インシデント管理の例を使用して、ITプロセスの成熟度レベルを見てみましょう。 これが、ユーザー、上司、現在のタスク、および実行する必要のあるすべてからのチケットの形でIT部門に投入されるすべてです。 少し先を見据えて、私は事件のある大企業の全国平均はかなり良いと言います。ほとんどの場合、これは第4レベルです。 誤動作がIT部門を判断する最初の理由だからです。
最初のレベルは次の場合です。
- IT部門は、責任と専門知識を共有せずに機能します。 誰もがすべてに対して責任を負い（より正確には、何もしない）、パフォーマーを選択する原則は「Vasya、あなたは自由です、まあ、そこにやる」です。
- 責任はありません。Vasyaが忘れてしまった場合、誰に書くかが不明確であり、どのように何が影響するかは不明であり、ユーザーは誰が何をするかを理解していません。 そして時々彼らはヒステリーで戦う。
- ドキュメントなし。
- 自動化はありません（またはメモ帳のタスクリストのレベルにあります）。
- ユーザーは、個人的な知人のほぼすべてを決定し、一度助けてくれた人を参照します。
第2レベルでは、責任の基本的な配分とアクションの論理シーケンスの分離が表示されます。
より正確には、第2レベル：
- 職務の分配。 IT部門内では、誰もが作業のどの部分に責任があり、どの良心にどのような欠点があるのかを知っています。
- アクションのシーケンスが表示されます。 これは、これまでのプロセスやベストプラクティスではありませんが、新しい住宅用建物の建設で発生します。 最初（最初のレベル）、居住者は好きなように地下鉄に行き、次に芝生を横切る斜めの道が現れます。 彼女は口に出さないが、働く。 誰もそれをブロックしないかもしれませんが、動作している間は触れないでください。 だから、プロセスです。 それらは通常文書化されていませんが、計画されたアルゴリズムはすでにそこにあります。
- プロセスは、人々、伝統の間の合意によって伝えられます。
- 用語の概念的な理解があります（ほとんどの場合、メイン管理者が自分の部門を批判する理由を知っているという事実のレベルで）。 エラーが発生しても、ユーザーはすべてがどのように機能するのか理解していないため、上司に文句を言います。 彼はすでにCOOに書き込み、CIOに書き込み、CIOはVasyaをエニキーにもたらします。
- 構図は安定しています-「フレンドリーな動物園の人々を支援します。」
- トレーニングは、しかし伝統に基づいています。
- 自動化の役割は、チケットのVkontakteグループまたは社内フォーラムです。
- 報告がある場合、それは「外科医が心電図を読む」シリーズからのものです-誰に何がそこにあるのかは明らかではありません。
3番目のレベルは、石を収集してドキュメントを書く時間です。
- 取り決めは形式化されています。 指示と規制が表示され、「ITIL」という言葉がますます出現しています。 新しい人は指ではなくチェックリストで説明されます。 全体として、まだ論文はありませんが、基準はすでに明確になっています。 「職場の準備」とは明確に理解されています。すでに20のポイントのリストがあり、見逃すことはできません。
- 基本的な自動化-チケットシステムがあります。 このレベルでは、チケットのタイプは担当者によってすでに割り当てられており、システムはアプリケーションの完了後にユーザーに通知する必要があることを認識しています。 「タスクのクローズ-ユーザーへの通知」などの文書化されたアクションの一部がシステムに該当します。
- ビジネスはITの生活に参加し始めます-以前はシステム管理者がペットとして飼われていた場合（彼らはがらくたや助けにならないようです-そしてそれは生活です）、今彼らは彼らと一緒に計画しています。 確かに、これまでのところ「男の子」のレベルでは、18の新しい支店を開設しており、緊急に地域に行く必要があります。 彼らと地獄に、会計以外のすべてのチケットにブレーキをかけ、次の2ヶ月でポイントを開きます。」
- 報告があり、部門が一般的に行うことを伝える必要があります。 確かに、これまでのところこれはばかげた量のアプリケーションです。
- プロセスをバイパスする可能性は平均です。 非標準の鉄片が購入されたり、レポートなしでアプリケーションが閉じられたり、デートシステムを通過したアプリケーションなどが発生することがあります。
- 候補者の正式な要件が表示され、どのようなトレーニングが必要かを理解します。
- 知識ベースは内部のウィキペディアのレベルで表示されますが、そこに新しいデータを入力するプロセスはありません。
- 非集中型システム-各ブランチは独自のソフトウェアを持ち、独自のサービスデスクを持つことができます。
4番目のレベルは、ビジネスに接続し、3番目に流出したすべてをリファクタリングする時間です。
- 以前はレポートが1つしかありませんでしたが、今ではレポートを読んでおり、分析的です。 そのデータに基づいて、プロセスは変化しており、予算が計画されています。
- 以前は不十分またはゆっくりと行われていたこと（および改善できること）は、プロセスによって改善されます。
- 定期的に更新される知識ベースがあり、これは若いインターンのデータの主要なソースでもあります。
- ツールは一元化されており、ソフトウェアは均質性を追求しています。
- すべてが第3レベル（「レポートが必要な状態」から「このレポートに従って予算を検討する」まで）に比べてリトラクトされ、時計のように機能します。 可能な限り。
- 過去のプロセスでの緊急購入のための予算があります。 たとえば、ここにはデータセンターのエアコンを洗うためのウォッカの箱があります（https://habrahabr.ru/company/croc/blog/268169/）。
- トレーニング。 それはすでに非常に意識的になっています。 事前に、また専門企業に予算の記事全体を割り当てて計画することさえできるように意識しています。 そして、このレベルでは、認証の問題が発生します。 ここで、私は昔、MCP（Microsoft Certified Professional）の試用期間中にテクニカルサポートの試験に合格する必要がありました。
- チケットを解決することの重要性は当局からの星で測定されますが、優先順位はすでに測定され、正しく設定されています。
5番目は、IT担当者が地下の謎の男ではなく、ビジネスパートナーとして認識されている場合です。
- CIOとチームリーダーはビジネス開発計画を認識しており、それに応じてIT計画を調整します。 とにかく、CIOはビジネスユニットのトップにアプローチします。少なくとも彼らはメインミーティングに彼を呼び出して聞きます。
- 彼らは常に正しい方向にプロセスを改善し、多くの場合、ビジネスに戦略的に改善する方法を伝えます。
- 地方分権。 タスクはプロセスの所有者によって解決されます。つまり、責任者が何をどのように行うかを完全かつ完全に決定します（また、マネージャーに毎回尋ねるわけではありません）が、すべての責任も負います。 異議申し立てはボスを通過するのではなく、直接責任を負います。
- その分野での世界的なベストプラクティスが紹介されています。 ITIL、COBIT、ISO 20000については、誰もが聞いただけでなく読んでもいます。 一部は強制的にです。
- 自動化サブシステムは互いに完全に浸透し、関連するチケットを入れ、データを相互にアップロードし、通常は正常に機能します。 最小限の手動ルーチン。
- スタッフは経理と一緒に突進します（もちろん、これは特に成熟度の基準ではありませんが）、経験の交換があります（たとえば、社内で講義をするとき）、「ユーザー心理学の基礎」、「企業での自己防衛」、「方法肥料とスティックからDGUを収集します。」 複雑なトピックや新しいトピックが提起された場合、業界のリーダーや外部の専門家が相談に来ます。
だから、ロシアでは平均して-4かそこら。 インシデント管理用です。 構成管理（インフラストラクチャの構成、環境に関する情報のアカウンティング）および変更管理（変更の承認と実装）について-5つのうち約3つ。これは、平均して、病院、中規模および企業の企業です。