一連のNetRackガード：ITクライアントインフラストラクチャの監視：システムを制御する人の物語

柔軟性と対応の速さ-サービス会社および機器を提供する顧客にとって、彼らはどのような重要性を持っていますか？ 同じ基準を作業プロセスに適用できますか。誰が責任を負いますか？ ここで、主な役割は人々によって果たされます-彼の機器とネットワークへのアクセスに関連するクライアントの問題を解決するまさにその人たちです。



インフラストラクチャを監視している人々に関する一連の記事の続きで、クライアントの機器の作業を常に管理している人物について説明します。 私たちのヒーローは、彼の部門と会社全体の両方で作業プロセスのリンクとオプティマイザーである人です。 以前のインフラストラクチャガードとは異なり、彼の勤務日は明確なルーチンや回避策がないことだけでなく、毎日が可能な限り予測不可能で多様であるという事実によっても大きく異なります。







あなたはすでに義務サービスが眠らないことを知っています。 ただし、ネットワークとインフラストラクチャの運用を監視する別の重要なサービスを忘れないでください。技術サポートは、従業員がいつでも顧客を支援する準備ができている状態です。 顧客は異なっており、問題も異なっているため、技術サポートは当社の最も柔軟で適応性のあるリソースと考えることができます。

トラブルのない朝のテスト

NetRackオフィスの1つは、ほとんどの顧客の機器が会社の拠点であるこのデータセンターにあるため、 StoreDataデータセンターの近くにあります。 小さな廊下の後ろには機器が積まれたオフィスがあり、その中央には、5つのテーブルの間に、「Steps THE BEST」という大きな碑文のある磁気ボードがあります。



テクニカルサポートの新しいシフトの開始までに5分が残ります。 テーブルの1つの横で、若い男が波でのサーフィンをシミュレートするバランスボードでスイングしています。 彼の同僚が言うように、彼は永遠にそこにとどまることができます。 ところで、彼は長い間本物のサーフィンに挑戦したいと考えていました。彼は一般的にすべてのスポーツに興味があり、健康的でアクティブなライフスタイルの原則に近いです。 彼が最後に経験したのはウェイクボードであり、エルブルス山にも登りたいと思っています。



スポーツはスポーツですが、何よりも仕事です。 主人公がコンピューターの前に座るとすぐに、モニターの1つに赤いアラームが表示されました。コンソールのラップトップの1つに緊急事態が発生しました。 詳細な説明は表示されますが、赤いアラームは消えます。 「Wi-Fiコンソールのラップトップは一時的に切断されました」と彼は息をつきながら言います。 他のサービスと同様に、テクニカルサポートには独自の緊急事態と緊急事態があります。 ただし、そのような状況ではパニックは発生しません。 彼は、「明確な指示があり、従業員がそれらを使用する方法を知っていれば、どんな事故も定期的である」と確信しています。 私たちのヒーローは、「緊急」という言葉を恐れることはできないと強調しています。 各緊急事態は、それ自体が緊急事態です。 これを否定することはできません-あなたはただこの事実に冷静に関係する必要があります。 このアプローチで、彼は間違いなく、すべてが安定して動作します。



この男は、 NetRackテクニカルサポートのチーフである Stepan Rebrovです。







仕事に来て、木製のキーボードとマウス（後者は友人からの贈り物）という2つのモニターを備えたテーブルに座って、Stepanは最初に何らかの形でシステムの状態とクライアントの要求を反映するすべてのプログラムをチェックします。 ボスとして、彼は彼らの要求が無人のままにされないことを常に保証しなければなりません。 左側のモニターでは、クライアントのリクエストをルーティングしているロストフ・オン・ドンの同僚とのチャットが常に開かれています。彼らは少し前に仕事を始めたので、特定の問題についてまだ相談しています。



ステパンは困難な課題に直面しています。クライアントへの支援が正確かつ時間通りに行われるように部門の仕事を整理することです。 彼は従業員間で仕事を正しく分配するだけでなく、同時に彼らが代替可能であることを教えなければなりません。

ステパンは、計画されたさまざまな活動に積極的に関与しています。ネットワークコアおよびトランクスイッチのアップグレード。 新しい通信チャネルとアップストリームなどの追加 彼は、プロセス全体の物理学に直接責任を負い、宝石の精度と精度を必要とする外科手術と比較します。



技術サポートに加えて、Stepanはサービスの品質にも関与しています。物理サーバーと仮想サーバー、および通信チャネルのレンタルとホストです。 サーバーをクライアントに注文、提供、配置する時間。 顧客が申請書を提出した後の機器の近代化の速度。 リモートメンテナンスの利便性-これらはすべて、質の高いサービスを提供するための重要なポイントです。



作業のタイプに応じて、Stepanの計画に対するアプローチは異なります。2週間で決定されるものもあれば、2か月または6か月で決定されるものもあります。 テクニカルサポートチーフは、日常的な活動の場合、テクニカルディレクターまたはゼネラルディレクターと一緒に計画を作成し、その作業が機器の操作に影響を与える可能性があるかどうかを顧客に通知します。

いつでも、どのラックでも、あらゆるクライアントに便利な条件を作成します

昼食後（ちなみに、12時の早い時期に）ステパンは仕事に戻ります。 これは、部門の現在のタスクとプロジェクト、顧客との相互作用の継続的な監査です。 さらにグローバルなタスクがあります。彼は、商業部門から、機器をレンタルしようとしている新しいクライアントの姿についての手紙を受け取りました。 この場合の最初の作業は、テクニカルサポートスタッフが行います。ラック内のスペースを割り当て、機器用に準備し、ネットワーク運用部門のタスクを作成し、交差点を伸ばし、ポートをチェックします。



技術サポートサービスは、クライアントが機器をサービスするための最大限の機能を転送し、サービスを完全に信頼できるように、すべてを実行しようとしていることに注意することが重要です。 お客様はすべてをリモートで管理できるため、個人的なプレゼンスに時間を浪費することはありません。これには技術サポートがあります。 アクションごとに、特定の人が特定の順序で責任を負います。 実装の正確性は、従業員が各ステップを処方するプロダクトマネージャーの助けを借りてStepanによって制御されます。 これにより、必要に応じて、プロセスに明確かつタイムリーに接続できます。



また、顧客が予期せずに出現することもあります。Stepanが納入時に機器の設置について直接知ることもあります。 しかし、そのような状況はひどいものではありません。なぜなら、彼の部門はどんなタスクにもすぐに適応できるからであり、準備ができているからです。 エンジニアの1人が光回線を注文しましたが、2人目はすぐに10ユニットの空きラックスペースを一度に配置できるかどうかを確認し、配置に必要なものをすべて準備しました。



他の驚きもあるかもしれません：クライアントが長い間データセンターを「コールイン」することを計画しており、契約が既に締結されており、機器の準備ができており、エンジニアが接続してテストする準備ができている場合がありますが、到着日に顧客は関税を1 Gbit / sから10 Gbitに変更することを決めました/秒 したがって、Stepanと彼のチームはできるだけ早く別のポートを構成し、新しいSCSを拡張する必要がありました。

チケットメン

他の企業とは異なり、 NetRackはサービスの重要なタスクであっても、チケットの処理と制御にそれほど時間をかけません。 最初のテクニカルサポートラインは24時間体制で機能し、チケットの正しい配布を担当します。 かつて、Stepanは、あいまいな状況の場合にどの部門をどの部門にルーティングし、誰に連絡するかについての詳細な説明とともに、彼らのための特別な指示をまとめました。 実際、標準的なスキーム：アプリケーションの有効性を判断します。 リクエストに必要なすべてのデータを提供し、適切なサービスにルーティングするために、クライアントに必要な詳細を明確にします。 新しいチケットの反応時間は10〜12分であり、専門のスペシャリストは顧客との追加のやり取りに時間を費やすことなく、すぐに問題を解決します。



多くの場合、Stepanはデータセンターの業務サービスのリソースを使用します。 ほとんどの場合、これはいわゆるリモートハンドです。 ただし、必要に応じて、機器の内部ハードウェアまたはソフトウェアの一部を直接操作します。クライアントの問題が管理に関連するか、それ自体が標準ではない場合、テクニカルサポートは直ちに責任を負うことを好みます。 たとえば、従業員はサーバーを分解し、サーバーに空き容量があるかどうか、および新しいディスクを挿入できるかどうかを確認できます。

物理学者が歌詞の詩人になるとき

Stepanに空き時間があれば、無駄にしないことを好みます。 たとえば、彼は従業員の知識ベースを絶えず補充しようとしています。彼自身が言うように、これは彼の義務ではなく、最終的に作業プロセスを支援する個人的なイニシアチブです。 彼がテキストの指示の正確さだけでなく注意を払うことは注目に値します-ステパンはそれらにイラストを伴います。 彼自身が言うように、彼は毎日誰にでも言うよりも、一度書くだけの方が簡単です。 彼は、新入社員のトレーニングの過程で準備されたすべての資料を使用します。



実際、テクニカルサポートサービスの責任者としてのStepanの任務は、彼の会社とクライアント会社の作業プロセスを可能な限り安定かつシンプルにすることです。 Stepanは、この記事の冒頭で説明した最適化と自動化の2つの原則を順守しています。 3年半前に彼が会社に来たとき、彼が最初に紹介したのは新しい会計システムでした。 以前に適切なシステムを見つけることができず、Excelテーブルにすべてを入力する必要があった場合、Stepanと彼の同僚は、クライアントとデータセンターの機器に関する情報を簡単に操作できます。



Stepanは、監視システムZabbixの導入を検討している重要な革新の1つです。 彼が到着する前に、MRTGシステムを使用しましたが、多数の顧客が流入したため、十分ではありませんでした。 テクニカルサポートの責任者であるStepanは、会社が成長を続け、安定した強力なシステムが必要であることを理解しました。 次の選択基準が特定されました。使いやすさ、スケーラビリティ、視覚化、分散監視、カスタマイズ、低レベルの検出、およびデータベース内の統計の保存。 多くの人は、Zabbixの設定と保​​守が面倒で時間がかかると感じています。 いくつかの点で彼らは正しいですが、Stepanは以前に他のシステムをテストしたことがありますが、それでもそれについて詳しく調べることにしました。 システムは本当に複雑で、常に近代化されています。 さらに、Stepanは常に機能を拡張する新しい方法を探しています。 Zabbixは現在19,044個のデータ項目を処理しており、この数は常に増加しています。 このシステムは、着信トラフィックと発信トラフィックだけでなく、他の多くの重要なパラメータも監視します。 したがって、企業システム全体の状態の全体像が形成されます。 さらに、このプログラムのおかげで、お客様は機器の監視へのパーソナライズされたアクセスをリクエストできます。



予想されるボーナスとはいえ、もう1つの素晴らしいボーナスは、Zabbixが販売チームを支援し、直接請求することです。 システムはすでに着信トラフィックと発信トラフィックを監視しているため、バーストのカウント方法を教えることは難しくなく、商業部門の作業が大幅に簡素化されます。



ステパン自身が言うように、彼の職務の範囲は彼の想像力によってのみ制限されます。 ITシステムの同じ実装では、多くの情報を分析する必要があるため、彼は自分の仕事を排他的な創造的なプロセスとして扱うことを好みます。修正する必要がある問題はありますか。 これに必要なシステムを決定し、それに応じてそれらを適切に実装する方法を決定します。







よく知られている「技術サポート」という言葉の背後にあるものと誰について考えることはめったにありません。 質問や苦情で電話に出る場合を除き、これらの人々は誰であり、彼らは正確に何をしますか。 ステパン自身が言うように、彼の仕事は、一方では専ら技術的です。「現代のテクノロジーは、人がミスを犯す可能性のある場所で人的要因を排除するのに役立ちます。 結局のところ、人々は車ではなく、理想的な人々は存在しません。 しかし、おそらく、リーダーとしての私の主な仕事は、人を技術システムに「統合」し、その才能を最大限に活用できるようにすることです。 彼は成功したと自信を持って言うことができます。なぜなら、さまざまなインシデントの反応と除去が常に減少しているため、テクニカルサポートサービスはしばしば顧客から称賛を受けるからです。 そして、これは今では大きな価値があります。