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Yotaオンラインサポート





IT部門のビジネス開発をサポートなしで想像することは不可能です。 今日は、Yotaのサポートサービスの構成、使用するソフトウェア、オンラインコンサルタントが退屈しない理由をお伝えします。



モバイル製品のサポートはオンラインで機能します。 モバイルアプリケーションやサイト、ソーシャルネットワーク、SMSチャットでチャットを使用してユーザーの質問に答えます。 クライアントとのコミュニケーションの主なチャネルはYotaアプリケーションで、コールの50％以上がビルトインチャットを占めています。



ソフトウェア



以前は、サポートサービスのために、LiveTexから変更されたソフトウェアに基づいたソフトウェアパッケージを使用していました。 時間が経つにつれて、利用可能な機能が不足することはなくなり、 Genesysのソリューションに切り替えました。 もともとは通話のサービスのみを目的として開発されましたが、時間が経つにつれて改善され、チャット、電子メール、SMS、ソーシャルネットワークなどの非音声チャネルを使用できるようになりました。



システムコンポーネントは、部分的にJavaで、部分的にGenesysの内部言語で記述されています。 フロントエンドとバックエンドは、HTTPSプロトコルを介して相互に通信します。 「長い」HTTPセッションの一部として、短い要求と応答のペアが交換されます。



システムアーキテクチャには4つのクラスター（合計9台のサーバー）が含まれます。





各コンポーネントのクラスタリングにより、高レベルのサービス可用性が維持されます。



コンポーネントの相互作用スキームは、さまざまなタイプのチャットを処理する際の相互の影響を最小限に抑えるように設計されています。 同時に、コールのルーティングを設定して、さまざまなチャネルから単一のインターフェイスでサービスオペレータをサポートすることも可能です。 システムのモジュール性と設定の柔軟性により、構成済みのルーティングを最適化しながら、常に新しい機能を導入できます。



インターフェース



サポートデスクオペレーターの主な作業ツールは、Yota CRMと統合された仮想デスクトップであるソフトウェアコンソールです。 人がYotaサポートサービスで仕事を得たとき、私たちは彼のコンピュータが企業のソフトウェアツールのセットで動作できることを個別に確認します。



リモートディスプレイ：







ユーザーのメッセージはチャット配信システムに入ります。 すべての顧客リクエストは、モバイルアプリケーションのチャット、サイト上のチャット、SMSなどからここに流れます。







控訴は、無料のオペレーターのいずれかに渡されます。 システムは、可能であれば、クライアントが既に通信したオペレーターに到達するように構成されています。 オペレーターがメッセージを受信すると、次のものがESCにロードされます。





これにより、ユーザーが連絡した問題の解決が大幅に高速化されます。 オペレーターは、データを検索して、以前の呼び出し中に既に見つかったものを繰り返す必要はありません。



一部の都市でネットワーク障害が発生していることがわかっている場合、システムは、オペレーターの応答を待つ間、チャットでユーザーに自動的に通知します。



サポートサービスの有効性を判断するために、あらゆる種類の統計レポートを使用します-リアルタイムおよび履歴で、構築にはGenesysパッケージの標準ツールを使用し、APIを介してビジネスインテリジェンスシステムにデータをアップロードします。



サポート自動化



昨年から、自動化要素の導入を開始しました。 ユーザーがモバイルアプリケーションのチャットに入ると、最初にいわゆるチャットに入ります（実際、これはFAQです）。 FAQの質問のセットは、クライアントがアクティブであるか潜在的であるか、どの製品をどの地域で使用するかによって動的に形成されます。 ユーザーがここで質問の答えを見つけられない場合、チャットでオペレーターに連絡します。



将来の計画には、本格的なチャットボットの導入が含まれます。 アイデアは次のとおりです。サポートチャットに連絡するとき、ユーザーは最初にユーザーメッセージのセマンティック分析を行うチャットボットにアクセスして、件名を決定します。 ボットは、簡単な質問自体に答えるか、すぐにオペレーターに通話を転送できます。 これにより、コールをより迅速に処理し、オペレーターの負荷を軽減し、ユーザーが順番に待つ必要がなくなります。



私たちは、チャットボットが人間のオペレーターとのコミュニケーションにおいてほとんど異ならないようにしたいと考えています。 これが機械であることを隠しませんが、同時にそれを可能な限り「人間化」し、対話をより活発にすることを望みます。



人と統計



多くのチャット従業員は電話サポートサービスから再教育されていますが、時々新しい従業員を募集します。 最初に、候補者は段階的な選択を通過します。技術知識とリテラシーのテスト。 電話インタビュー; Skypeでのロールテストドライブ。サポートスタッフが顧客の行動を模倣し、候補者が「戦闘」状態で通信する方法を確認します。 最後の段階は、将来のリーダーとの会話です。 初心者の場合は、2週間のトレーニングが行われます。製品を学習し、その後、経験豊富なキュレーターの監督の下でインターンシップステージを行い、その結果、広範な1日試験を実施します。



オペレーターのチームは、サンクトペテルブルク、ウファ、サマラ、カザンの4つの都市に分散しています。 ユーザー自身と同様に、スペシャリストも異なるタイムゾーンにいるため、負荷を均等に分散できます。 ほとんどすべてのオペレーターは自宅で働いているため、オフィスのスケジュールに縛られず、早朝、夕方、深夜にユーザーと通信できます。 最もアクティブなユーザーは11〜18時間です。



当社のオンラインコンサルタントは、帝国が危険にさらされている場合や戦車が戦闘に参加していない場合など、最も極端な状況で救助に来ます。 証拠として、実際の対話（スペルチェックと文法は保持されます）：



ダース・ベイダー ：インターネットが私の惑星で利用できなくなる期間を教えてください??? 心配）））デバイスが登録されていません

オペレーター ：こんにちは、ダークマスター！

オペレーター ：現時点では、個人アカウントの入力に問題があります。 ドロイドはすでにこの問題に取り組んでいます。 申し訳ありませんが、30分後にもう一度お試しください。

ダース・ベイダー ：若いパダワン様、ありがとうございます:)シスは平和を取り戻しました

オペレーター ：アミダラ王女は良いことを願っています。

オペレーター ：良い一日を過ごして、オーバーロードなしで開始し、ブラックホールを減らします。

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オペレーター ：テストはすべて順調です。 どのサーバーでプレイしていますか？ 3または7ではありませんか？

マキシム ： 1、5。30秒後にすべての戦闘から出発し、その後戦闘に戻ります。もし生きていれば、問題なく最後まで終わります。pingは常に100までで、速度についても質問はありません。 しかし、これは2日目の出発にはがらくたです。

オペレーター ：ええ、鉄の神経があります。 奇妙なことに、そのような指標では、フライトの理由がわかりません。 しかし、インターネット自体、つまり他のリソースへのアクセスは残っていますか？

マキシム ：はい、すべて正常に動作します。 WOTサーバーでの30分間のpingテストでは、単一のギャップは示されませんでしたが、bl、どういうわけか戦闘から飛び出しました。 Wargamingはプロバイダーを紹介しました。

オペレーター ：おかしい、WoTの技術サポートを紹介したかった。 HellCatがマップ上にある場合、更新後にこのような問題が発生しましたが、これは日中修正され、問題は改善されたエンジンのみであり、タンクモデル自体の問題はクリティカルでアプリケーションから除外されました。 しかし、これは少し異なる状況です。

オペレーター ：マキシム、私たちの側では、アクセスの問題は見られません。 インターネットがうまく機能しているという事実にもかかわらず、私はベースステーションをチェックしました。

マキシム ：MOD XVMが出発の原因かもしれませんか？

オペレーター ：うーん、もちろん理論上は可能ですが、私は個人的に設定しようとしませんでした、確かに言うことはできません。

マキシム ：はい、これはあなたの間違いではないことを理解しています。 感情的になりすぎてすみません。

オペレーター ：大丈夫、わかりました:)すぐにすべてがうまくいくことを願っています。

マキシム ：ありがとう。 がんばって。

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マスターヨーダ ：良い一日、若いパダワン。 教えて、親切、静的または動的IP

オペレーター ：人生の問題はこれ

私たちは物理的なネットワークにいます。 顔

外部アドレスはありません

かなり

マスターヨーダ ：悲しみ、トラブル、大丈夫。 うん

マスターヨーダ ：それではあなたを変えます

演算子 ：ただし、7月の場合 顔

その後、あなたは私たちに接続します

必要なサービスは

400回こする

オペレーター ： www.yota.ru/b2b

マスターヨーダ ：たった400ルーブル、ロシア人、私はユダヤ人です

マスターヨーダ ：わかりました、ホーレイホーレイは事務局のアドレスで決定しました）

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ユーザー ：すばらしい！ 来月も同じままですか、それとも再接続する必要がありますか？

オペレーター ：すべてが残ります:)

ユーザー ：すばらしい。 ちょっとした冗談？

エージェント ：コールが受け入れられました。 これは冗談です。 犬は、後ろ足が1本もなくなってなくなっていました。 特別な機能：彼が書くとき、彼は落ちます。

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ユーザー ：アカウントREAL BARUSSIAを知りませんか？

オペレーター ：ちょっとだけ:)

オペレーター ：リアルに1-0で引き分け、ベンゼマは静かに側面にボールを奪い、展開し、Karvahalのペナルティエリアに撃ち、それがBei-luの「シェル」を穏やかに展開しました。 ガレスはディフェンダーの側からの抵抗に会わなかったため、落下するゴールキーパーの下でボールをタッチに押し込みました。

オペレーター ：まだ質問がありますか、アレックス？

ユーザー ：ありがとうございます！ 素晴らしいサービス!!! 尊敬する

オペレーター ：やってみてよかった！ こんばんはあなたとあなたのチームに勝利。


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