企業がインフラストラクチャをクラウドに移行する場合、これはタスクと責任の一部が外部サービスプロバイダーの肩に移されることを意味します。 これにより、同社のIT部門は、機器のサポートを考慮することなく、戦略的に考え、費用をより適切に計画し、必要な方向に事業を展開できます。
企業がインフラストラクチャをサポートおよび提供するためにリソースを割り当てる必要がない場合は、競合他社が自分の機器を購入する場合（およびサーバー用のスペースを借りて電気代を支払う場合）に有利になります。 リリースされた予算資金をプロジェクトの開発に振り向けることができるため、「ライバル」に先んじることができます。
クラウドテクノロジーの開発の状況は、現代の大都市での生活と比較できます。 アパートの居住者は、水道や電気のネットワークにサービスを提供せず、ポーチやエレベーターを自分で修理しないでください。これらすべてのために、「外部」組織で働く特別な訓練を受けた人々がいます。
さらに、あるビジネスの専門家（たとえば、彼がプロの配管工である）であれば、「スイス人、刈り取り業者、そして男」よりも優れた仕事をすることは明らかです。
クラウドプロバイダーでも同様の状況が発生します。 プロバイダーには、最高の専門家を雇い、データと機器の両方のセキュリティを確保し、既存のインフラストラクチャを効率的に使用できるリソースがあります。 ただし、このビジネスでは、顧客の信頼が重要なポイントであり、それを獲得して維持する必要があります。
質の高いサービスを提供するだけでは十分ではありません。まともな顧客サービスを提供することも同様に必要です。 たとえあなたの会社が市内で最高であるが、顧客と仕事をする方法がわからなくても、あなたは遠くに行かないでしょう。
どんな製品やサービスでも、定期的に問題が発生するため、ユーザーはどこに行って、どこでその理由を説明する必要があります。 多くの人は、サポートは提供されるサービスの品質の主要な指標の範囲外にあると考えており、2、3人の人を電話にかけるだけで十分です。
1cloudでは 、技術サポートがサービスの顔であると考えているため、多くの注意と時間を注いでいます。 現在、当社のテクニカルサポートは年中無休で24時間年中無休で稼働しており、着信リクエストに対する従業員の反応時間は平均で5分を超えません。 この部門のスタッフには、資格のあるスペシャリストであり、さまざまなスキルを持つ30人のスタッフがいます。
会社が旅を始めたばかりの頃、同じ人が絶対にすべての顧客の問題に従事していました。そして、高い資格と高い給料の従業員が典型的でありつまらない仕事を「解決」したことがわかりました。 典型的なユーザータスクの低レベルの自動化により追加の問題が発生し、コールセンターの負荷が増加し、その結果、テクニカルサポートの動作が遅くなりました。
この状況は、私たちに断固として適さなかったため、サポート作業を再編成することが決定されました。
カスタマーサービスの改善方法
ITILの原則に従うことを試みました。 実際、ITILはベストプラクティスであり、これにより作業が大幅に促進され、IT企業での作業の確立に役立ちます。 一般に、ITILのトピックに関する多くの優れた文献がありますが、「Mastering ITIL。 責任者のための懐疑的ガイド」Rob England著。
再編中、3つのレベルのサポートを区別することができました。それぞれの責任は異なるゾーンにまで及びます。 「第1レベル」の従業員は、Windows、Linuxなどのオペレーティングシステムの管理に関する基本的な知識を持ち、インフラストラクチャを監視するためのツールを持ち、その構築の原理を理解しています。
2番目の「防衛線」は上記の問題をより深く知っていますが、さらにVMwareソフトウェア製品（vCloud Director、vSphereなど）のラインを所有し、ネットワークインフラストラクチャとストレージシステムの特定の知識を持っています。
第3レベルのサポートについては、これらの人々は1cloudサービスの実装のアーキテクチャの機能を知っており、.NETでのシステム管理と開発の深い知識を持っています。つまり、最も複雑で興味深い問題に対処しています。
提供するテクニカルサポートサービスの品質に取り組むことに加えて、既存のサービスに対するユーザーリクエストの処理、および新しいサービスとサービス機能の設計における自動化のレベルを常に向上させています。
私たちの目標は、ユーザーがサービスと対話する方法を完全に自動化することです。つまり、人的要因の影響を最小限に抑え、リクエストの処理時間を短縮することです。 これにより、クライアントとコンタクトセンターの従業員の両方の時間が節約され、ユーザーの要求を満たすための期限の透明性が向上します。
一般に、テクニカルサポート作業を組織することは簡単な作業ではありません。 この問題に対処する際、多くの企業は重大な間違いを犯します。 多くの場合、会社のリーダーが従業員の間違いを忘れたり、議論したくないことを観察できます。主要なポイントの分析はなく、アドバイスもありません。 たとえば、1cloudでは、このような「デブリーフィング」は少なくとも週に1回実行されます。
避けるべき「レーキ」
テクニカルサポートワーカーは、最もストレスの多い状況でも常に丁寧な姿勢を保つことがいかに重要かを誰もが理解していると思う。 サポートは会社の顔であり、友好的でなければなりません。 クライアントへの連絡方法、関心のある情報の要求方法、および有能なコミュニケーションの方法を従業員に指示するリストを作成することは価値があります。 しかし、最も重要なことは、クライアントに丁寧に拒否する方法を説明することです。 ユーザーが正しく評価されていないという印象をユーザーに与えないように、正しくノーと言うことができる必要があります。
技術サポートワーカーは、完全に真実ではない場合でも、IT部門が犯した間違いについて謝罪できるはずです。 問題の原因となったユーザーにとっては問題ではありません。エラーの責任を負い、修正を支援してくれる人が必要です。 これらはすべて非常に微妙な点であり、毎週の会議の一部として細心の注意を払っています。
クラウドプロバイダーがしばしば犯すもう1つの間違いは、インフラストラクチャの変更プロセスの適切な制御と形式化の欠如です。 サービスの品質とサービスの提供の改善は、構成要素と構成の単一のデータベースの存在により達成されます。これにより、障害の迅速かつタイムリーな検出が保証され、それらの検出、診断、および除去の時間が短縮され、提供されるサービスの品質を積極的に監視することが可能になります。 つまり、インシデント、リリース、変更、および構成管理を実装することが提案されています。
すべてが職場で起こります。 エンジニアは機器を修理する必要があり、サポートスタッフが顧客に状況を説明するため、何も失敗する可能性があります。 その後、完了した作業に関するレポートを適切に作成するには、インシデント管理システムのいずれかを実装する必要があります。 これにより、管理者や顧客とのコミュニケーションを確立できます。ITサービスの提供を改善するために実行された作業と、現在進行中の作業を知ることができます。 また、潜在的な問題や今後のメンテナンスについてユーザーに通知する必要があります。
重要な機器の交換、サーバー設定へのすべての変更は文書化する必要があります-これはいわゆる構成管理です。 構成を管理する場合、ほとんどの場合、いわゆる「構成管理データベース」（CMDB）を使用します。これは、ITインフラストラクチャの論理的な反映です。
正しく実装されたCMDBは、ITILプロセスを効果的にサポートする構造です。 使用可能なすべてのハードウェアおよびソフトウェアソリューション、および会社の従業員の名前を格納します。 データベース内の各エントリは構成ユニットと呼ばれ、すべてのリクエストには必ずそれらの1つとの接続が必要です。 また、機器構成の変更が記録および承認されたときに変更要求システムを導入することも非常に望ましいです。
結論
停止する必要がないことに注意してください。 会社のイメージを維持するには、すべての従業員、特にテクニカルサポートの従業員が絶えず成長しなければなりません。 リーダーが継続的な教育コースやテーマ別のコンテストを開催するのは良いことです。
ITIL（cleverics.ruはリソースの1つ）など、さまざまなトピックでビジネスゲームを実施することをお勧めします。 一般に、従業員は人として成長し、彼に頼る各クライアントへの「キー」を見つけることができなければなりません。
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