スモールビジネスCRM：1つ、2つ、3つを実装する方法

Habréのブログはすでに6か月前です。 どういうわけか、私たちはすぐに製品の投稿を書くことを断念し、CRMシステムを選択して正常に実装するのに役立つこれらのことについて話し始めました。 それは神話についてであり、実装の難しさについてであり、分析についてであり、2つの部分の技術的なタスクでさえあり、3番目もあります。 これは正しい方法であると思われました-上級者向けの有用な資料であり、私たちの経験についても少しです。 これまでのところ、特にメモや提案のためのフィールドがあるアンケートを作成していません。 それは異なっていましたが、基本的に、一部のユーザーがCRMの購入方法について質問しようとしていることがわかりました。ビジネスプロセスを実装せず、変更せず、研ぎ澄まさないためです。 まず、TKと改善が必要ない場合の開始場所と対処方法。 一般に、この投稿の目的は、単にライセンスを購入するだけで、ファイナライズとカスタマイズを開始する準備ができていない人に、ベンダーの最も愛されている顧客に指示を与えることです。









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実際、小規模企業や小規模企業がライセンスを購入してインストールし、開始するだけで十分な場合がよくあります。 また、コンピューターのデスクトップ上の別のショートカットだけでなく、開始方法、探すべきもの、CRMシステムを機能するツールにする方法に関するヒントが必要です。 また、単純なレシピでは不十分です。ベンダーは大規模な顧客を捕食するため、最も問題が多く複雑な問題について専門知識を発揮します。 私たちのRegionSoft CRMは 、テレビやラジオの持ち株やハイパーマーケットから小さな広告代理店まで、あらゆる分野の企業に愛されています。 6か月間混乱する人もいれば、簡単な説明をする人もいます。それで十分です。 詳細なガイドとしてプロセスを開示しようとします。

CRMシステムをプロジェクトとして実装する必要がないのは誰ですか？

実質的にベンダーと通信せずにCRMを購入/レンタルできる企業のグループがいくつかあります。

• 標準的なビジネスプロセスと簡単な要件を持つ小規模企業。 原則として、最小限の機能セットを備えた最新版のソリューションを選択し、請求書を支払い、仕事に取り掛かります。 彼らは、CRMシステムから必要なものを知って（たとえば、顧客ベースを維持し、呼び出しクライアントを「認識」してメールを送信する）、任意のインターフェースですばやくナビゲートします。
  
  
  
  
• 開始時に自動化を開始することを決めたがまだ何が必要かを正確に知らない新規または若い企業。 これは、CRMシステムの基本バージョンから始まり、機能を拡張し、会社の運用上のニーズに基づいて注文を完了できます。
  
  
  
  
• ビジネスを自動化することを決定し、要件を持っているが、ビジネスで選択したCRMシステムをテストし、機能の改良と拡張について決定したい企業。 要件の一部がシステムの基本的な機能によってカバーされたり、運用中にまったく異なるニーズが発生したりする可能性があるため、これは有能なアプローチです。 したがって、ソフトウェアの機能を慎重に検討し、CRMとビジネスプロセスを統合すると、最初に思いついた改善や、実際に適用せずに議論した結果（「ウィッシュリスト」ユニット）を節約できます。 おそらく、あなたも基本的な配信で意味に近い実装を支持して何かを拒否するでしょう。
  
  

CRMシステムを選択して購入するプロセス

さまざまなオファーにより、選択が常に複雑になります。 今日のロシアのCRMシステム市場は混乱とは言えません。ロシアと外国の古典的なソリューションに加えて、CRMを装って、プランナー、ノートブック、プロジェクト管理システム、企業ポータル、ビジネスプロセス、ドキュメント管理システムなどがあります。 これらはすべて、ルーブルおよび為替レートを参照して、月額料金で無料でクラウドおよびサーバーに配信されます。 「成長するシステムインテグレーター」などのビジネスコンサルタントや中小企業の侵入は、クライアントを完全に混乱させます。 最悪なのは、心からCRM XXXのみをアドバイスしているビジネスパートナーでさえ、販売に非常に興味があり、パーセンテージまたは割引があるということです。 アドバイスは1つだけです。次の手順に従って、必要なものを選択してください。



CRMシステムの要件を定義します。これは、すべての部門が将来のプログラムに求めているものです。 CRMは長い間販売プログラムではなくなり、ビジネス全体を一度に自動化することが求められています。 たとえば、競合他社の1つでは、システムが販売とマーケティングのサポートを個別に自動化します。 SAPのような会社が働くのとほぼ同じ方法。 RegionSoft SalesまたはRegionSoft Warehouseの概念はありませんが、さまざまな部門のグループをカバーする編集オフィスがあります。 したがって、要件はすべてから収集する必要があります。

• 自由形式ですべての部門から願いを集める
  
  
• 部門の代表者のワーキンググループを形成する
  
  
• 交差点と相互作用点を分析する
  
  
• 自由形式でビジネスプロセスを描く
  
  
• CRMシステムでカバーする必要がある一連のニーズを開発する。
  
  

怖くて形式化されているように聞こえますが、実際にはビジネスで何が起こっているのかを理解し、作業を大幅に促進します。 要件を収集する段階で、一部のビジネスプロセスがすでに調整されていることがあります。 組織化された作業で要件を収集し、あなたがガスプロムのような巨人でない限り、それほど時間はかかりません。



CRMシステムを実装するための予算を計画することは非常に重要なステップであり、ほとんどすべての人がつまずきます。 これについてはすでに言及しましたが、繰り返しが学習の母です。CRMシステムを所有するコストを考慮してください。



会社に10人いると想像してみましょう。 CRMが届きましたが、CRMは1人あたり800ルーブルかかり、 Regionsoftは同じエディションで1人あたり11,000ルーブルだと言いました。 10を掛ける必要はありません。それは同じことです。違いは何ですか。 実際、800は1ユーザーあたり1か月（SaaS、サービスレンタル）、1ユーザーは11,000（ライセンスの購入）、1番目と残りの9,700以下です。 二年が経ちます。 Regionsoftは98,300ルーブルの費用がかかるので、それだけの価値はありますが、最初のベンダーはすでに192,000ルーブルをあなたから強姦しています。 ボードは一定であるため、さらに必要になります。 つまり、所有権の価格はすでに2倍以上です！

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12月中、 RegionSoft CRMと当社設計のすべてのソフトウェアを割引価格で提供します 。 12月1日から12月15日まで-15％の割引とクールな分割払いとレンタル条件。 ライセンスの経済的に合理的な価格を維持し、天井からそれを取らないため、-70％と-90％はありません。 サイトの詳細。

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公平に言えば、RegionSoftサーバーベースのCRMシステムの場合、1.5〜2年ごとに更新が支払われるため、所有権の価格がライセンスの価格よりもわずかに高くなることがあります。 しかし、再び、メジャーバージョン（5.0から6.0など）間の有償の移行のみが支払われ、クライアントは、何も興味深いものが出なかった場合、更新を拒否する権利があり、移行のコストは低くなります。



一部の企業は、無料またはオープンソースのソリューションを選択し、誰もが最もcでandされていると信じています。 いいえ、私だけです。 フリーソフトウェア（本当に無料）について話している場合、これは非常に切り捨てられたシングルユーザーバージョン（1つ、RegionSoftでさえ判断することは不可能です）、またはレコードとネットワーク作業の数によって切り捨てられているか、または単にフックです彼らは仕事を始め、得たものを後悔し、有料パッケージに切り替えました。 なぜなら、無料のチーズはネズミ捕りの中にしかいないからです。 しかし、オープンソースについて話している場合、予算を定める必要があります。少なくとも、CRMに付随する特定の知識を持つプログラマーの仕事です。 フリーランサーはここではオプションではありません。彼はあなたのプロセスやシステムを処理しませんが、あなたのためにそれを行います。



別の落とし穴は、CRM展開のITインフラストラクチャのコストです。 通常、ベンダーは、サードパーティのソフトウェア、仮想インフラストラクチャ（クラウド）、またはハードウェアのコストをライセンスのコストにすでに考慮しています。 しかし、ここでもオプションが可能です。

• 設備費。 これは通常、独自のサーバーにデータを保存する大企業に適用されます。 中小企業向けの最新のCRMには、素晴らしいものは必要ありません。たとえば、サーバーとしてのRegionSoft CRMは、最新のオフィス構成で任意のPCを使用できます。 CRMの設備の支払いを求められ、「互換性のあるオプション」を推奨する場合でも、正当化を求めてください。
  
  
  
  
• DBMS料金。 しかし、サーバーとは異なり、この話はまだ発生しています。 たとえば、システムは無料のMS SQL Expressで最大Xユーザーを実行でき、 X + 1ユーザーまたはレコードでは、有料バージョンのMS SQL（有形のお金）が必要です。 ベンダーにDBMSにどのような制限が存在するか尋ねてください。 たとえば、強力なオープンソースのFirebirdに取り組んでいます。これは無料であり、非常に重い負荷に耐えることができます。
  
  
  
  
• クラウドペイが最もまれなオプションです。 通常、ベンダーとクラウドプロバイダーの間には既に合意があります。
  
  

追加注入の別の複雑な問題は、プラグイン、アドオン、およびコネクタの支払いです。 多くの一般的なシステムには、CRMにないものを購入または無料で購入できるアプリケーションストア（マーケットプレイス）があります。 たとえば、フラットなデザインとダッシュボードを備えたファッショナブルなデザインですが、メールや電話の方法はわかりません。 したがって、MailChimpプラグインを購入して使用できます。 ただし、この方法では、CRMとサードパーティアプリケーションの両方に対して、毎月も支払います。 これには利点がありますが、それらの多くはボードと統合エラーの可能性があります。 一部のCRMプロバイダーには、独自のパートナーテレフォニーがあり、非常に高価です。プロバイダーの選択に注意を払ってください。



コネクタは、本格的な輸入CRMでよく見られます-これらは、1Cおよびロシアの主要なドキュメントまたは電話との統合のためにロシアのパートナーによって開発されたプログラムです。 ロシアのビジネス向けに開発された欧米のソリューションを購入する場合は、コネクタを購入する準備をしてください。そうしないと、エンドツーエンドの自動化のアイデアが意味を失います。

だから、私たちが考えるもの：

• ライセンスまたは家賃の費用
  
  
• 追加ソフトウェア、DBMS、サーバーレンタルの費用
  
  
• 作業に必要なプラグイン、アドオン、コネクタのコスト
  
  
• 1Cおよびテレフォニーとの統合コスト
  
  
• 追加の支払い、設置料金、技術サポートについて尋ねます
  
  
• 家賃（SaaS）の場合、ベンダーがコストを変更できるかどうかを指定する
  
  
• 価格が通貨の場合、内部レートを指定します（これはロシア連邦の企業によって設定される場合があります）。または、ロシア連邦中央銀行の現在のレートで支払いが行われていることがわかります（その後、$が増加すると、より多く支払うことになります）。
  
  

必要なCRMシステムの技術的なパラメーターを決定します。

• クラウドであろうとなかろうと、繰り返しません。 ここにありました 。
  
  
  
  
• ライセンスを購入してレンタルしない場合、ライセンスの種類は非常に重要です。 節約のための小さな（そして誰かにとっては大きな）予備金があります。 ライセンスは（ユーザーごとに）登録され、競合（接続用）です。 競争力のあるものは、CRMシステムに頻繁にログインしない従業員やオフィスの外で働く人に適しています-このように、ライセンスは誰かと共有され、保存できます。 通常、ベンダーは登録されているライセンスよりも競争力のあるライセンスを所有しており、RegionSoftでは、すべてのライセンスは最初は競争力があるだけです。
  
  
  
  
• ライセンスの数。 CRMを必要とする実際のチャットで尋ねると、ほとんどの場合、誰もが必要なものに答えます。 従業員がCRMシステムを必要とする理由を簡潔に記述するドキュメントを作成します。 そして、はい、秘書が誕生日についてのリマインダーを取得し、アポイントメントまたはコールをスケジュールすることが正当な理由であると書いている場合。 しかし、「万が一に備えて」-まったくそうではありません。営業担当者、マーケティング担当者、マネージャー、ロジスティクス担当者、倉庫などに必要です。 たとえば、バグトラッカーおよびサポートシステムとして独自のものを使用していますが、これはニーズに応じています。
  
  

予算と要件に基づいて提案をテストします。 それは簡単です-Google、YandexのCRM、Habréのレビュー、またはプロファイルリソースを見つけて、気に入ったものすべてのデモバージョンをダウンロードします。 デモ版の交換-データ。 あなたの本当の連絡先を示すことを恐れないでください-プロのマネージャーがあなたに連絡し、システムについてのすべてを教えてオンラインプレゼンテーションを行います。 さらに連絡を取りたくない場合は、電話をかけたり、書いたりしないように単純に求めることができます。適切なベンダーがアクティブなベースからあなたを削除します。



実際のデータでテストするのが最適です。つまり、ワーキンググループがデモをダウンロード（クラウドの場合は登録）し、日常のタスクをセットアップして簡単に実行します。顧客を引き寄せ、レポートを調べ、ドキュメントを書き出します。 特に注意すべきこと：

• インストール速度。 ダウンロードと設定を追加するほど、エラーの累積確率が高くなります。 DBMSを自分でインストールし、それをいくつかのシートにのみインストールする手順を説明する場合は、将来このプロセスの長所を数えてください。
  
  
  
  
• ドキュメントの入手可能性-詳細な指示がないと、作業ができず、すべての機能をすばやくカバーできません。 たとえば、RegionSoft CRMユーザーガイドは、PDF形式の構造化された本で、写真とスクリーンショットを含む244ページです。 文字通りすべてのユーザーアクションに付随するために多くの時間を費やしました。
  
  
  
  
• システムの応答速度。 データの処理、レポートの作成、インターフェイス要素のWebへのロードの速度を確認してください。 Webシステムの場合、入力されたデータを保存するためにチェックします-接続が切断されたときにすべての作業が消えないように。
  
  
  
  
• インターフェイスのわかりやすさ-メニューは論理的かつ明確にグループ化する必要があります。 さらに、多くの場合、この特性はCRMシステムのフォームの外部の美しさと相関していません。
  
  

ご質問がある場合は、ベンダーにお問い合わせください 。 ほぼすべての主要ベンダーは、専門的にクライアントにアドバイスするか、詳細をどこで読むかを教えています。



プレゼンテーションを視聴することは不必要なことではありません。その間、絶対に質問をしたり、対話者を中断したり、ビジネスや要件について話したりすることができます。 これは実り多い対話です。



ドキュメントやトレーニングビデオをリクエストするには、サイトでこの情報を見つけるのが難しいことがあります。 彼女のCRMベンダーマネージャーに聞いてください。 拒否された場合、開発者のプロ意識について考える理由があります。



いかなる場合でも、ビジネスコンサルタントに連絡しないでください。 CRMの検索を開始したり、ソーシャルネットワークやフォーラムで質問したりすると、これらの人たちはあらゆる方向からやって来ます。 投稿から投稿まで、私は彼らの危険について書きます-そして私は書きます。 彼らはトピックを理解していないからです：彼らは記憶された広告モジュールをうまく話しますが、彼らはあなたのビジネスと彼らのポートフォリオのCRMの1つがあなたに定着する方法について気にしません。 彼らの仕事は、販売の大きな割合を与える誰かに販売することです。 それだけです ベンダーの仕事は、すべてがあなたのために働くようにあなたと協力し、肯定的なフィードバックを得るために、あなたがすべてを好む良いクライアントになることです。 これはビジネスライフの問題です。 コンサルタントには、お金を受け取るという問題があります。 CRMで燃え尽きることはありません。重要ではありません。彼はトレーニングを読みます。 はい、本当に得ました。



すべての手順を完了し、請求書を受け取り、支払いを済ませた後、すべての従業員が新しい作業ツール-仕事を促進し、生産性を向上させるように設計されたCRMシステムを持っていると仮定します。

CRMの最初のステップ：トレーニング、データ入力

トレーニング。 従業員がソフトウェアのロジックと構造を理解し、責任のある領域について質問するなど、CRMシステムに初期トレーニングが必要な場合



問題を解決するための2つのオプション：

• フルタイムまたはオンライントレーニングについては、ベンダーにお問い合わせください。 開発者のスタッフが1人以上のユーザーをトレーニングし、ユーザーは知識をサービスや部門に伝えます。
  
  
  
  
• 1人のユーザーをトレーニングし、すべてのドキュメントを印刷して、内部の専門家およびCRMトレーナーとして行動するよう依頼し、一時的にメインの仕事から解放します。
  
  

ドキュメントを印刷し、電子版を送信してください-長い間、それはマネージャーのハンドブックになります。 プロセスを急がないで、従業員にシステムに慣れさせて、適切なモードでそれを使用する方法を学んでください。 主なルールは、ドリフトさせず、CRMを懲罰的なツールにしないことです。 これはアシスタントであり、監督者ではありません。 ここですでに従業員の訓練について書いています 。



データの入力は、CRMシステムで最初の非常に重要な仕事です。 それは、さらなる作業の多くのプロセスの成功を決定します。 ディレクトリについては、運用の種類、取引相手の種類、地域、販売目標到達プロセスの段階、顧客開発の段階、クライアントのステータス、ソースなどについて話します。 一部のベンダーはCRMに空のディレクトリを提供し、一部のベンダーは部分的に満たされたディレクトリを提供しています。 RegionSoft CRMの機能の1つは、最も完全なリファレンスブックです。 すでに地理全体を登録し、最も頻繁に使用されるすべてのステータスとステージなどを追加しました。 しかし、この場合でも、それらから始める価値があります。



このデータを慎重に取得することが重要なのはなぜですか？

• ステージとステータスが多いほど、販売ファネルの透明性と価値が高いほど、販売サイクルとクライアントについて知ることができます。 CRMのタスクの1つは、販売サイクルを最適化することです。
  
  
  
  
• ディレクトリを埋めると、フォームフィールドにエントリを作成するときに従業員にドロップダウンリストが提供されます。したがって、データは統一され、属性「city」はサンクトペテルブルク、サンクトペテルブルク、サンクトペテルブルク、レニングラード、サンクトペテルブルクなどになります。 統合により、レポートの精度が向上し、分析が容易になります。
  
  
  
  
• フィールドに入力するときに必要な値がドロップダウンリストにある場合、情報の入力速度が大幅に向上します。
  
  
  
  
• 顧客のカードに記入するときは、最も完全なデータと詳細を入力することが絶対に必要です。こうすることで、商用オファーと契約を数倍速く作成し、数回クリックするだけでプライマリアカウントを書き出すことができます。
  
  
  
  
• プライマリといえば。 当社のCRMは、常に最も関連性の高いフォームをサポートしています。 他のベンダーは、古いフォームや行方不明のフォームを見てきました-可能であれば、それらをインターフェースにアップロードしてください。
  
  

その後、本格的な作業を開始できます。

CRMシステムでの作業：明白で信じられないほど

忘れられない、または完了できない最大のタスクは、既存のデータをCRMシステムに転送することです。 格納される情報：ノートブックやノートブックからWord、Excel、その他のCRMファイルまで。 そして、この動物園全体をインポートすることは、非常に骨の折れる仕事です。

• すべてのデータを手動で転送できます-残念ながら、これが唯一の方法です。 彼にはたった1つのプラスがあります-すべてのフィールドを転送する過程でCRMのフォームは自動になるまで記憶されます。 しかし、これは時間と労力の無駄です。
  
  
  
  
• すべての最良のオプションは、完全自動インポートであり、ほとんどすべての一般的なCRMシステムで許可されています。 指定したフィールドを使用して.csvまたは.xlsファイルを作成し、データを統合して準備し（たとえば、すべての電話と電子メールを1つのフォームに書き留める）、余分なものを削除してCRMにアップロードする必要があります。 インポート後、データを確認し、必要に応じて補足する必要があります（たとえば、請負業者に契約ファイルを添付する）。 何かがうまくいかない場合は、開発者に連絡することをお勧めします。彼は、CRMシステムにデータを読み込むための正しい形式に関するすべてを知っています。
  
  
  
  
• 別のCRMから切り替える場合（はい、それを恐れる必要はありません）または同様のシステムから、データベース転送サービスについてベンダーに問い合わせてください-この方法で、最小限の損失で移行を生き延び、蓄積された顧客ベースと重要なビジネスデータを壊しません。
  
  

優先機能

会社の従業員がCRMシステムで最初に直面するのは、すぐに慣れて積極的に使用するために必要な基本機能です。 以下は、絶対に誰もが作業する必要があるもののサンプルリストです（例としてRegionSoft CRMを使用します。他のベンダーの場合、リストは若干異なる場合があります）。



顧客カードは、CRMシステムの主要な要素です。 プログラムが開発者によって正しく設計されている場合、クライアント上のすべてのイベントとアクションは、彼のカードに表示される必要があります：通信、商業オファー、トランザクションのコース、ビジネスプロセスなど。 これは、運用作業におけるCRMの有効性の前提条件です。 情報が多ければ多いほど、顧客をよりよく知ることができ、取引やリピートセールスの可能性が高くなります。 もちろん、すべてのフィールドを無効にして連絡先のみを残すこともできますが、CRMに期待することは...



プランナー -従業員の業務と精神の秩序を回復するツールと、リーダーがタスクを設定するツール。 CRMを購入するときは、CRMに含まれるスケジューラの数、CRMが送信するリマインダー通知を確認し、カレンダーを操作するのがいかに便利かをテストしてください（ドラッグアンドドロップ、ドラッグアンドドロップ、色、タスクステータスなど）。



KPIパネルは、各従業員のダッシュボードです。 残念ながら、ほとんどのCRM KPIで、も​​しあれば（そして多くの人がそれをERPと巧妙に呼んでいます）、レポートに隠され、管理者のみが利用できます。 基本的に間違ったアプローチ！ 従業員は、「鼻を引く-尻尾を引く、尻尾を引く-鼻を刺す」というサイクルではなく、行動を調整するために、勤務日、週、月、および目標に関して進捗状況を確認する必要があります。 RegionSoft CRM 6.0では、KPIに大きな注意を払いました。 ちなみに、Habréではこれについても非常に詳細に書いています。



レポート、セールスファネル -分析する必要がある結果。 データが蓄積されるとすぐに、レポートは主要な作業ツールの1つになるはずです。さまざまなセクションを見て、じょうごの詳細を調べ、ABC分析を実施します。 ビジネスは分析に基づいています。



テレフォニー、Skype-営業担当者の仕事において非常に重要なツール。 強力な機能（アスタリスクなど）を使用して仮想PBXをCRMシステムにねじ込むことができ、コネクタまたはSIP電話を使用できます。 これは会社の規模と電話のニーズの問題です。 ただし、CRMとの統合は厳密に必要です。これは、電話をかけるときに悪名高いカードを上げるためではなく、クライアントとの会話を保存する目的（トレーニング、競合状況の解決、または契約の詳細を忘れないため）およびすべての関連情報を表示する機能のためです。 そのため、たとえば、通話時間を追跡することが重要です-多くの場合、クライアントとの会話時間の短縮ポイントを特定したり、逆にビジネスの詳細に応じてダイアログを拡張したりすることが可能です。 さらに、CRMから電話をかけるときは、常に現在のカウンターパーティ番号を維持します。



メール メールで苦しみ、苦しみました...そして今、自信を持って宣言します。CRMでサードパーティではなく、ネイティブの、独自のメールクライアントである場合、信じられないほどクールで便利です。 はい、私たち自身はある種のメールサービスを愛していますが、それらは優れていますが、CRMですべてのメールが双方向に送られ、バグがない場合、それは素晴らしいことです。 RegionSoft CRM Professionalから始まるシステムには、POP3およびIMAPプロトコルを理解する完全な組み込み電子メールクライアントがあり、送受信されたすべての手紙と下書きメッセージが顧客と連絡先に送信されます。 マイナーエディションでは、サードパーティの電子メールクライアントがサポートされています。

CRMを選択するときは、メールクライアントが着信および発信に対してどの程度機能するかをベンダーに確認してください。 私は指をさしませんが、最近までよく知られているシステムの手紙では、最近完璧に送られましたが、入ってくるものに問題がありました。 これで解決策が見つかりました。

ビジネスチップ

各CRMシステムには、独自の高度な機能とチップがあります。 それらを使用すると、自動化により大きなプラスの結果を得ることができます。 ベンダーは独自の方法を選択します。誰かがソーシャルネットワークからリリースに物事をドラッグして企業ポータルの機能を追加し、誰かが分析に専念し、誰かが営業担当者の機能に完全に集中します。 Regionsoftの私たちは、ビジネスに役立ち、スタッフの日常業務を自動化する機能の開発に全力を注いできました。



ビジネスプロセス -完全に自動化された一連のアクションを作成するメカニズム。 多くのベンダーが持っており、非常に便利です。 文書の承認や何らかのアクションが行われることがあることを思い出してください：情報が従業員に届き、誰かがすべての期限を逃し、次に誰かを探し、彼を呪い、怒りでプロセスを遅くし、苦情を出します-など。 そして、これが休暇申請を承認するプロセスであり、それが商品の支店への複雑な配送チェーンである場合、大丈夫ですか？ 特に内部の欠点が顧客との関係に影響するため、快適なものはほとんどありません。 ビジネスプロセスがスキームとして存在する場合、すべてがシンプルかつ透過的になります。情報が循環し、アラートが入り、ステージが「スタック」している人を確認でき、すべてのステージに標準時間が与えられます。 人的要因が最小化され、注文が発生し、すべてのイベントが記録されます。



グループメーリングは、選択したクライアントクラスターで実行できるグループ操作の形式の1つです。 たとえば、選択範囲が狭ければ狭いほど、提案はより個人的なものになり、より適切に機能します。 クライアントのグループごとにいくつかの異なる文字を作成するだけで十分であり、文字の個性により配布がより効果的になります。 CRMシステムからこれを実行できる場合、作業が非常に容易になります。フィルターで目的の対象者を選択し、ニュースレターを開始するだけです。



質問。 顧客満足度を測定することは、完璧な製品とそのロイヤルティへの道です。 最初に、あなたはあなた自身のために有用な情報を取得します。 第二に、アンケートを装って、もう一度連絡を取り、自分に思い出させます。 顧客プロファイルと彼の満足度指標に関するすべてのデータは彼のカードに保存されます-そして、マネージャーは常に彼が誰を呼んでいるか知っています：ビジネスフォロワーまたはすべてに満足していない強制ユーザー。 このような情報は、会話の経過を予測し、生産性を高めるのに役立ちます。



知識ベースはそれほど頻繁に使用されるのではなく、無駄に使用されます。 まず第一に、それはすべての企業情報の普遍的なリポジトリです。セクションを作成し、スクリプト、記事テキスト、価格表、共有の説明、技術的なタスク、内部規則などをそこに保存できます。 データベースでは、顧客からの最も一般的な質問とその回答の収集、トレーニング資料の作成、成功した仕事のストーリーの収集を行うことができます。 これにより、従業員は情報を交換し、最も困難な瞬間をリフレッシュできます。

しかし最も重要なことは、初心者が適応する時間を短縮することです。 誰もがこの気持ちを知っています。彼は仕事に来て、コンピューターを配りました。誰もあなたのことを気にせず、座って会社のウェブサイトを読んで、実際の不作為を痛々しく心配しています。 これは間違っています-会社での仕事は不快感から始めてはいけません。 ナレッジベースを備えたCRMシステムがある場合は、それにアクセスできます。新しい従業員がすぐにトレーニングセンターに突入し、内部から作業を確認して準備を開始します。



CRMシステムでの作業を快適にする多くのポイントがあります。 これらは、フィールド設定、インターフェースの色、小さくても非常に便利な機能、ホットキーです。 そして、ポイントは、材料設計の程度と、販売ファネルの側面がどれほど美しく滑らかであるかではありません。 CRMインターフェースは、明確で機能的で、関係の深いロジックに基づいている必要があります。 これがそうでなく、システムが断片化されている場合、何もそれを助けません-すべてが邪魔で迷惑です。 ビジネスツールは、ビジネスのように見えて機能する必要があります。 ハワイアンのシャツ、ショートパンツ、ローラースケートで会議に行かないのですか？

チートシート

大ざっぱなチートシートが好きな人のために、技術仕様や改善なしでCRMシステムを実装するための簡単なスキームを用意しました。 右側には特別な注意が必要なステージと瞬間があり、左側にはステージの主要なステップがあります。







写真はクリック可能です



そして最後に、投稿で言及できなかったいくつかの一般的なヒント。

• ビジネスプロセスを確認して改善します-混乱を自動化することはできません！
  
  
  
  
• あなたのビジネスのためにCRMシステムを選択してください-友人や知人の推薦は単にあなたに合わないかもしれません。 お気に入りの車を選択し、会社専用のシステムを選択するとします。
  
  
  
  
• 実装スケジュールを作成し、ステッカーを貼るか、マーカーボードに描きます。 各ステージに責任と時間を持たせてください。 したがって、計画されたフレームワークを超えて進むだけです。
  
  
  
  
• トレーニングやデータベースの移動などの些細なことを保存しないでください。この保存のリスクにより、実装プロジェクトが遅れます。
  
  
  
  
• 改訂の特別な希望がない場合は、急いではいけません-最初にCRMシステムを操作し、次にToRの準備に進みます。
  
  
  
  
• CRMシステムを常に使用し、アイドル状態にしないでください。 これは形式や気まぐれではありません-それはあなたの電子アシスタントであり、電話やPCと同じです。 CRMへの偏りはないはずです。これは本当に便利なソフトウェアです。
  
  

長い投稿にもかかわらず、変更なしでCRMを実装することは簡単です。 主なことは、ビジネスのニーズを理解し、すべての部門の要件を明確に提示することです。 CRMシステムは、販売サイクルを短縮し、透明なプロセスを確立し、チーム内でコミュニケーションを確立し、顧客管理に関する紛争や意見の相違を取り除き、多くのビジネス上の問題を解決します。 そしてここでの主なことは、プロセスに来ることです。 ちなみに、実装の最適な時期はビジネス活動の不況の時期であるため、適応の時期があります。通常、夏と1月から2月になりますが、ハイシーズンには例外があります。一般的に、自動化パスは非常に高速であり、ビジネスは投資指標の回収と成長です。あなたがすべてを正しくすれば、彼らはあなたを待たせ続けません。

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スライド、スライド。KDPVの写真は、サイトhttp://the9gag.com/から撮影されたもので、碑文は私たちによってやり直されました。ソースがわかっている場合はお知らせください。画像の下にリンクを配置します。