚から読んだ定義が気に入っています。CRMは会社の神経系です。

なぜそんなに多くの顔があるのですか？

それはそれほど前のことではありませんでした-すでに2000年代初頭、市場があらゆる種類のソリューションで満たされていたとき、開発者はCRMと呼ぶことを好みました。 実際、すべてがCRMであり、タイプと機能が異なるだけです。

あなたが遭遇するかもしれない主な分類は、すべてのCRMシステムを3つのタイプに分離することです

運用CRM-運用作業が実行され、販売およびマーケティングプロセスが自動化され、メール送信元のトランザクションおよびドキュメントなどが保存されるシステム。 このようなシステムでのレポートは関連していますが、主要な機能ではありません。



分析CRM-分析が普及しているシステム。 これらは、柔軟なレポートとレポートデザイナーを備えたシステムにすることができ、BIおよびOLAPモジュールを含めることができます。 原則として、これらは複雑な統合に適した高価なソリューションです。たとえば、モバイルオペレーターやオンラインストアの支払いシステムによる請求などです。 分析CRMには、販売、マーケティング、およびプロセスを管理するための機能の一部が含まれておらず、セグメンテーション、品揃え管理などの目的に役立つことがあります。



コラボレーション（これはトレーシングペーパーです）、戦略的CRM-システム、クライアントやパートナーとのコミュニケーションを含むコラボレーション。 このようなCRMシステムには、クライアントの個人アカウント、内部ソーシャルネットワーク、企業ポータルが含まれる場合があります。 戦略的CRMは、プロジェクトとタスクを管理するための一連の機能を開発しました。



販売管理（顧客+取引+分析）だけの場合は、以前はSFA（セールスフォースオートメーション）と呼ばれていました。 現在、このクラスに属するソフトウェアを見つけることは困難ですが、ロシアでは不可能です。 はい、何もない。



運用上または分析上であると主張するCRMボクサーは依然として存在しますが、一般に3つのタイプすべてが互いに浸透しており、ビジネスソフトウェアの世界は、テレマーケティング担当者や営業担当者から技術サポート、さらには開発者（たとえば、RegionSoftにはバグトラッカーやプロジェクト管理システムはありません。 このために独自のRegionSoft CRMを投獄しています）。

実装の準備状況

既製のソリューション -既製のコンポーネントを入手し、そのまま置いて、ビジネスモデルをインストールされたソフトウェアに適合させます。 このオプションは比較的低コストであり、標準的なプロセスを使用する小規模企業や、1つまたは2つの作業を自動化する（たとえば、顧客との取引や電話の発信など）企業に適しています。 現在、ほとんどのソリューションには、クライアントによるシステムのカスタマイズのオプションがあり、自己完結用のツールもあります（たとえば、 RegionSoft CRMでは、レポートデザイナー、ドキュメントテンプレート、ビジネスプロセスデザイナーです。一部のCRMには独自の開発プラットフォームまたはAPIがあります）。



洗練された既製のソリューション -既製のコンポーネントを購入し、技術的なタスクに従ってビジネスの機能に応じてシステムを完成させるようベンダーに依頼します。 実際、これは最も一般的な取得オプションであり、各ベンダーは完了サービスを提供する準備ができています。 クライアントの主なタスクは、要件を正しく収集し、それらを開発者に伝えることです。



完全にカスタム開発は、企業にCRMを実装するための長くて厄介で高価な方法です。 要件を収集し、必要なプロセスと機能を説明し、ベンダー（またはカスタム開発会社）が詳細なToRを作成し、CRMシステムを開発します。 この場合、あなたは無駄にそのような状況を主張し、基本的な解決策を洗練させることができたことが判明するかもしれません。 「会社にとってだけ」のカスタムソフトウェアの魅力にもかかわらず、目に見えるマイナスがあります-将来のビジネスや要件の変更の場合、各ソフトウェアの変更もカスタム開発になります-長くて高価です。



プレハブソリューション（デザイナー）-2つのバリエーションに存在する人気を博しているソフトウェア：最初に必要なモジュールを選択し、いつでも他のモジュールを購入できます。2番目にいくつかの基本的なソリューション、およびメール、テレフォニー、分析、インスタントメッセンジャーなどを使用します。 .d。 サードパーティから購入し、メインソフトウェアと統合します（原則として、これらは基本ソリューションのプロバイダーのマーケットプレイスからのウィジェット、プラグイン、アドオンです）。

免許

SaaS-インターネットや電話など、毎月ライセンスをレンタルして支払いを行うソリューション。 これはベンダーにとって有益なスキームであり、会社にとってはあまり有益ではありません。CRMを所有している限り、1年、2年、5年...所有権の価格はスペースです。 したがって、たとえば、従業員が10人のみで、従業員1人あたり月額990ルーブルしか支払わない場合、5年間の所有コストは594,000ルーブルになります。 一般的に考えてください。 計算は主に、現代のユーザーはすべての月額料金に慣れており、このオプションが便利であるという事実に行き着きます。 もちろん、彼らはスケーリングと柔軟性について教えてくれます。 ちなみに、CRMシステムのレンタルもありますが、CRM-kaを必死に必要とする人のためだけに、それほど結び付けられていませんが、購入全体に対して支払うお金はありません。



オンプレミスのソフトウェア -ソフトウェアライセンスの所有権を取得し、一度支払うだけです。 この場合、ベンダーのビジネスにおける負のイベントに対して保険がかけられます。 将来的には、メジャーアップデートを購入する場合にのみ、メジャーアップデートの料金を支払うことができます。



フリーソフトウェア（オープンソース）は、CRMシステムが存在する最も興味深い形態です。 あなたは筋金入りのIT企業になり、有名なプロジェクトをフォークし、機能を切り裂き、技術サポートのために他の人からお金を取ることができます（そして彼女は多くの仕事をするでしょう、お金は少なくありません）。 フリーソフトウェアを使用して、準備ができているフォークを購入し、テクニカルサポートに支払うことができます。 フォークし、プログラマーを雇い、理想的なCRMシステムを自分で作ることができます-安くて難しくはありませんが、効果的です。 主なことは、どのライセンスフリーソフトウェアが配布されているか、どのスタックに対してプログラマに支払う必要があるかを常に注意深く監視することです。

包含ベンダーごと

ベンダーソリューション -CRMシステムは、開発会社自身が販売および実装しています（ほとんどすべてがロシアのシステムです）。 これは理想的です-あなたは誰にもお金を払わず、ソフトウェアを作成し、それに答え、訓練、修正、サポートなどの準備ができている人と直接仕事をします



パートナーシップソリューション -CRMシステムは、システムインテグレーターまたは認定パートナーによって販売されています。 実際には、主に外国のCRMシステムおよび1C製品向けです。 パートナーは単に仲介者として行動することも、システムを変更したり、複雑な実装を行ったり、コネクタやプラグインを開発したりすることもできます。 複雑な実装があり、リモートでのインストールや変更が不可能であり、市内にベンダーがいない場合に役立ちます。 一般に、これは大企業にとっては物語のようなものです。



「強力な企業の管理下にある」ソリューションは、CRM市場の最新のイベントです。 まず、BeelineはCRM（スキャンダル、スラー機能、奇妙なプロモーション）をリリースしました。先日、SberbankはCRMシステムについて報告しました（実際、これはロシアのCRM市場のプレイヤーの1つの美しい再加工ソリューションです）。 Beelineと比較して、Sberbankのシステムは非常に消化しやすいですが、無料でのプロモーションはもちろんマーケティングの策略です。 このタイプのシステムは、いくつかの理由で悪いです。第一に、これは会社の中核ビジネスではなく、第二に、ビジネスの利益のためのCRMではありませんが、クライアントを自分自身に保ち、会社に結び付けるさらに別のツールを提供する方法です第三に、これはあなたのデータに対する企業の必要性です（それらが分析され、製品やサービスを作成するために使用される可能性は十分にあります。これは私たちの仮定にすぎません）。



自家製の製品は、内部のプログラマーまたはフリーランサーによって作成された単純なCRMです。 通常、これは単純な連絡先マネージャーのようなものです。 ただし、そのような決定を過小評価しないでください。成功する場合もあります。 RegionSoft CRMもかつては内部使用のためのシステムでしたが、11年以上にわたって、最大エディションのEnterprise Plusで複雑なERPに成長しました。 ここで、一般的に、幸運です。

展開の原則

デスクトップ -CRMは会社のサーバーにインストールされ（最新のPCである場合もあります）、ユーザーは機能するアプリケーションを取得します。 インターネットに接続しているどのデバイスからでも、ターミナルリモートアクセスが可能です。 一般的な神話とは異なり、デスクトップソフトウェアには、会社の支社や保有構造に対する制限はありません。 これが最も安全な展開方法です。



クラウド -ユーザーはWebインターフェースまたはモバイルから作業し、すべての情報はクラウド（実際には、リモートデータセンターの他の人の物理サーバー）に保存されます。 これは、管理の観点から最も便利なオプションであると考えられています（実際にはそうではありませんが、現在ではそうではありません）。 実際、サーバーの状態、データストレージなどについて心配する必要はありません。 ただし、これに対しては、特にセキュリティに対して支払います。クラウド内のデータが危険にさらされる可能性があるため、要望があります。 ちなみに、クラウドベースのCRMシステムを購入するときは、バックアップに追加料金が課されるかどうか、その方法、保存量、サーバーの稼働時間を明確にすることを忘れないでください。 おそらく、あなたは新しい金融のニュアンスを発見するでしょう。



Webインターフェースを備えたサーバーベース -すべてのデータは（サーバー上の）オフィスクラウドに保存され、ユーザーは使い慣れたWebインターフェースから入力します。 これはクラウドよりも安全なソリューションですが、デスクトップよりも脆弱です。

ビジネスソフトウェア動物園

CRMをソフトウェアの種類として正確に判断できない別の問題は、ビジネス動物園を取り巻くソフトウェアソリューションです。 また、それらの一部は、意図的または無意識のうちに、CRMシステムとも呼ばれます。 文字通り数行で、主な種類のソフトウェアについて調べてみましょう。これは、ビジネスで最もよく見られ、CRMと交差しています。 ところで、これらおよびその他のタイプについて詳しく説明しました 。







プロジェクト管理システム - プロジェクトの管理 、つまりチームメンバーとリソースの雇用の計画、優先順位付け、作業順序の決定、期限の設定を可能にするソフトウェアソリューション。 原則として、そのようなシステムの中心にあるのはクライアントではなく、内部または外部のプロジェクトです。



タスク管理システム -以前のタイプのライトバージョン。 実際、タスク、期限、ステータス、責任者、リマインダーを備えた集合プランナー。 繰り返しますが、このようなシステムのクライアントは、タスクの属性としてのみ機能します。



Officeスイートは、通常のテキストエディター、スプレッドシートエディター、およびプレゼンテーションエディターです。 CRMとは関係ありませんが、多くの場合、クライアントベースのリポジトリとして機能します（このトピックには既にholivarがあります）。



会計および財務プログラムと会計システムは、CRMシステムの永遠の競争相手であり、頭痛の種です。 一方では、財務とキャッシュフローは会計システムの中心にあり、他方では、顧客の管轄にフックまたは詐欺によってそれらを適応させようとしています。 3番目の場合、ビジネスにCRMのような要件がある場合、全員がこれと統合する必要があります。 主な問題は、システム管理者、営業担当者、および会計士が、作業するエンティティとオブジェクトがまったく異なることです。 したがって、理解はめったに達成されません。



ERP-巨大で複雑なエンタープライズリソースプランニングシステム。 多数の財務フローを持つ企業、生産会社、工場などで使用されます。 CRMとは異なり、クライアントではなく、会社のリソースと生産プロセスに焦点を当てています。 ただし、CRMとERPの機能を1つのシステムに統合することを妨げるものはありません。



CMS-サイトおよび/またはブログのコンテンツ管理システム。 協和音と混同されるCRMとは何の関係もありません。



BPMシステム -企業のビジネスプロセスを設計およびモデリングするためのシステム。 浅いルーチンから大規模な生産プロセスまで、文字通りすべてを自動化できます。 その純粋な形では、大規模な専門企業のみがそれを必要とします。 このようなシステムの中心にあるのは、会社の内部ビジネスプロセス、そのデバッグ、および完璧な機能です。 CRMモジュールとして-非常に興味深く、必要なことは、小さな会社にとってもです。 必ずビジネスプロセスを設定してください。確認して自動化すると便利です。



仮想PBXと統合VoIPは、「十分なダイヤラーがある」と言うソフトウェアの一種です。 実際、多くのIPテレフォニーオペレーターには、独自の連絡先マネージャーがあり、CRMは最小限です。 原則として、機能はすぐに不足し始めるため、通常の開発されたCRMを使用して、テレフォニーおよび仮想電話交換と統合することをお勧めします。 よくわかりました。 そして最も重要なことは、ほとんどすべての顧客から需要があることです。たとえば、独自のSIPバックグラウンドとテレフォニールーティング用のVoIPコネクタを開発しました。



課金システムは、顧客の支払いを考慮して分析するシステムです（支払いシステムの処理と混同しないでください）。 必要に応じて、CRMシステムと統合します。



分析システム -主に大企業で見られます。 これらは、顧客から受け取ったデータを処理するためのシステムです。 ベンダーにすることも、samopisnyにすることもできます。 最も単純なオプションは、すべてのデータがDBMSに蓄積され、プログラマーが従業員向けのカスタムアップロードを準備することです。SQLクエリが記述され、配列がアンロードされ、関心のあるマネージャーに転送されます。 最も難しいのは、SAPのような高価なインポートソリューションです。



ECMシステム（別名EDMS） -文書の作成、保管、調整、アーカイブを行う電子文書管理システム。 通常、単独で使用されるため、CRMと統合したり、CRMに組み込んだりすることは非常にまれです。



企業ポータルおよび企業ソーシャルネットワーク -以前は、企業内の従業員間のコミュニケーションと企業ナレッジベースの維持を主な目的としていましたが、今日ではCRM機能が強化され、それに近づいています。 大きなマイナス点は、インターフェースでの作業中の注意散漫とCRM機能の制限です。 プラス-一体となって、従業員はプログラムを切り替える必要がありません。



そのため、エンタープライズソフトウェアを導入する場合、主なことは、それを混同し、ビジネスの規模とニーズに基づいて適切なソリューションを選択することではありません。



それでは、定義は何ですか？ 私たちは究極の真実であるふりをしないので、私たちは自分のバージョンを提供するだけです。 CRMシステムは、クライアントベースの蓄積、保存、開発、および企業内のビジネスプロセスの設計と自動化のためのツールとして機能するソフトウェアです。 繰り返しになりますが、企業ごとに実装の目標が異なり、その結果、定義も異なります。 したがって、非公式ですがグローバルな定義を提供します。CRMは、プロセスを加速し、競合他社を回避し、貴重な資産である顧客ベースを維持するのに役立つビジネス固有のプログラムです。 もちろん、あなた自身がそれを望むなら。 さて、またはコメントであなたの定義を与えてください-私たちが集合的に何かを考えるなら、私たちは記事を更新します。

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