さて、私たちはITの主題に到達しました。 最初の非常に重要な質問は、「ITサービス」とは何ですか？ ウィキペディアを見る：
ITサービス （ ITサービス 、IT サービス 、IT コンサルティングを含む）-ユーザーのコンピューターリテラシーの開発の支援、新しいソフトウェア製品でのトレーニングに関連するサービス...到着しました。 GoogleなどのITサービス業界の巨人がコンピューターリテラシーの開発に貢献していることがわかりました...
ロシアのウィキペディアの記事「 サービス 」（ 2015年3月16日に修正 ）。
そして、ここでITILが助けになります。
ITサービスは、ITサービスプロバイダーによって提供されるサービスです...しかし、そうではありません。
ITサービスプロバイダー-ITサービスを提供するサービスプロバイダー...
ITIL 2011の公式ロシア語用語集
一般的に、私は笑って泣きたいです。 ロシアのウィキペディアからの引用は、業界で起こっている用語の混乱の最も明確な例です。 同様に、ITIL辞書の定義は、この混乱をスマートな外観で隠すためのエレガントな試みです。
同時に、ITILはITサービスを本当に扱っています。 そして、これはコンピューターリテラシーのトレーニングではありません。 さらに、ITサポートの側面をアクティビティと見なしますが、ITサポートサービスの構築方法に関する回答はありません。 医科大学のように、人々を治療する方法を教えられますが、有料クリニックを組織する方法は教えられません。
さて、混乱をかき集め始めましょう。 私たちの経験から、ITのすべてのサービスを「ITサービス」と名付けると、多くの誤解、混乱、誤った期待がもたらされることが明確にわかります。 そして、これは紛争、時間とお金の損失につながります。
この一連の記事では、最終結果が情報技術のみで提供され、サプライヤーのスタッフではないサービスのみをITサービスと明確に呼びます 。 まず、サービスの即時機能（ユーティリティ）について話します。 はい、ITシステムは故障して陳腐化し、人々はそれらを修正および更新する必要があります。 しかし、すべてが機能するとき、人々は必要ありません。 絶対に。 ITサービスでは、サプライヤの従業員は、消費者に必要な結果の形成に直接時間を費やすことはありません。
ITサービスの例は次のとおりです。
- インターネットアクセス
- メール
- キャッシャーの職場。
以下はITサービスではありません。
- ネットワークデバイスのサポートとメンテナンス。
- Exchangeサーバーのサポートとメンテナンス。
- 職場でのソフトウェアのサポートとメンテナンス。
そして、2番目のグループのサービスはどこにありますか？ ここでは、「これらのサービスの有用性を誰が、または何が作成するのか」という質問に答える必要があります。これらのサービスでは、ユーティリティは専門家によって作成されます。 これに基づいて、これらのサービスをプロフェッショナルサービスに分類します 。
これらのサービスが互いにどのように異なり、どのように相互に関連しているかを明確にするために、2つの図を示します。 1つ目は、ITサービスの概念的な（簡略化された）構成です。 ソフトウェア開発におけるクラス関係図のようなもの。 2番目は、例として取り上げたITサービスの拡張された構成です。 これはすでにクラスのオブジェクト （ インスタンス ）の関係の図です。 図を簡略化するために、ほとんどのオブジェクトは表示されていません。
両方のチャートで、ITサービスの所有者（実際にはサポートサービスの顧客）が毎日心配するべきではないことを点線で示します。これは、サプライヤーと請負業者の責任と懸念の領域です。
ITサービスの概念（簡略化）構成：
例として取り上げたITサービスの拡張された構成：
これら2つのカテゴリが区別されないという事実の典型的な兆候と結果は、ITコンポーネントおよびシステムの専門的なサポートおよびメンテナンスサービスに関するITILの推奨事項を引き出す試みです。 さらに、ITILに限定されています。
逆に、ITサービスのサービスレベルを策定するには、専門的なサービスメトリックが最重要事項として使用されます。
ITILの主な目的は上記の理解の中でITサービスを対象としており、ITサービスを構築および管理する方法を教えていることを理解することが重要です。 もちろん、飛行機からの指示に従ってヘリコプターを制御しようとすることはできますが、結果は予想からはほど遠いでしょう。 まず、ITサービスの構築方法に興味がある場合は、次の記事を待つことはできませんが、ITILの研究に切り替えてください。
「しかし、サポートサービスはITサービスの一部ではありませんか？」とあなたは尋ねます。 はい、できます。 さらに、ITサービスを提供している会社の従業員がサポート作業を実施している場合、「ガルバニック絶縁」がなければ、これはサービスではない可能性が高いです。 これらは、企業内の個々の組織単位の個別の機能です。 しかし、サポート業務がアウトソーシング業者によって実行される場合、これは本格的な専門サービスです。
ところで、これらは、ITサービスと、それをサポートするアウトソーサーからの専門的なITサポートサービスを混同するときに最も頻繁に混同されるケースです。 あなたが話しているのはどのようなサービスであり、どの話なのか、あなたの対話者に注意してください。
ITサービスの興味深い点は、成功への鍵は、人々が運用コストの一部として働く必要性を最大限に減らすことであるということです。これは、ITサービスが著しく経済的で、おそらく、著しく応答性が高いことを意味します。 ITサービスをレンタカーとして想像できます。ただ座って、必要な場所に行くだけです。 そして、例えば修理や給油のために同時に人々に向ける必要が少なくなればなるほど、車を使う喜びは大きくなります。
演習A3：
- ICLサービスカタログにあるITサービスをリストしますか？
- サービスレベルの策定には、「アプリケーション決定時間」インジケータがどのカテゴリのサービスに適していますか？
- サービスレベルの策定には、「可用性」インジケータがどのカテゴリのサービスに適していますか？
- 「インシデント発生時のアプリケーション解決時間は16時間」と比較して、サービスレベル「アプリケーション発生時の解決時間は1時間」の説明で提供される可用性の割合はどれくらいですか？
ソース：
- ITIL v2011。 サービス設計。 セクション3.1.5「包括的かつ統合的なサービス設計」
- ITIL 2011の公式ロシア語用語集
- ロシアのウィキペディアの記事「 サービス 」（ 2015年3月16日に修正 ）。
- チャートでは、 GLYPHICONS PROアイコンを使用します。
PS ITサービスのどの側面を早期に明らかにすべきだと思いますか？ この記事へのコメントであなたのビジョンを知っていることを嬉しく思います。もしあなたが権利を持っていないなら、Facebookの私たちのグループの この記事に関するニュースのコメントで。