ブログに新しいセクションを開設します-カスタマーサポート調査。 実際のビジネスで何が起こっているかをカスタマーサービスで確認し、その発見をあなたと共有します。 事実は公平であり、時として私はまったく見たくない、それらのさびれた角に鼻を突っ込んでいます。 一般的に、カバーを破る時間です！
パイロット版の問題では、eコマースでサポートがどのように機能するかを調べることにし、ロジスティクスからマーケティングまで、オンラインストアとB2Bサービスの調査を実施しました。 検証のために、私たちにとって最も近い方向を特定しました-メールとソーシャルネットワークでのサポート。 この調査から、回答を待つのにかかる時間、連絡するのに最適なチャネル、および書面で電子商取引に連絡する価値があるかどうかがわかります。 認めた、結果は私たちさえ驚いた。
探検した
Ruwardの評価から 2015年の上位100店舗を獲得し、 Data Insight e-Commerce Ecosystemから317のサービスを獲得しました。 FacebookやVkontakteで企業、グループのメールを見つけ、クライアントを装ってアナトリーが簡単な質問に答えました。
| お店へ
こんにちは ピックアップポイントはどのくらい動作しますか？ 注文するのを手伝ってください！ 今日は、なんとか配達を手配するだけです。 | サービス
良い一日！ あなたの関税は何ですか、契約を締結する手順は何ですか、それはどれくらいかかりますか？ |
彼らは、平日の午前10時から午後5時までの就業時間中にのみ、一日の終わりに仕事への支援を捨てないようにし、実験の純度に違反しないように書きました。
その結果、3つのメトリックが得られました。
- 企業が回答したチャネルの数
- 回答率
- 品質
これらの指標に基づいて、店舗とサービスの一般的な評価をまとめました。 しかし、ランキングの数字の背後にある結論は、はるかに興味深いものです。 発見について順番に話しましょう。
どこに書く？
郵便
アナトリーは、オンラインストアとサービスの半分からのメールによる回答を待ちませんでした。 薬局のように、インジケータは1％の精度で一致しました。
電子メールで回答される確率は50〜50です。
メールアドレスがサイトの企業にリストされている理由は謎です。 電子商取引は、電子メールをどのように処理するのかわからないか、処理したくないので、すぐに電話することをお勧めします。
ソーシャルネットワーク
オンラインストアでは、視聴者がVkontakteに住んでいることを考慮し、サービスよりも3倍頻繁に応答します。
サービスはソーシャルネットワークをサポートチャネルとは見なしません。サービスの約20％がグループへの個人的なメッセージに返信しました。 これは、クライアント-企業がソーシャルネットワークでの協力や作業上の問題について話し合っていないという事実によるものです。 プロバイダーと通信するために、企業は長年にわたってより信頼性が高く実績のあるチャネル（メールと電話）を好むでしょう。
どれくらい待つの？
平均して、企業は書面による要求にメールとVkontakteで1〜2時間以内に応答します。 Facebookは最も遅いチャンネルです。3分の1のケースでは、翌日だけ答えられるでしょう。
答えは待つ価値がありますか？
最大の失望は、回答の質です。 企業からの500件以上のメッセージを確認した後、サンプルで大胆に書き留めた10の非常に良いメッセージに出会いました。 最初は、これが大多数の規範であることが明らかになったとき、最初は笑い声から、そして涙から泣きたいと思いました。 その結果、3ポイント以上の評価に値し、同時に1時間以内に回答したのは、オンラインストアの6％とサービスの14％だけでした。
企業は、書面で顧客と通信する方法を知りません。 回答の内容には、3つの主要な問題があります。
1.出荷
ソーシャルネットワークで実際のサポートを提供している人はほとんどいません。 企業は顧客を他のチャネル（電話と郵便）にキックオフします。 毎回メールで返信することを考えると、クライアントは多くの努力をして、簡単な質問の答えを得るためにすべてのドアをたたく必要があります。
アナトリアに郵送またはコールバックを勧めた企業の割合。
Vkontakteの店舗の外部活動はフィクションであることが判明しました。3分の1はすぐに質問に答えることができませんでした。
Facebookでは、このような欠陥は3倍少なくなりました。 企業はよりゆっくりと、しかし完全に対応します。
2.難聴と無関心
企業は、理由を説明することなく、質問を逃した、主張を無視した、解決策を提供しなかった、追加のデータを要求したなど、次のように対処しました。 時々、彼らはあなたではなく、想像上のクライアントに反応しているという感覚がありました。
3.通信の文化
礼儀正しさ、識字率、顧客ケア-一部の企業ではこれはすべて禁止されています。突然手紙で挨拶したり、句読点を付けたりすると、ボーナスを失うことさえあります。 そうでなければ、そのような真珠は説明できません。
そして答える方法
私たちが最高のスコアを入れた答えを示します。 ここですべてがそうあるべきです-違いを感じます。
良い回答サービスはさらに喜んでいます。 B2B企業は、失われた顧客は高価であり、サポートの品質に注意を払うことを認識しています。 致命的なバイヤーは幸運ではなく、「あなたは大勢いますが、私は一人です」-残念ながら、これはオンラインストアと顧客とのコミュニケーションのスタイルを説明する唯一の方法です。 そして、オンライン、わずか1分、高度なフィールドです。 店舗とサービスの評価を比較すると、郵便での店舗の応答は1.5倍悪いことがわかりました。
ここでは、メールの店舗の平均評価1.8ポイントの背後にあるものを理解するために、もう少し掘り下げました。
ヘルプデスクマジック
2つのステップに戻りましょう。 この調査を思いついたとき、通常のメールプログラムの代わりにヘルプデスクをサポート用の特別なシステムとして使用している企業の数と、これが応答の速度と品質に影響するかどうか疑問に思いました。 サービスとショップの数は再び一致しました。
企業の3分の1は既にOutlookからヘルプデスクに移行しています。
ヘルプデスクでのサポートはより迅速に対応し、これを競争上の優位性に書き込む準備ができていると確信していましたが、残念なことに、ヘルプデスクは速度に影響しませんでした。
次に、ヘルプデスクのある企業とない企業の評価を確認しましたが、偶然の偶然に出会いました。
ヘルプデスクのあるショップはサービスとほぼ同様に反応し、ヘルプデスクを使用していないショップは1.5倍悪化しています。 サービスと比較して店舗の総合評価を引き下げたのは、ヘルプデスクのない店舗でした。
ヘルプデスクはサポートの回答の質を向上させると結論付けるのは魅力的ですが、別の角度から見る方がより正確です。 質の高いサービスに依存している企業は、通話の処理をデバッグする必要があることを理解しています。手紙の分類、責任者の指定、期限の監視、統計の取得、ボトルネックの分析。 これらの問題を解決するために、企業はヘルプデスクを使用します。 作業の体系化は最初のステップにすぎません。
サポート組織に物事を整理し、ゴミを清掃し、棚にすべてを置いて、今あなたは美しさを考えることができます-正しく書くことを学び、彼の言語でクライアントとコミュニケーションを取り、ネガを使って仕事をし、ポジティブな印象を与え、クライアントを世話します。 その結果、すでに次の段階に移行しているため、支援を得た企業は最高のサービスを提供することがわかります。 そして、あなたはどの段階にいますか？ :)
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