機器の総所有コストには複数のコンポーネントが含まれることを誰もが知っていますが、その中で機器とソフトウェアの購入価格は決して最も重要ではありません。 重要なコンポーネントの1つは、機器の保守、サービス、および修理のコスト、ならびに計画外のダウンタイムによりビジネスが被る損失です。 この記事では、富士通が提供するITインフラストラクチャのサポートおよびメンテナンスサービスについて説明します。
お客様にとって、機器のサプライヤ自身とそのパートナーの両方が提供する高品質で信頼性の高い適格なサービスを提供することは非常に重要です。 最終的に、このようなサービスは、自社の修理および保守の専門家の保守に伴う「頭痛」を解消するだけでなく、ITインフラストラクチャの保守コストをより透明かつ予測可能にすることも可能にします。お金を使うことに非常に注意することを余儀なくされました。 結局のところ、古いサーバーまたはストレージシステムを修復するほうが、新しいサーバーにお金を使うよりも安くなります。特に、為替レートが2倍になるなどの要因を考慮する場合はそうです。 ビジネスでは、すべての機器が1日中いつでもスムーズに動作することが重要です。 ただし、障害は夜間または休日に発生する可能性があります。 この場合、追加のサービスサポートも必要になる場合があります。 修理の過程で、故障した部品やコンポーネントを交換する必要がある場合があります;顧客がそれらを正しく選択、購入し、場合によっては独立して交換することは困難です。
サポートパックサービス
大手グローバルベンダーを含むIT機器の多くのメーカーは、顧客にさまざまな追加サービスプログラムを提供しようとしています。 富士通では、標準保証サービスに加えて、標準保証期間の延長と新機能の追加によるこのサポートの改善の両方を含む高度なサービスオプションを追加購入できます。 たとえば、オンサイト保証（ユーザーデバイスのオプション）には、故障したデバイスを個別にサービスセンターに配送せずに、機器修理技術者が顧客に直接連絡できる保証が含まれます。 このようなオプションには追加費用がかかりますが、すぐに機器とともに購入できます。
もう1つの例は、保証期間を3年から5年またはそれ以上に延長し、最短の修理期間を優先することです。 このようなサービスは、サポートパックまたは「拡張サービス証明書」と呼ばれ、主に標準保証の範囲を拡大したいお客様を対象としています。 サポートパックサービスはシンプルで複雑です。 後者は、追加パッケージの形で購入されるのではなく、契約ベースで購入されます。 すべてのサポートパックは、基本的なものから高度なものまで、いくつかのカテゴリに分類できます。 基本レベルでは、顧客は、サービススペシャリストが抱えている問題に対するより短い応答時間を受け取ります。 次のレベルでは、モスクワの倉庫でのスペアパーツの保証された可用性が反応の加速に追加されます。 上位レベルでは、いわゆるプロアクティブサービスが上記のすべてに追加されます。これには、顧客の機器の定期的な監視が含まれ、専門家が直接参加することはありません。 つまり、サービスセンターの専門家は、お客様の機器の潜在的な問題を既に知っているため、お客様の機器に連絡する前に問題を修正できます。 このために、特別なリモート監視ツールが使用されます。
リモートアクセスと監視
機器とソフトウェアの動作を監視するためのソリューションがいくつかあります。 そのため、富士通サーバーに含まれるシステムソフトウェアの一部として、顧客向けの標準および無料の監視ツールがあります。 特別なユーティリティは、すべてのコンポーネントからログファイルの収集を開始し、それらを注文された方法で顧客に提示します。 さらに、顧客は受信した情報を独自に分析し、必要に応じて潜在的な問題を排除するための対策を講じることができます。 富士通のスペシャリストは、リモートで監視を開始し、ログファイルの情報を分析し、トラブルシューティングの推奨事項を作成する手順を追加サービスとして実行できます。 最後に、多数の機器について、機器の監視、エラーの診断、アップデートの受信、操作性のあるデバイスのメンテナンスのプロセスを自動化するために、特別な富士通サポートゲートウェイソフトウェアおよびハードウェアソリューションを使用できます。
富士通ソリューション契約
しかし、ほとんどの場合、顧客は別個のサーバーやストレージシステムを購入するのではなく、ハードウェアだけでなくシステムソフトウェアを含む複雑なソリューション全体と、実装のためのコンサルティングサービスを購入します。 多くの疑問が生じます。これを誰が実装、サポート、近代化するのでしょうか？ この場合、富士通はソリューション契約と呼ばれるこの統合ソリューション全体をサポートするために顧客と契約を結ぶことができます。 Support Packに含まれるすべてのオプションに加えて、このような契約は、顧客の希望やプロジェクトの要件に応じた構成を含むソフトウェアサポートを提供します。 ソリューション契約は、機器の状態の予防的な監視に加えて、ITインフラストラクチャの最適化に関する推奨事項も受け取ります。 また、ソリューション契約の監視システムは特定のデバイスではなく、ソリューション全体を提供します。 サポートパックとは異なり、ソリューションコントラクトには測定可能なサービス品質パラメーターが含まれていますが、顧客が実装するソリューション自体が定期的に更新、近代化、開発されるため、厳密に固定されたフレームワークはありません。 顧客が新しい機器を追加するか、既存の機器に変更を加えると、富士通に通知し、富士通は契約のドキュメントにこれらの変更を記録します。
システム内のインシデントチケットの自動作成
ソリューション契約には、ソリューションで使用されるパートナーや競合他社である富士通などのサードパーティ製機器のサポートも含まれることがあります。 必要に応じて、富士通のスペシャリストは、ソリューション契約が締結されているソリューションの一部として使用されるサードパーティ製機器のメーカーのサービス部門とやり取りする責任を負います。 ソリューションコントラクトは、サードパーティのシステムソフトウェアから、Microsoft、VMware、SUSEなどの製品をサポートしています。 実際、特定のデバイスまたはデバイスのグループに関連付けられているサポートパックとは異なり、ソリューションコントラクトは、特定の機器モデルに関係なく、複雑なソリューション全体をカバーします。 Support Packの目的が、サーバー、ストレージ、その他のデバイスなど、特定の機器の操作性を確保することである場合、ソリューション契約の主なタスクは、ソリューション全体の操作性をサポートすることです。 ほとんどの場合、このような契約は、ビジネスが24時間年中無休で動作し、短期的な誤動作やダウンタイムでさえも重大な金銭的および評判上の損失を伴う顧客にとって重要です。 ソリューション契約の終了時に、顧客は質問に連絡することができ、実装されたソリューションのすべてのソフトウェアおよびハードウェアコンポーネントのサポートプロセスを調整するパーソナルマネージャーを受け取ります。 ソリューション契約に基づく顧客との作業は、モスクワとサンクトペテルブルクに拠点を置く富士通のシステムエンジニアによって行われます。 ロシアの他の地域では、このタスクは会社のパートナーに割り当てられ、パートナーはベンダーの専門家とも緊密に協力しています。 最後に、最も困難なケースは、ドイツと日本の富士通の本社に転送されます。
管理サービス
富士通が顧客に提供する次のレベルの技術サポートは、管理サービスです。 これらは、顧客システムの完全または部分的な管理と管理の富士通スペシャリストへの転送を提供します。 富士通のエンジニアは、ソリューション契約に基づいてシステムソフトウェアのみをサポートしていますが、「管理サービス」にはアプリケーションソフトウェアとビジネスソリューションも含まれています。 これらはすべて、世界中にある富士通のグローバルサービスセンター（GDC）の広範なネットワークによって処理されます。 彼らは、31言語で年間約1800万件の電話を処理する55,000人の資格のあるスペシャリストを雇用しています。 ロシアにはそのようなセンターがあります。 彼らはカザンとヴォロネジにあり、約800人のエンジニアが働いています。 実際、これらのグローバルサービスセンターにより、顧客はITソリューションをアウトソーシングサービスに完全に移行でき、独自のシステム管理者の維持コストを削減できます。 ところで、ロシアのGDCの現在の顧客の90％は海外にいます。 GDCはグローバルサービス提供モデルを使用します。 つまり、いずれかのセンターの専門家の能力が顧客が直面している問題を解決するのに十分でない場合、必要な専門家がいる他のGDCユニットにいつでもリダイレクトできます。 さらに、西欧の大企業にサービスを提供する豊富な経験により、富士通はロシアのIT市場に固有の場合もある最先端のソリューションと技術を使用して、ITの構築と保守の観点からロシアの顧客の問題と疑問を解決できます。
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