WTF：FITSとは

「秘書はカートリッジを使い果たしました。交換しますか？」-「OK」 「途中、そこを見て、会計士1Cは許可しません」-「OK」 「こんにちは、それでも、忘れるまで、ハードコーサーはコーダーからきしみ音をたて、死んでいるようです。」 これは大まかに中小企業のIT部門の作業を調整する方法であり、中規模企業でも同じことがよく起こります。 タスクは忘れられ、従業員は待機状態になり、在庫の時点でいくつかのコンポーネントや書類が確実に失われ、エコノミストは予算を削減しています。将来の費用を正当化することはほとんど不可能です。 ソフトウェアライセンスは一般に災害です。 それでは、皆のために新しいMS Officeを購入しましょう。 ITSMでITILを実装するために必要なものは何ですか？ はい、実装します。 はい、ITIL。 まあ、より正確には、そうではありません。







プレビューではどこかに行き過ぎた可能性がありますが、IT部門でのそのような偶然の「消火」（またはいわゆる内部テクニカルサポート）が頻繁に発生します。 そして、それは不快な結果につながります：予算削減、,責、従業員の不満、規制当局の問題、監査人、そして時には解雇さえも。 非中核企業のIT管理にはほとんど注意が払われておらず、これは戦略上の間違いです。これは主に、今日のほとんどすべてのビジネスが日常活動で大量のテクノロジーを使用しているためにITが少ないためです。



ITILなどのITSMのベストプラクティスは、既に詳細に記述されているため、管理の理解とプロセスの体系化に役立ちます。 ITインフラストラクチャの監視および管理ツールAlloy NavigatorおよびAlloy Discoveryの開発者として、ITIL v.3ルールのコードを理解および実装するのが難しいことは誰もが知っているため、中小企業に推奨するのは間違っています。 。 しかし、あなたは何かをする必要があります。

矛盾するITIL需要

したがって、Axelosは世界のすべての地理的地域の380社の大規模な調査を実施しました。 調査によると、多くの企業がITIL v.3（回答者の33％）およびその他のベストプラクティスを活動に使用しています。 プリファレンスの分布は図で見ることができます。



現在使用しているベストプラクティスは何ですか？







ITインフラストラクチャにはどのようなサービスがありますか？







グラフからわかるように、企業のプロセスは多様であり、多くのサービスが含まれています。 最近、ITサービスがクラウドテクノロジーの成長とDevOpsの開発（開発と運用、開発スペシャリストとシステム管理者が積極的にコラボレーション、統合、または両方の機能を1人に割り当てるソフトウェア開発方法論）をもたらすという質問によって補足されています。 DevOpsは、企業がソフトウェア製品とサービスを迅速に作成および更新し、ソフトウェアの開発と運用を調整し、リリースとアセンブリを可能な限り迅速に支援することを支援します。



クラウドテクノロジーとDevOpsの開発に照らして、どのプロセスが企業に最大の影響を与えますか







クラウドテクノロジーとアジャイル開発方法論の開発において、ベストプラクティスの重要性が高まっています。 ITILを使用することの重要性の高まりは、46％の企業に認識されています。







ただし、2010年代初頭に、デルは調査を実施し、世界中の中小企業の850人のIT専門家が参加しました。 回答者の71％は、サポートサービスを自動化するためにソフトウェアを購入する場合、ITILの推奨事項にソフトウェアを準拠させる必要はないと考えています。 一方、50％以上が何らかの形でITインフラストラクチャの管理にITILコンポーネントを使用し、ほとんどの場合、ユニバーサルガイドの形で使用しています。 調査結果は、テクニカルサポートサービス用のソフトウェアを選択するための最も重要な基準がソリューションのシンプルさであることを示しています。



明らかに、2つの研究には矛盾があり、中小企業が混乱を回避し、内部サポートサービスを適切に構築するのに役立つ妥協が必要です。 要するに、ある種のITILライトがあるでしょう。 そして彼は-FITS。

FITSとは何ですか？

FITS（Framework for ICT Technical Support）は、英国のBECTA（ベクタ）によって開発された教育機関（および中小企業）のIT管理モデルです。英国教育通信技術庁、情報通信技術の促進と統合のための英国の主要機関です。教育で。 組織自体は2011年に解散しましたが、FITSはFITS財団の権限下にありました。 現在英国では、FITS 2に基づくICT Services Framework Oneが学校で使用されており、FITSにはプロセスを実装するための段階的な指示と推奨事項、およびドキュメントをサポートするための一連のテンプレートが含まれています。 FITSはロシア語の翻訳には存在しません。その資料へのアクセスは、基金への一定の非常に少ない料金で実行されます。



しかし、英語がわからなくても、FITS Foundationに登録して料金を支払う必要はありません。投稿を読むだけの価値はあります。FITSの仮定はどの会社にとってもチェックリストのように見えます。業務。 何かが足りない場合は、ITIL v.2をご覧ください。ロシア語版を見つけるのはそれほど難しくありません。



一般に、FITSの主な機能は、そのシンプルさ、ステップへの分割、明確な指示、および不要な情報の欠如です。 ITILライブラリに精通している人は、FITSをベストプラクティスとしてではなく、行動の指針としてとらえます。 ところで、FITSはITILに基づいて構築されています、ITILによると、Alloy Navigatorも開発されました-Webサイトでデモバージョンをリクエストしてプログラムで作業できます-そのコンポーネントは、ITインフラストラクチャ管理の構築、ハードウェアおよびソフトウェアレコードの制御方法をすぐに理解できます、ライセンス、構成、ネットワークなどを操作します。 一般に、システム管理者およびCIOに馴染みのある、ITインフラストラクチャのマウントおよび管理用の完全かつ包括的なソフトウェア。 すでにブログで詳細に書いています 。



すべてのFITSソルトは、4つの大きなサブグループに分割されるプロセスにあります。 それらについてお話します。

FITSプロセス

反応プロセス

リアクティブプロセスは、インシデントの事実を記録したり、イベント後の情報を分析したりするプロセスのグループです。 原則として、これは既成事実の修正、つまり何かに対する反応です。 多くの企業では、残念ながら、過去のトラブルの結果を排除するための対策が講じられていますが、予防策やタイムリーな技術サポートではないため、ほとんどのプロセスはリアクティブです。 ところで、多くの場合、インシデント防止の問題は、ITインフラストラクチャを監視および管理するための効果的なツールの欠如と正確に関係しています。



サービスデスクは、すべてのユーザーとITサービス間の単一の連絡先です。 このプロセスの主なメッセージは単純です。すべてのイベントを1か所に登録します（たとえば、Alloy Navigatorのようなソフトウェアでもかまいません）。 したがって、インシデントに関するすべてのデータは1つのソースに蓄積され、その中で作業が行われ、通信が行われ、重要なファイルが添付されます。 インシデントプールをさらに分析することで、イベントを予測して防止できます。 したがって、計画外のダウンタイムとfakapははるかに少なくなります。







不滅のバショルグ



インシデント管理-インシデントの検出、診断、削除、およびインシデントによる損失の可能性の削減。 上級管理者はここに接続され、そのタスクはITスペシャリストの能力と有効性を評価し、会社のITサービスの予算とスタッフを形成することです。

積極的なプロセス

予防的なプロセスは、インシデントの防止とサービスの全般的な改善を目的としています。

運用管理

運用管理 -サーバー、PC、周辺機器、ソフトウェア、ルーター、ルーター、スイッチなどに関連する運用に影響を与える、企業のITサービスの管理に対する構造的アプローチ。 FITSに準拠した運用の管理には、ハードウェア、構成、ソフトウェア、および専門文書に加えられたすべての変更の管理、制御、および記録が含まれます。 このようにして、ソフトウェアとハ​​ードウェアに関する情報の正確さと関連性という重要な目標が達成されます。 このデータの重要性は、監査および監査中に特に深刻です。 運用管理には、いくつかの個別のプロセスが含まれます。



システム管理は、ITインフラストラクチャにおける技術サービスの日常的な管理を提供するサービスです。 それが何であるかを説明する必要はありません。



ストレージ管理（ストレージ管理） -ストレージ、バックアップなどのセキュリティを考慮した、データおよび情報リソースの定義、監視、およびストレージ。



ディレクトリサービス管理 -ディレクトリサービスを構成します。 ディレクトリサービスは、ユーザー、ワークステーション、周辺機器に関する情報を保存します。 カタログでは、各オブジェクトには独自の属性があります。



パフォーマンスと監視 -プロセス中に、インフラストラクチャ内のさまざまなアクションが個々のコンポーネントにどのように影響するかが決定されます。



予防保守 -ITインフラストラクチャのコンポーネントの違反および誤動作の防止。 主なタスク：作業の過程（この場合はビジネス運用プロセス）での技術的な障害と誤動作の影響を最小限に抑え、会社のダウンタイムを排除すること。



サービスの継続性 -不可抗力や自然災害がITサービスに与える影響の最小化、サービス復旧計画の開発。



運用管理 -ハードウェア、ソフトウェア、サービス、サービス、ドキュメントの変更の管理と記録、およびIT運用の中断の最小化と正確な構成情報の維持が含まれます。



印刷および出力管理 -このプロセスでは、すべての印刷および電子資料が最も適切な機器を使用して最も効率的かつ低コストで準備されることを保証する必要があります。



キャパシティプランニング 。 容量計画の目標は、ITインフラストラクチャの機能がいつでもITユーザーのニーズを満たすようにすることです。 キャパシティプランニングにより、使用中のピークとディップの状態を予測し、理想的にはエンドユーザーがサービスデスクに連絡する前に、障害が発生するポイントを見つけることができます。



可用性管理 -サービスレベル契約（SLA）で定められているように、ユーザーの要件に従ってITサービスの可用性を維持します。



省エネ -このセクションでは、会社のITインフラストラクチャでの電力使用を追跡および削減する方法に焦点を当てます。

問題管理

問題管理 - 問題の原因、解決、および予防を特定します。 このFITSブロックでは、問題とインシデントの違いが定義され（ITILと同じ）、責任者が確立され、詳細な指示が書かれています。 一般に、FITSのテキストを読むと混乱する可能性があります。なぜなら、教師、上級教師、家庭教師などに関連するものが多いからです。 しかし、実際には、これらのニュアンスを逃した場合、FITSの原則は中小企業の現代の現実に完全に適合します。

セキュリティ管理

セキュリティ管理（セキュリティ管理） -組織のネットワークのセキュリティのあらゆる側面を確実に制御することに関連するプロセス。 いつものように、外部の脅威（不正アクセス、ハッキング、攻撃など）と内部（情報漏洩、ライセンスのないソフトウェア、コンポーネントの盗難、トラフィックやその他のリソースの悪用など）に対する保護に2つの側面が影響します。 情報セキュリティの分野における効果的な予防措置の1つは、ITインフラストラクチャのすべてのコンポーネントの分類、登録、および検証です。 FITSでは、物理資産、データ、安全な環境での作業、ネットワークセキュリティ、監査、システムアクセスの監視など、ほぼすべての側面をカバーする多くの段階的なセキュリティ管理手順について説明しています。

変更プロセス

変更管理 -ハードウェアとソフトウェア、サービス、サービス、ドキュメントの変更の管理と登録、およびIT運用のダウンタイムの最小化と正確な構成情報の維持。 通常、会社のITインフラストラクチャの変更はかなり複雑に発生します。これには、時間、作業プロセスの中断、および変更に関連する構成の調整が必要です。 そして、それがグローバルなものである場合-書き込みがなくなると、プロセスは何ヶ月も続きます。







そしてすべては、変更が完全に、即座に導入され、すべての既存のプロセスが中断されるためです。 そして場合によっては、これは正当化されるかもしれません。 FITSは、比較的労働時間が短く、不確実な結果に対応できない人々の変更管理に焦点を当てています。 ここで説明されているベストプラクティスは、小さな手順から始めて、変更の利点を強調し、有用な変更を特定し、それらの利点を探す方法を学習するのに役立ちます。 FITSの観点からの成功は、いくつかの小さいが検証されたステップの要約です。 変更管理には次のものも含まれます。

• リリース管理 -ソフトウェアとハ​​ードウェアの実装の成功を計画、テスト、管理します。 ロシアの現実におけるこのプロセスは、適応させる必要があります-それはむしろSAM（ソフトウェア資産管理）-企業のソフトウェア資産（ソフトウェアとライセンス）の管理です。
  
  
  
  
• パッチ管理は、最新のパッチと更新に従ってネットワークコンポーネント（ハードウェア、ソフトウェア、サービス）を最新の状態に保つことを目的としたプロセスです。
  
  

構成管理 -ITインフラストラクチャおよび関連ドキュメントのコンポーネントの現在の状態を作成および維持し、これらのコンポーネント間の関係を表示するプロセス。

戦略的プロセス

サービスレベル管理は、すべてのプロセスを監視し、このレベルへのコンプライアンスを監視するだけでなく、サービスの許容レベルと到達レベルを決定、調整、文書化するプロセスです。



財務管理（財務管理） -ITインフラストラクチャとその機能のコストを最大限に遵守するプロセス。 このプロセス内で、可能な限り低コストで最も効率的なITインフラストラクチャを構築する方法という問題が解決されます。 また、ITサービスの予算設定も定義します。



興味深いことに、最新版の1つでは、FITSが認定のフレームワークのコースとしてインターネットセキュリティを含んでおり、このセクションは戦略的プロセスに起因していました。 もちろん、プロアクティブなプロセスのセキュリティ管理プロセスにこの問題を起因させる方が論理的です。

企業について話す場合、戦略的プロセスはすでにトップマネージャーと部門長の参照の対象です。 そして、これらのプロセスの透明性を確保するには、以前のすべてのプロセスの円滑な作業が必要です。

FITSが優れている理由

• これらは2冊の本で、テクニカルサポート管理（ITサービス）のプロセスを詳細に説明し、アクセス可能です。 プレゼンテーションが完全に官僚的な言語で書かれており、すべての手順が厳密に規制されているITILの6冊の書籍を扱う必要がある場合、棚の上のIT聖書ではなく、行動のガイドとしてFITSを高く評価するでしょう。
  
  
  
  
• 学校環境に適応した実証済みのプロセスが含まれています。 私たちの場合、複数日の調査を必要とせず、既製のテンプレート、指示を含み、実装に多くの時間をかけないことが重要です。
  
  
  
  
• 変更や擬人化なしでそのまま使用できるドキュメントとテンプレートが含まれています。
  
  
  
  
• 方法論の実装の結果は、開始するのに多くの時間とリソースを必要としないため、すぐに顕著になります。
  
  
  
  
• 管理タスクと技術タスクは明確に分離されており、境界線がぼやけていません。
  
  
• ほとんどすぐに、ITサービスの有効性の評価を開始し、ITインフラストラクチャのコストを最適化する方法を探すことができます。
  
  
  
  
• FITSは、インシデントの監視および記録ツールと組み合わせて、ITインフラストラクチャの拡張、追加の動機付けなどのコストを計画するのに役立ちます。
  
  

私たちのブログでは、中小企業向けの実装（ベストプラクティス）でITSM（ITサービス管理、ITサービス管理）が必要かどうかという問題を繰り返し提起しました。 。 実践は、何が必要かを示します-まず第一に、ITインフラストラクチャのプロセスの順序と説明責任のために。 また、インフラストラクチャコンポーネントを更新するための資金を節約し、その後調達することができるため、これも必要です。 FITS、MOF、ITILなどのベストプラクティス。 -これは万能薬でもデスクトップブックでもありません。正確なプロセスのチェックリストです。 これらの管理ライブラリのデバイスだけを理解することさえあれば、社内のITサービスの作業を再考し、変化へのアプローチを見つけるのに役立ちます。 何を使用しても、結果は重要です。 ITインフラストラクチャに同意する意欲のない節約-今世紀、これはおそらく最も重大な戦略的ミスの1つです。