CRMの実装：障害に近づかない方法

きっとあなたの多くは、巨大でかつては豪華だった放棄されたショッピングセンターがあるインターネットフォトギャラリーで見たことがあるでしょう。 特にビジネスマンにとって印象的な光景。 しかし、最初に考えたのは、開発に投資したお金がどれだけ失われたかということではありません。 彼女はこれがなぜ起こったかについてです。 はい、経済の構造変化の影響には要因があります;オンライン取引の「欠陥」もあります。 しかし、主なことは、ビジネスモデルを時間内に適応させ、適応させ、変更することができないことです。 さらに、既存のものを放棄するのではなく、新しい条件に埋め込みます。

CRM実装プロジェクトでも同じことが起こります。システムはアイドル状態にあり、会社はベンダーを変更し、より高価なシステムを再びアイドル状態に選択します...悪循環。 一方、失敗の理由はかなり直線的であり、CRMの実装を成功させるのはあなたの手にあります。 経験を共有します。







ロシアでのCRMプロジェクトの失敗に関する統計情報が見つかりません。 それらは間違いなく存在します。そうでなければ、人々は自分のシステムを変えたいという欲求で私たちのところに来ません。 さらに、壮大な失敗に関するいくつかの伝説が私たちの中で広まっています。 しかし、あるRegionSoftベンダーの個人的なサンプルは明らかに代表的ではありません。 しかし、外国の実装に関する毎年興味深い統計が公開されています。 そのため、10年間の調査によると、CRMプロジェクトの25〜60％が期待を下回っていました。 11人以上の従業員を持つ企業の91％がCRMを使用しており、最大10人の企業では50％しか使用していません。 78％の購入者は、会社に失望しているか、サービスが不十分なために購入していません。 同時に、CRMはROIを改善し、1ドルを使うごとに5.60ドルの平均収益を提供します。 これをロシア市場でどのように試すことができるかを言うのは困難です-CRMへの態度の面では、ユーザーはすでにエリート主義のしきい値を克服していますが、このソフトウェアの緊急性に対するヨーロッパのアプローチにはまだ浸透していません。 より多くのビジネス担当者がCRMの利点を認識し、実装を開始します。 ベンダーとして、私たちはできる限り焼かれないようにしたいのです。



そこで、CRMを実装することにしました。 最初に、実現するべき3つの主なものがあります。

1. CRMは、インターフェースの中央に「売上を250％増やす」ボタンがあるプログラムではありません。 まず第一に、それはCRM戦略、顧客関係管理の手段です。 あなたのビジネスがしばらく市場で働いている場合、これらの同じ関係が既に存在し、それらを壊すか、実装とともに根本的にそれらを変更することは間違っています。 特にビジネスが成功した場合、顧客は忠実で、販売は安定しています。 CRMを展開し、既存のプロセスに適合させ、それらを自動化する必要がありますが、それらを壊して新たに構築することはできません。
   
   
   
   
2. CRMシステムは、従業員を管理するためのツールではありません。 はい。たとえば、 RegionSoft CRMにはKPIシステムがあり、タスクの進行状況を監視するレポートがあり、ファンネルなどがあります。 しかし、これらは管理ツールにすぎず、最終的な目標は、最終的にクライアントが満足するようにマネージャーの仕事を整理することです。 ご存じのとおり、これは利益をもたらします。
   
   
   
   
3. CRM実装プロジェクトに一方的にアプローチすることはできません。つまり、ソフトウェアのインストールとデスクトップへのショートカットの表示としてのみアプローチできます。 これは真剣で強力なツールの導入であり、正しく使用すれば、人的資源と時間の実質的かつ具体的な節約を提供し、顧客との関係を集中的な成長に向けることができます（たとえば、セグメントへのターゲットを絞った影響により）。

私はどこに落ちるかを知っているだろう...

CRMの実装の失敗につながる可能性のある10の主要なエラーと1つの要因を考慮してください。



異なるソースのデータストレージ。 会社がすでに顧客ベースを形成している場合は、取引、在庫、ロイヤルティプログラムに関する情報があり、原則として、これは選択肢の1つです。



各マネージャーは、自分にとって便利な媒体に自分のデータを持っています。マネージャーは、取引量、売上、売上、残高などに関する定期的な要約レポートを受け取ります。



データを保存するプログラムがいくつかあります。 これらは、さまざまなシングルユーザーCRM（無料のRegionSoft CRM Expressなど）、連絡先マネージャーなどの顧客会計システム、さらにトランザクション情報が単一のテキストフィールドに記録されるタスク管理システムである場合があり、処理が困難です。

マネージャーがすべての情報を入力する単一のExcelファイルがあります。 これは、ファイルの損傷、バックアップの欠如、誤った並べ替え、意図的な損傷、または不正コピーが繰り返し発見されたため、ほぼ最悪のケースです。



CRMを実装する場合、このデータベースは会社の基盤であるため、システムにロードする必要があります。 また、他のシステムまたはExcelからのインポートが引き続き可能であれば、管理者の携帯電話、ドキュメント、ノートブックからの情報を手動で入力する必要があります。 ほとんどの場合、この手順は経営陣と従業員の両方によって無視されます。 その結果、CRMの有効性は著しく低下し、スタッフはアプリケーション間をさまよい続け、ワークフローは遅れ、クライアントが記録されている場所の検索に時間がかかります。



一方、CRMは、統一された形式でデータを収集する企業の信頼できる分析ベースです。 それらに基づいて、レポート、ドキュメントが生成され、部門に通知され、ビジネスプロセスが機能します。 システムからの情報は、管理上の決定を行うための基礎として機能します。 たとえば、幅広いサービスを提供するフルサイクルの広告代理店があります。 2010-Yandex.Directですべての人がお土産、SEO、キャンペーンを注文します。 プロモーションツールを支払い、材料と機器を購入します。 突然、2014年までに需要が変化し、注文されたカレンダーの数が少なくなり、チラシの材料が倉庫で死んだ商品になり、顧客が去っていくことがわかります。 あなたはマネージャーに尋ね始め、彼らはSMM、デジタル、コンテンツ、メディアに電話があったと言います。 そして、これは顕著な減少または別のインベントリの後にのみ明らかになりました。 CRMがある場合、需要は季節によって変化しないことが最初にわかります。マネージャーは「これはしません」という答えだけで電話を切るのではなく、新しいタイプのサービスの呼び出しで呼び出しを録音します。 需要が少なくゼロの状態で、再構築し、購入を減らし、品揃えポジションから撤退する時間があります。



クライアントと連携するには、明確な分析ラインを構築する必要があります。分析の明確なラインは、ニュースレターのセグメンテーション、命名法の変更、または会社の方向転換の基礎を形成します。 これは1つの場合にのみ可能です-すべての情報が1つのシステムに蓄積され、誰もこのプロセスを無視しない場合。



不完全、不正確、無関係な情報の収集は、分析に関連する崩壊の別の理由です。 これは、マネージャーが、たとえば月の結果に応じて、タイムリーに情報を入力するという事実が原因です。 CRMの観点からは、これは危険な習慣であり、重要な相互作用は見落とされる可能性があります。 カスタマーインタラクションを制御するために多くのリクエストがありました。そのため、RegionSoft CRMに別のレポートを作成し、クライアントの開発のダイナミクスと販売ファネルの各段階における進捗をグラフィカルに表示しました。







統合なしのCRMの実装。 ここでは説明はほとんど必要ありません。 1C、サイト、テレフォニーがあります。 これらのすべてのエンティティは、CRMと直接または間接的に友達であり、データを交換する必要があります。 その後、会社の業務の全体像が明らかになります。 RegionSoftでは、統合に大きな注意を払っています。 そのため、1CとAsteriskの基本バンドルに加えて、独自のRegionSoft Application Serverスクリプティングサーバーがあります 。これは驚くほど機能し、ユーザーの参加を必要としない自動プロセスを編成します。 これらは、スケジュールに従って、またはHTTP要求によって実行できます。 たとえば、土曜日と日曜日を除く毎日午前2時に実行される通常のFirebirdバックアップを使用して、RegionSoft CRMデータベースのアーカイブコピーの作成を構成できます。 この場合、すべての作業は自動的に行われます。 サイトとの統合、1C、他の会計システムの実行、アンケートの実施、ニュースレターの送信などがApp Serverを介して行われます。



明確な目標の欠如。 私たちのリストでは、このエラーはそもそもではありませんが、大賞に値します。 そして、ここに理由があります。 CRMを企業に導入する動機は何でもかまいません：緊急かつ客観的なニーズ、ファッション、友人の紹介、フィードバック、投資家の要件、ビジネスコーチによる課...顧客と。 そして、現在の目標はすべて、何らかの形でこの目標にリンクする必要があります。



管理サポートの欠如。 非常に奇妙な間違いですが、あるべき場所があります。 CRMシステムがプロフォーマ用に実装されている場合、管理者は原則として実装と試運転のプロセスを無視できます。 そして、これがそれにつながるものです：

• システムを使用する動機の欠如
• システムを無視する
• 中間管理者による管理手段としてのシステムの使用

そして...



...従業員による妨害行為は、前段落の直接的な結果です。 労働者は単に新しいインターフェースでの作業を拒否する場合があります。 経営者は、CRMの実装は小さなプロジェクトではなく、新しいオペレーティングシステムに切り替えることでもないことを理解する必要があります。 CRMは多くのビジネスプロセスを潜在的に変更し、販売戦略を調整し、追加のパフォーマンスインジケーターを導入し、最終的に利益に影響を与えます。 そのため、管理者は、委託条件からトレーニングおよび作業開始までのすべての段階で実装に参加する必要があります。 トップマネジメントに必要なものは次のとおりです。

• 部下を急いで新しいソフトウェアに切り替えないでください。ただし、適切な期限を設定して、CRMを徐々に理解してください。
  
  
  
  
• 実装の重要性を説明します。
  
  
  
  
• いかなる場合でも、削減について話したり、脅迫したりしないでください。 人的資源は非常に貴重です-解放された時間は、新しい顧客、販売チャネル、またはトレーニングの検索にリダイレクトする必要があります。
  
  
  
  
• システムの使用を物質的および非物質的に奨励し、システムに目に見えない存在であることを示し、結果を評価します。
  
  
  
  
• 現在の指標と改善方法を共同で話し合う。 プロセスへの関与は強力な動機付け要因です。

1つの部門または1つのグループのローカル自動化。 ベンダーパートナーの間でも、会社のさまざまな部門が独自の自動化システムを使用できるという判断があります。 実際、それは高価で複雑であり、有効性を低下させます。結局のところ、すべてのデータが断片化されます。 部門とサービスの分離自体はすでに組織の病気であり、自動化への別のアプローチによって強調されている場合、これは非常に悪いことです。 例で説明します。 販売部門があり、倉庫があり、生産があり、マーケティング部門があるとします。 そして、それらはすべて個別に自動化されており、生産は一般に会計ジャーナルにペンで書き込みます。 その結果、倉庫と生産部門は互いのニーズと能力を認識していないことがわかりました。過剰在庫やダウンタイムが発生する可能性があります。 商用サービスも混乱です。マーケティング担当者は、存在しないセグメントのバイヤーの活動を考え出し、売り手は再販のために提供するものを知りません。 そして、倉庫に部品がないため、10,000単位の注文は受け入れられないと疑っていません。また、生産で組み立てられるのは2,000だけです。一般に、契約を混乱させ、ビジネスの評判を台無しにする理想的な条件です。



CRMはこのような問題を簡単に解決します。 たとえば、 RegionSoft CRMでは 、名前販売を行う際に、対応する数量が倉庫から即座に引き落とされ、閉鎖ドキュメントが生成され、生産要求が送信され、コンポーネントの可用性が確認され、十分でない場合は、サプライヤーの注文が作成されます。 同時に、営業担当者は販売計画を成功裏に正確に設定し、マーケティング担当者はレポートを開いて、どのアイテムをサマーセールに含めるか、どのアイテムがうまくいくかを決定します。 CRMシステム内のこのような相互接続により、チームのアクティビティが接続され、相互に依存するようになります。これは、KPIと顧客満足度の実装の鍵です。



ビジネスプロセスとCRMの分離は重大な間違いです。 Habréには、プロセスアプローチ、BPMN表記、および手順の遵守の重要性に関する多くの投稿がありました。 そして、すべての議論は主要なアイデアを反映しています。人的要因を最小限に抑え、リソースを管理し、期限を守り、管理の重要なリンクを忘れないために、プロセスを組織の自動化システムに含める必要があります また、ビジネスプロセスは、顧客に結び付けられ、システムデータを使用し、その中に情報を保存する必要があるため、現代のCRMシステムと切り離せません。 RegionSoft CRMはバージョン5.0でビジネスプロセスを導入し、ほぼすぐに、ネイティブプロセスエディターが顧客から承認を受けました。 CRMに組み込まれたビジネスプロセスは、CRMを大幅に強化し、部門を再びリンクし、個人的な責任を前面に置きます。 ところで、ビジネスプロセスの設定に複雑なことはありません。ステップとパラメーターは直感的であり、特定の知識やスキル、特にプログラミングスキルは必要ありません。







実装を強制終了しない場合、トレーニングと内部の専門知識が不足し 、品質が大幅に低下し、時間が増加します。 トレーニングは次のように実行できます。

• 自己ベースのヘルプシステム。 各従業員はトレーニングに時間を割り当て、手元にあるドキュメントを理解します。 残念ながら、これは常に可能というわけではありません-時々、ベンダーは単純なナビゲーターに制限され、コミュニティに依存しています。 最新バージョンでは、この問題を解決しました-ディストリビューションでは、詳細なユーザーガイドとRegionSoft CRM管理者をダウンロードできます。 私たちのクライアントはすでに彼に250ページの教科書と最も噛み砕かれた情報を呼んでいます。
  
  
  
  
• ベンダーのサービスを使用します。 また、2つのオプションがあります。グループトレーニングをオフラインまたはオンラインで行うか、従業員を社内の専門家のレベルまでポンプでトレーニングすることです。 どのオプションを選択するかは、多くの要因に依存します。これについては個別に説明します。 しかし、一般に、ハイブリッドモデルは機能します。グループの習熟トレーニングと、従業員がいつでも連絡できる社内エキスパートの形成です。 トレーニングを節約することは間違いなく価値がありません。これはプロジェクトのコストに占める割合が低く、クイックスタートは依然として大きな利点です。

ちなみに、人々は多くの場合、その年にいつCRMを導入するかという質問をします。 答えは簡単です。顧客の関心が低下したときです。 大多数の企業にとって、これは5〜8月です。 現時点では、順応にもっと時間を費やし、すでに歯を磨いた販売シーズンに近づくことができます。



間違ったCRMシステムを選択することもよくあります。 また、失敗の理由で分岐が発生します。これは、コストの超過またはソフトウェアの完全な拒否にあります。

• 展開および改良技術のためのCRMシステムではありません。 企業は無料のオープンソースに魅了され、めちゃくちゃ高価な実装、改訂、高価な管理者やプログラマーの雇用を余儀なくされ、コネクタ、統合、カスタムレポートにお金を払っています。 無料のチーズがネズミ捕りに残っています。
  
  
  
  
• CRMシステムの機能ではありません。 企業は、SAPやSalesforceなどの有名な名前に導かれ、すべてのコストでソリューションを実装します。 最初に、彼らは冗長な機能を手に入れ、それから彼らは一次文書のような十分な基本的なものがなく、あなたは再びそれを支払わなければならないことに気付きます。 CRMの規模とビジネスプロセスの規模は単純に収束しません。 また、クライアントがわずかであるが、彼が使用していないものに対して過剰に支払っている場合、過剰の問題に直面しました。 RegionSoft CRM 6.0で問題を解決しました-エディションをより小さなものに分割し、誰もがほぼ正確に基本構成を選択できるようにしました。
  
  
  
  
• 価格のためのそのCRMシステムではありません。 機能に対する過剰な支払いに加えて、もう1つの不快なtrapがあります。SaaSモデルに従ってシステムをレンタルするためのサブスクリプション料金です。これは、数年にわたって1回限りのプロジェクトの実装コストを完全に上回ります。

欲張り係数。 これが実装エラーの箇条書きです。 価格のみに基づいてCRMを選択し、制限のあるコンテンツであり、専門的な実装とトレーニングを拒否すると、開始することさえできず、失敗が保証されます。 このアプローチは、システムを個別に完成させて展開し、ニュアンスを訓練して明確にすることができる高級な専門家がスタッフを配置している企業にのみ受け入れられます。 これは起こっています。 懐疑的に。

...わらが敷かれる

CRMを実装しようとしている人々への小さなリマインダー-迅速かつ無痛でそれを行う方法。



すべての部門からCRM要件を収集し、それらについて話し合い、交差点を特定します。 メインおよびセカンダリのビジネスプロセスを説明し、優先順位を付けます。



自動化およびビジネス要件に対する統合アプローチに基づいてCRMシステムを選択します。 企業ソフトウェアの世界では、ファッションの場はありません。会社は、データを収集したり、チャットでコミュニケーションしたり、勤務時間を考慮したりするのではなく、集中的に作業するのに役立つソフトウェアを実装します。



実装予算を計算し、2〜3年間システムを所有するのにかかる費用を予測します。 おそらく、「ユーザー1人あたり月間959ルーブルのみ」という無実の約束が、すでに10人の従業員に重大な費用をもたらすことになります。 2年後-230 160、3年後-345 240、そしてこれはインデクセーションを考慮に入れていない。 比較のために、10個のRegionSoft CRM Enterpriseライセンス（これはすべての機能を備えたエディションであり、実際にはERP）のコストは149,290ルーブル、最も人気のあるProfessional-111,740ルーブルです。 これは、一度支払うだけで、ライセンスは永遠に続くという事実にもかかわらずです。



できるだけ注意深く、組織的にデータを入力してください。 繰り返されるデータの場合は、ディレクトリを使用します-この方法では、エラーや入力の多様性を回避して、均一な値を選択できます。



カスタムパラメータとレポートを作成し、CRMを最大限に活用します。 Service Deskで顧客のステータス、開発段階の名前、タスクのステータスを展開します。 情報が詳細であればあるほど、分析の汎用性と有用性が高まります。



CRMを徐々に実装し、従業員にトレーニングとドキュメントの独立した作業に時間を費やさせます。 紙をspareしまないでください-ユーザーごとにマニュアルを印刷してホチキス止めしてください。



最初の段階で、各従業員の最も重要なプロセスとタスクを強調します-それらに対処して、徐々にシステムの操作への関与を拡大します。



データとプロセスを一緒に表示します。 それらの統合と単一の基盤により、すべての関係者の関心を満足させる可能性が高まり、CRMの運用効率が向上するシステムが作成されます。



CRMを普遍的な職場にします（特に営業マネージャーにとって重要です！）。 テレフォニー、仮想PBXを接続し、必要に応じてCRMをサイトに統合します。 管理者は、システムインターフェイスが自分の職場であることを認識している必要があります。



システム管理者または社内の専門家に、すべての従業員を調べてもらい、CRMの外観と配色を各ユーザーの要望に合わせて調整するよう依頼します。これにより、システムをより快適に使用できます。



内部トレーニングのいくつかの段階を編成し、数週間の使用でプログラムの使用に関するセミナーを開催し、企業ポータルまたは共有フォルダーに質問と回答セクションを作成します。 ちなみに、RegionSoft CRMでは、誰でもアクセスできる便利なナレッジベースでこれを実行できます。 繰り返しますが、初心者は蓄積された経験を研究することができ、これにより適応時間が短縮されます。



やる気。 月を要約し、伝え、CRMのデータに依存し、インターフェースにグラフ、チャート、レポートを表示します。



CRMシステムは、「昨日」に必要な自動化の一部です。 このステップを決定する場合は、すべてのささいなことを熟考し、落とし穴に注意してください。 実際、システムの実装自体は単純なプロジェクトであり、上場からスタジオまで、あらゆる規模の企業で上記のルールを簡単に満たすことができます。 覚えておくべき主なことは、CRMは他のソフトウェアとは異なり、従業員、顧客、請負業者などの人々との共同作業を目的としていることです。 一般に、すべてを人間的に行う必要があります。 その後、それはうまく出てきます。