会社のビジネスプロセス：ECM、CRM、BPM-違いは何ですか？

今日、彼らはビジネス自動化ソリューションについて多くのことを話します。 しかし、正直に言うと、EDMS、ECM、CRM、BPM、およびその他の短縮されたITシステムがどのように異なるかを実際に理解しているマネージャー（トップまたは下位-関係ありません）は何人ですか？ 自信を持って「はい」と答えた場合は、これらのレビュー、ビデオ、ウェビナーでこれらのソリューションとは何か、どのように、そしてなぜそれらと連携するのかを説明してください。



ここには本当に非難できるものは何もありません。 好むと好まざるとにかかわらず、複雑な製品。 ITシステムの本質と目的を理解すること、さらには自分で製品を選択して実装することは常に困難でした。 しかし、従来のシステムの開発により、その機能は別のクラスのソリューションの機能を大幅に複製するようになり、これを行うことがさらに困難になりました。その理由は次のとおりです。

1. 現在、古典的なECM（EDMSの同義語として使用しています）やCRMはほとんどありません。 ビジネスプロセスを自動化するためのビルトイン機能を備えたEDMSがあり、現代のCRMは今日、請負業者のデータベースとその関係の履歴だけでなく、クライアントとの作業プロセス全体を自動化するシステムです。
   
   
   
   しかし、古典的なBPMSは常にビジネスプロセスの構築と自動化に役立ちました。 これらのソリューションを今どのように区別するのですか？ 彼らの根本的な違いは何ですか？
   
   
   
   根拠にならないように、いくつかの例を示します（TAdviser評価のリーダーと、これらの製品のサイトに関する情報を取り上げました）。
   
   
   
   
   • EDMS "CASE" "を使用すると、組織のビジネスプロセスを最適化し、大量のドキュメントを使用して作業を自動化できます。 主なタスクは、ドキュメント指向のビジネスプロセスの自動化です。」
   • Docsvision CEDは、「ビジネスプロセスの自動化、EDSと他のエンタープライズシステムとの統合、プロセス管理」を実行します。
   • 「ビジネスプロセスのフレームワークにおける従業員の効果的な相互作用を提供する」ビジネスプロセス管理モジュールを備えたDirectum EDMS 。
   
   
   ビジネスプロセスを構築する機能が組み込まれたCRMシステムには、次のものがあります。
   
   
   
   
   • Terrasoft CRM （bpm'online）-マーケティング、販売、サービスのためのシステムであり、会社の内部ビジネスプロセスをシミュレートおよび自動化する機能を備えています。
   • Microsoft Dynamics CRM 。「ビジネスプロセスを整理および自動化することにより、コストを削減し、利益を増やすことができます。これにより、マーケティング、販売、サービスのすべての分野で顧客満足度とロイヤルティが向上します。」
   • 1C： CRM。BPMツールが組み込まれているため、「会社の複雑なビジネスプロセスを開発して使用する」ことができます。
   
   
   リストを続けることができます。
   
   
   
   
2. BPMS自体（現代のビジネスプロセス管理システム）については、BPMベースのCRM、プロセスエンジン上のECMなど、個別の専門ソリューションを選び出します。 または、業界キーの製品ラインを形成します（通信会社のビジネスプロセス、貿易組織のビジネスプロセスなど）。
   
   
   
   
   • ELMAは、電子文書管理ECM +を整理するためのアプリケーションが実装されているビジネスプロセス管理システム、CRM +クライアントと連携するプロセスを自動化するためのソリューション、およびその他の多くのソリューションです。
   • NAUMEN-コンタクトセンター、調達管理、ワークフロー、その他の製品の自動化のためのソリューションを提供します。
   • Serena Business Manager（SBM） -「さまざまな業界および典型的なサービス向けのソリューションのポートフォリオ」を提供します。 特に、組織内のワークフロー。 注文管理およびその他のソリューション。
   
   
   

したがって、今日は次のとおりです。

1. 統合プロセスを備えたECMおよびCRM。
2. ワークフローと顧客サービスプロセスを自動化するBPM。

この場合、これらのソリューションのどれが特定の企業に適しているかを判断する方法。 それでは、ECMとBPM、およびCRMとBPMの間に等号を付けることができますか？



実際にはできません。できません。 実装されたプロセスにもかかわらず、ECMもCRMもBPMシステムに取って代わりません。 自動化へのアプローチ、したがってこれらすべてのソリューションの目的は異なったままです。 製品を導入する企業の観点との違いは何ですか？

組み込みプロセスとBPMを備えた製品

1. ワークフロー
   
   
   
   
   • プロセスが組み込まれたEDMS
     
     
     
     概して、EDMSは電子文書のリポジトリであり、その登録と最も単純な動き（視覚化、習熟）の編成の可能性を備えています。 EDMSに組み込まれたドキュメント処理プロセスは、システム内のドキュメントステータスを変更する論理的なシーケンスにすぎません。 つまり、ドキュメントのステータスは、処理の現在の段階を追跡する属性です。
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     つまり、EDMSは、社内のドキュメントを処理するプロセスを自動化します。そのプロセスの段階は、ドキュメントのステータスの変化に対応します。 電子文書管理システムでの作業は、高速でエラーのない文書処理を目的としています。 プロセスの結果は、処理のすべての段階（登録、署名、送信など）に合格したドキュメントであり、常に迅速に見つけることができます。
     
     
     
     
   • 文書管理BPMS
     
     
     
     BPMSは、最新のEDMSと同じワークフローの段階を自動化しますが、個別にではなく、会社の他のビジネスプロセスの一部として自動化します。 したがって、たとえば、契約を締結するプロセスは、クライアントに商品を配送するより広範なビジネスプロセスのセクションの1つと見なされます。 契約の処理に加えて、倉庫、調達担当者の仕事、ロジスティクスなどに関するマネージャーのリクエストも含まれます。 ドキュメントは、必要なプロセスの場所にのみ表示されます。 このプロセスの結果は契約ではなく、迅速に配達された貨物です。 その結果、会社は忠実かつ迅速に契約を締結しただけでなく、ドキュメントに関連するさらなるアクションの事実を管理できます。
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   
   
   
2. カスタマーサービス
   
   
   
   
   • プロセスが組み込まれたCRM
     
     
     
     同様に、EDMSにはCRMアーキテクチャがあります。 クラシックCRMは、クライアントの便利な基盤であり、クライアントとの連携状況（関係履歴）-リード、知人、商業的オファー、取引などです。
     
     
     
     CRMに組み込まれたプロセスにより、製品またはサービスを販売するビジネスプロセスを自動化できます。 サイトからクライアント/アプリケーションをキャプチャし、呼び出しのためのキューを形成する段階、商用オファーを送信するタスク、クライアントに連絡する必要性に関するリマインダーの自動送信、トランザクション履歴。 さらに、最新のCRMには、トランザクションの作成に必要なドキュメントの操作が含まれることがあり、ERP（出荷管理）などと統合できます。 したがって、CRMの使用は、売り手がリードから顧客への途中でトランザクションを実行するのに役立ちます。 このプロセスの結果は、商品またはサービスの販売です。
     
     
     
     
   • 顧客関係プロセスを自動化するBPMS
     
     
     
     BPMS機能に関しては、これらのシステムは、販売部門以外のクライアントと連携して、会社の他の部門を接続するプロセスを取ります。 ワークフローを検討したスキームと同様に、販売はクライアントとの作業プロセスの終わりではありません。 結果はすぐに顧客の商品に届けられます。 このプロセスは、生産、調達部門、倉庫、販売部門、経理、配送サービスなどの調整作業として最初に構築されます。
     
     
     
     さらに、BPMシステムを使用すると、顧客プロセスの有効性が会社の他の多くの内部ビジネスプロセスに依存することを考慮することができます。これは遅滞なく機能する必要があります。 これがなければ、宣言された品質と顧客サービスの条件が危険にさらされるリスクは常に残ります。
     
     
   
   
   

ECM、CRM、およびBPMに固有の自動化オブジェクトの違いは、これらのソリューションのアーキテクチャの違いに起因する可能性があります。



ECMおよびCRMのビジネスプロセスの作業の組織は、データベース（ドキュメントストレージ/顧客データベース）とそれらの作業ステータス（ドキュメントステータス/トランザクションステータス）に基づいています。 これらのソリューションに組み込まれたプロセスは、常に上位2層のデータにアクセスします。 BPMSの作業は、最初はプロセスとして構築されます-オブジェクト（ドキュメント、クライアント）ではなく、プロセスの最終目標（提供されるサービス、クライアントが受け取った商品）に焦点を合わせます。



会社が自動化されたプロセスを変更する必要がある場合、状況も異なって発展します。 ECMおよびCRMでは、これには上位2層の変更が必要になります。 このような改良はコストのかかるものであり、常にそれを行うことはありません。 そのため、通常、ECMとCRMは一度だけ長時間構成され、情報システムの目的の手順を修正します。



BPMのプロセスを変更するために、ソリューションを変更したり、アーキテクチャを構築したりする必要はありません。 これにより、BPMのいわゆる「柔軟性」が説明されます。これは、これらのソリューションの利点の中でもしばしば言及されています。 プロセスモデルはすぐに変更され、すぐに使用できます。 同時に、変更の導入前に起動されたプロセスは、古いスキームに従って引き続き機能します。



それに直面してみましょう。たとえば、EDMSシステムの目的は、常に特定のドキュメントを処理するためのルールを修正することです。 これらの決定は、ドキュメントの移動ルートが変更されることを意味するものではありません。 EDMSを導入した企業も、電子文書管理システムの機能も、単にそのようなタスクを持っているわけではありません。 したがって、ドキュメント管理システムに組み込まれたプロセスは変更されません。 文書処理のプロセスを構築すると、それが数年間機能します。 変更や改善が必要な場合は、別のソリューションが必要です。



私の意見では、ECM、CRM、BPMのプロセス自動化の基本的な違いは次のとおりです。

	ECM	CRM	BPM
オートメーションオブジェクト	文書処理プロセス	顧客関係プロセス（販売サイト）	すべての会社のビジネスプロセス
商品またはサービスを提供するプロセスの結果	契約	販売中	顧客に配達される商品
自動化結果	タスクの固定順序	タスクの固定順序	変更可能なタスクの順序を修正

従来の製品、プロセス自動化機能を備えたソリューション、およびBPMSクラスシステムの両方に利点があることを強調します。 ただし、概念を組み合わせて、本質的に持っていない機能を1つのソリューションに割り当てることは、既にマーケティングされています。



このような自動化に投資することで、マネージャーは、当初はビジネスのニーズを満たしていない製品を考慮して、期待していた効果を得ることができず、単に時間を失うだけです。



企業ごとに、ニーズに応じて1つまたは別のソリューションが選択されます。 たとえば、BPMの普遍性について多くのことを話しましたが、汎用性もシステムの幅広い機能を決定します。 これは、高度に専門化された製品よりも先験的に広く、小さな会社にとっては冗長である場合があり、システム自体が複雑に見えるかもしれません。 逆に、大企業ではそのような機能だけが必要になります。たとえば、企業が製品に対して課すすべてのタスクのためのCRMシステムの開発に投資することは正当化されません。



私は個人的に、大規模な金融機関が特定の種類のサービスをクライアントに提供するための複雑なプロセスを自動化するために市場で有名なCRMを取得した事例を知っています。 その結果、CRMは離陸せず、経営陣は数か月無駄に費やしていたが、最終的にBPMになった別のソリューションを探すことを余儀なくされました。 広報や反広報は私の目標ではないので、これらのシステムの名前は意図的に言及しません。 そして、CRMが悪いか、BPMが良かったため、状況自体は発生しませんでした。 単純に、各ソリューションは特定のタスクを実行するように設計されています。 そして、顧客がもともとシステムの機能を理解しており、ベンダー自身が製品がタスクを解決することを意図していないことを正直に認めていれば、これは起こりませんでした。 もちろん、開発者は一生懸命働いて、システムの機能を顧客が必要とするものに仕上げることができますが、その理由と、これに多くの時間とお金を費やす意思があるかは完全にはわかりません。



ITシステムとデモを注意深く研究し、コンサルタントマネージャーを尋問し、拷問します。 優れた自動化と思慮深い実装。