すべてのクライアントは、コールセンターがクールであることを確認します。すぐに電話をかけるといいです。「加入者の内部番号」を入力して上司と話すことができればいいです。電話番号で認識されるととてもいいです。 今日は、2つのシンプルなクラウドソリューションamoCRMとHiveに基づいて、手頃な価格のコールセンターがどのように機能するかを説明します。
どの会社でも、コールセンターは、着信コールの処理と発信コールの処理という2つの重要なタスクを解決します。 それぞれについて、信頼性が高く便利なテレフォニーシステムを取得するために、次に従業員と顧客とのコミュニケーションを自動化および最適化する機能が必要です。 そして、デュエットHiveとamoCRMに基づいてコールセンター全体を実装できます。
ハイブ
クラウドコールセンターの最初の要素は、仮想Hive PBXです。 1つ以上の着信番号を使用して、サービスとしてIPテレフォニーにアクセスできます。 また、今日コールセンターを編成する問題を検討しているため、各オペレーターはHiveで独自の番号を取得し、さまざまな選択の深さやいつでも無料の従業員に切り替えることができる複雑なものなど、音声メニューが顧客向けに簡単かつ便利に作成されます。
すでにHive仮想電話交換に基づいて、このような機能は会話の録音として利用できます。これには、過去の多くの投稿、通話の転送と転送を構成する機能、通話の優先順位付けのための主要なパラメーター、および準備が整ったレポートセクションがあります。 回線上の平均待機時間、不在着信数などのコールセンターパラメーターの統計を取得できます。
図 ハイブコール統計
amoCRM
ただし、仮想PBXは仮想PBXのままであり、amoCRMとの緊密な統合を目的としていない場合に限ります。 このカスタマーインタラクションオートメーションシステムはクラウドサービスからもモバイルサービスでも提供されるため、コールセンターの従業員はスマートフォンやラップトップから作業できるため、オフィスの外に配置できます。
図 amoCRMの顧客カード
CRMシステムでは、クライアントごとにカードが発行され、システムがそれをガイドし、オペレーターが電話に正しく応答し、たとえば顧客が回線を待たなかったり、接続が中断された場合に自分でコールバックできるようにします。 CRMシステムでは、基本的なルールと主要な指標を設定でき、顧客との通信に関するポリシーをプログラムできます。また、販売ファネル、目標の達成などの分析も利用できます。
相乗効果
図 amoCRMとHiveに基づくコールセンターの作業スキーム
しかし、これはすべて長い間知られています-さまざまなソリューションの違いは細部にのみあります。 ただし、これら2つの製品を一緒に使用すると、興味深い相乗効果が得られます。 まず、コールを処理するとき（着信か発信かは関係ありません）、マネージャーはamoCRMでクライアントのカードを目の前に表示します。 これは自動的にアクティブ化および表示され、クライアントとの対話に関するすべての有用な情報が含まれています。 特に、amoCRMとHiveの統合により、すべての会話がカードに記録され、*ボタンを押すとすべての記録（無制限の時間と無制限のボリュームでHiveに保持されます）にアクセスできます。
図 不在着信イベントのある顧客カード
次に、顧客のカードからクリックスルーコールを発信できます。 つまり、CRMシステムで「呼び出し」ボタンを最初にクリックすると、オペレーターのIP電話がクライアントに接続されます。 これは、CRMで計画の履行を処理する場合に非常に役立ちます。一部のクライアントでは、自分の意図を思い出させるために電話が必要な場合もありますが、他のクライアントは未応答の電話であるため、折り返し電話する必要がある場合があります。
図 CRMシステムから直接顧客を呼び出す
複雑なソリューションの本質は、オペレーターの職場をamoCRMに実装し、すべての電話および通信機能がそこから利用できることです。 コールセンターの従業員はコンピューターとインターネットアクセスのみを持つ必要があります-これは完全な自動化された作業には十分です。
さらに、Hiveの仮想電話交換のレベルでは、スーパバイザパネルがあります。これは、小規模なコールセンター向けのソリューションの特徴的な機能です。 部門の長は、コールキューの管理、オペレーターの品質の監視、処理済みコールのキューへのコールセンターの従業員の追加または削除、またはVIPクライアントへの切り替えに使用できます。 スーパーバイザーパネルでは、すべての情報がリアルタイムで提供されます。クライアントと通信する際に各オペレーターの作業の品質を追跡するために、会話に接続することもできます。
おわりに
本日、HiveおよびamoCRMサービスに基づいて「2クリックで」と言われるように作成できる実際のクラウドコールセンターを検証しました。 もちろん、これは従来のコンタクトセンターにジョブを装備する最良の方法ではありませんが、同時に、中小企業の代表者がソフトウェアを購入することなく、最小限のコストと時間で顧客との対話を簡単かつ迅速に確立できるようにします。 既に完成した製品統合により、インストールおよび構成プロセスが容易になるため、HiveおよびamoCRMポータルに登録し、システム機能へのテストアクセスを注文するだけで、仮想PBXおよびクラウドCRM操作の同様のスキームを今すぐ試すことができます。
*通話の録音と保存は追加料金で利用できます。