この定義をサービスの「式」と呼びます 。
たとえば、タクシーの概略図は次のようになります。
写真で示されたすべての要素はサービスの価値の不可欠な部分です。 数式の簡略版：「頭痛のないニシ焼き！」。
サービスを管理および/または設計および作成する場合は、価値のあるすべてのコンポーネントを理解する必要があります。
プロフェッショナルサービスプロバイダーとそのすべての従業員は、まず第一に、顧客/消費者の最終結果に焦点を合わせることが義務付けられています。 彼が彼自身のためにそれらをどのように定式化するかを理解することが必要です。 サプライヤーのよくある間違いは、直接作業または結果に過度に集中していることです。 彼はどのような最終結果が必要なのか想像していません。 このエラーは、個々の従業員のレベルとマネージャーのレベルの両方で、決定の失敗につながる可能性があります。
提供されるサービスのフレームワーク内での作業は、それ自体に価値をもたらしません。 結果への架け橋としてのみ価値があります。 顧客重視のキーのトピックと、別の慎重な検討に値するトピックを本当に検討します。つまり、 人々があなたのサービスをどのように認識しているかが最も重要な成功要因です。
（特定の）コストの 所有権と特定のリスクの所有権の概念は重要です。
費用の所有権は、顧客が支払うことを意味するものではありません。 適切なタイミングで迅速に目的の結果を得るために、事前にすべてを大量に取得する必要はありません。 サプライヤーは、コストを複数の顧客に分配できます。これにより、顧客ごとに個別にお金を節約できます。
リスクの保有とは、結果を達成する過程で予期しないことが発生し、その達成がリスクにさらされている場合、顧客は追加料金を支払わないことを意味しますが、サプライヤーは、合意された結果が達成されるか、受け取るために追加費用を負担する必要がありますサービスのためのより少ないお金。 後者は、割引、罰金または支払い拒否の形をとることがあります。
ご覧のとおり、コストの所有権とリスクの所有権の両方は、顧客ではなくサプライヤーが支払う必要があることを意味します。 違いは、リスクの顕在化によるコストが予測できないほど発生し、通常の状態でのサービスの提供に必要なコストではないことです。
コストの所有権は 、質の高いサービスを提供するために避けられないコストのみを意味します。 これらは次のとおりです。
- サービスを提供するために発生しなければならない資本コスト 。たとえば、車の購入など、提供されるサービスの数とは無関係。
- サービスを提供するプロセスで負担する必要があり、通常は燃料の購入など、提供するサービスの数に比例して増加する運用コスト 。
サービスのリスクとコストの所有度により、相互に比較することができます。より具体的な例については、次の記事のいずれかで説明します。
「ガルバニック絶縁」の概念、サービスの公式を説明する写真で、私は理由を説明しました。 高品質の「シンプルな」サービスにより、消費者はそのようなコストとリスクを忘れてしまい、考えもしなくなり、それらを思い出すことはありません。 より複雑な場合の例外については、さらに説明します。 また、「ガルバニック絶縁」の代わりに、フィルターを想像することができます。顧客は、「フィルター処理された」「洗練された」結果を受け取ります。
「タクシー」サービスの例でもサービスの式を説明しますが、より詳細に表形式で示します。
次のいずれかの記事で、二次的な利点と、それらについて個別に考える必要がある理由について説明します。
おそらく、タクシーサービスのリスクは、消費者に痕跡を残さずに通らないことにお気づきでしょう。 重要な会議に運転しているときにタクシーの運転手が交通警察に止められた場合、とにかく遅れてしまい、キャリア/ビジネスに悪影響を与える可能性があります。
これは「ガルバニック絶縁」の重要なポイントです。サプライヤーの責任は限定的で、通常はサービスの費用がかかります。 タクシー運転手は、原則としてそれらを管理できないという単純な理由で所有しないリスクがあります。 そのようなリスクを管理するのは消費者でなければなりません。 タクシー運転手は、消費者のために事前にタクシーを呼ぶことも、そこに座ることもしません。
有限責任は重要な肯定的な結果をもたらします-それにより、サービスの価格を許容可能なレベルに保つことができます。 責任のある消費者は、責任のない消費者にお金を払ってはいけません...これは、タクシーの運転手が別のタクシーに電話するのを助けてはいけないという意味ではありません。 しかし、彼は彼のキャリアへの悪影響を補うべきではありません。 誰もが従事し、自分のビジネスを管理しています。 これは耳障りに聞こえるかもしれませんが、正しい期待を構築するために再び重要です。
一般的に、サプライヤは「リスクの所有権」のレベルを調整でき、責任を増したオプションを実装できます。 しかし、通常、このようなオプションは、サービスの結果から得られる利益へのより大きな参加も意味します。 アウトソーシングの専門知識体系（OPBoK）には、一連のビジネス関係などの概念があります。 この概念は、サプライヤーが戦略的提携または合弁事業の枠組み内でのみ事業成果を達成しないというリスクを負わないことを示しています。
演習A2：
- タクシーサービスプロバイダーが持っているコストとリスクの他の例を挙げてください。
- サービス「cafe」の上の表に記入します
- 参加しているサービスのいずれかのテーブルに入力します。
- 「雇用主のための仕事」サービスの表に記入します。
- あなたの意見では、誰がサービスに対する正しい期待の構築に関与すべきですか？
ソース：
- ITIL2011。サービス戦略。
- ITIL 2011の公式ロシア語用語集 。
- 専門知識体系のアウトソーシングv9.02。 セクション1.2.1「ビジネス関係の継続」。