悪い顧客。 彼らと生きる方法、戦う方法。

私は、この記事を有害な顧客と協力するための「10ルール」のスタイルで書きたくありません。 「異常な」クライアントを扱う際に起こりうる状況と、それらを正しく処理する方法を説明したいと思います（私の意見では）。 また、コメントでは、そのような状況での行動の戦略に関する追加の提案を聞いてうれしいです。



この記事では、出演者は私たちのフリーランサーです。 クライアントは、一般的に、顧客は明確です。

そのため、私の実践では、5人のクライアントごとに不十分であり、多くの場合、その間違いはパフォーマーに起因します。 また、非常に頻繁に、顧客はパフォーマーを「突破」し、上司が家にいることを見せ、パフォーマーが誰でもないことを示すすべての外観を望みます。 つまり、簡単に言えば、構築されたのはパートナーシップに優しい関係ではなく、「ロシア軍」のスタイルの態度であり、兵士は誰でもありません、指揮官は私たちのすべてです。この記事では、有害な顧客のみを検討します。実際にはそれらの20パーセント以下であり、多くはそれらにまったく遭遇しないことに成功しています。



いくつかの例から始めます。私の意見では、このような「有害なクライアント」が誰であるかを示したいと思います。これらの例に基づいて、可能な行動についてお話します。 また、例がないと、トピックを明らかにするのはかなり難しいようです。



最初の例。 日付。

プロジェクトがあり、ステージはプロジェクトの小さなセクションを作成するようになりました。 このサイトを作成するには追加が必要です。 私たちが彼に要求するクライアントからの情報。 クライアントは、夜遅くに金曜日に必要な情報を送信します。 月曜日の朝に、彼は鳴り響き、まだ準備ができていない理由に大声で怒ります。締め切りを破り、パフォーマーを地面に平準化しようとしていることを。



この状況でクライアントが間違っているものは何ですか：

-週末の仕事は合意ではありませんでした。 それどころか、私たちが平日（10から20のすべての人と同じように）働いているときに警告がありました。 そしてこの時点で、プロジェクトを実行し、議論する準備が整いました。

-私たちは気にしません、時々例外を作り、週末に働きます。 しかし、クライアントは、この作業段階を月曜日までに完了する必要があることを警告しなかったため、敷居からパフォーマーの犬を摘み始めました。



2番目の例。 あなたはイニシアチブなしで、純粋に考えることなく、T3で作業を行いました。そして、あなたは可能な限り最良/便利に考えなかったのです。 私は製品版が好きではありません、なぜなら あなた自身が何か他のもの、セットがあるべきであると推測しなければならず、それは実現されるべきでした。 予算内ですべてをやり直します。



この状況でクライアントが間違っているものは何ですか：

-作業は純粋に参照条件に基づいて作成されました。 これはクライアントによってコンパイルされました（ところで、非常に有能です）。 クライアントは、機能分析、競合製品の分析、および作業明細書の修正を行うという申し出を拒否しました（もちろん、かなり長い時間が必要なため、このサービスに対して金銭的な報酬を求めました）。

-最初に、ToRのフレームワーク内で作業することを決定し、作業中に修正を加えませんでした（プロジェクトはプログラマティックで非常に大規模でした）。 クライアントはこれについて警告され、契約書に明確に記載されていました。 また、協定では、ToRに従ってプロジェクトの開発が終了した後、すべての追加機能が導入されると述べました。 これらすべての議論に対して-クライアントは、開発者はイニシアチブではない、彼は契約書を読んでいなかった、などと答えました...



例番号3。ドメイン内のホストをすぐに表示します。



潜在的なクライアントが作業明細書を送信し、目安予算を言います。 請負業者はそれを分析し、質問のリストを送信します。 潜在的なクライアントは次の回答を送信します。「まあ、わかりにくいもの」、「すべてが標準的でわかりやすい」、「はい、これをすべて知っておく必要があります」、「プロジェクトを開始してから話し合いましょう」など。これらの質問への答えなしでは、予算を計算して同意することはできません。クライアントは、「はい、私が言うことができます、私はすでに予算を書きました、あなたに合っています」、「このプロジェクトはもう価値がありません」といくつかのフレーズを投げます...



4番目の例。 私たちはすべてが好きではありません、私たちに前払いを返します。

T3および顧客の要求に従って、すべての作業は時間通りに行われます。 仕事にお金を払う時が来たとき、クライアントは請負業者がうまく働かなかったと言い、結果が気に入らないと言います。 前払い金の返却をリクエストします。



以前、私はクライアントの下で「壊れた」。 彼はクライアントが常に正しいと信じていました（フリーランサーのほとんどすべてのマニュアルで彼らはそれを書いています）、彼は間違っていても彼の「fi」を言うことができ、私はこれを考慮しなければなりません。



たとえば、最初の例を検討する場合、「海、ゴミ、今すぐやろう」と繰り返し言っています（そして、そのため、他のプロジェクトを延期し、夜に仕事をしなければなりませんでした...）、2番目の状況では、どういうわけか巨大な追加作業を行いました（事前に合意した予算内で）。 3番目の状況では、これらのすべての問題を後で開始して議論しましょう。 4番目については、私は本当にお金を数回返して、「まあ、彼と一緒にイチジク、彼はお金を与えません-私は彼にプロジェクトを与えません」というフレーズで自分自身を主張しました。

実践が示しているように、これは良いことをもたらさなかった。 彼のポケットには十分なお金がなく、神経はいたずらでした。 いたずら好きなクライアントからの以下のプロジェクトはすべて、物質的および精神的な幸福を悪化させただけです。 そして、彼らのために、プロジェクトのある学校がありました。



そのようなクライアントを何人かして、何かがおかしいと思い始めました。 会計記録と特定のプロジェクトに実際に費やした時間を記録し始めました。 彼は電話での会話や会議から仕事そのものまですべてを考慮に入れました。 このような記録を数か月維持した後、分析を行ったところ、明らかになりました。 そのようなクライアントは、他のプロジェクトの仕事のスケジュールが地獄に飛ぶので、まったくの悪であり、彼らは最低（費やした時間あたり）を支払うということです。



これに基づいて、私は自分自身の仕事のルールを結論づけ、規定します。

-これはすべてビジネスであり、クライアントに自由な手綱を与えるべきではありません。

-積荷での作業を自分で行わないでください。

-プロジェクトのパレットに参加するために恥ずかしさをやめる必要があり、追加の作業を求めることに恥ずかしくない（場合によっては無料で行いますが、それについては後で詳しく説明します）。

-あなたはちょうどあなたの仕事を時間通りに（そしてできれば予定よりも早く）する必要があります。 私が意味する用語は、プロジェクトの開始前に合意されただけではありません。 締め切りが延期される場合-クライアントの過失により、この場合-私は正しいです、締め切りは私の側にあります。



これで、次のスキームに従って作業が構築されます。

第一に、私は遅滞なく仕事をします（私は常に締め切りに対して保険をかけます）、私はいつも予算に予期せぬ費用を入れます（念のため）、私は仕事をうまくやります（原則的に省略できることをするのが面倒ではありません、時にはそれらは些細なことと呼ばれます） クライアントの遅延により作業が突然停止した場合-すぐに情報を求める手紙を書きます（競合の場合に自分のケースを証明するために、競合の場合に電話をかけることはできません）。

上記の状況での仕事の仕方。

最初の例を取り上げると、今度は冷静にクライアントにこれが彼のカントであると説明します。 そして、この仕事はすべての根拠のない議論のためにN時間かかります-私はその遅延をもう一度繰り返します。 挑発については実施されなくなりました。



2番目の例では、すべてが単純です。 分析サービスを拒否したため、t3で純粋に技術的な作業を行っています。 追加の作業-有料で、プロジェクトの完了後のみ（配達証書+支払い）。 はい、そして分析を提供しなかったとしても、T3があります-あなたはそれをする必要があり、イニシアチブは罰せられます。 明らかなこと-当然のことながら。

3番目の例については、クライアントが有害であることがわかった場合、通常すぐに拒否します。 いいえ、時々私はそれを取る（あなたが交渉戦術を練習したいとき）。 そして、ここで私は上記の原則に基づいて行動しています。



まあ、払い戻しについて。 今では絶対にありません。 T3に従って作業を効率的かつ時間通りに行いました。 お金を返せば、はい、クライアントはプロジェクトを受け取りません。 しかし、これは私に何も与えません。プロジェクトの開発に費やした多くの時間は無駄に（実質的に）失われました。 クライアントがプロジェクトをもはや必要とせず、パフォーマーに対する彼の愚かさを帳消しにしたいという理由だけで、私は途方に暮れています。 そして、それはビジネスではなく、カジノであることが判明しました。 クライアントが脅迫し始めたら、私は常に前進し、詳細と住所を伝え、クライアントが彼の脅威を実現できるようにします。 そして、私はそれを恐れていません。 すべてが文書化されています（私が自分自身に保険をかけ、口頭での合意をすべてメールで複製することは無駄ではありません。また、合意に追加の合意を作成することもあります）。



この素晴らしい投稿でフリーランスの同僚に伝えたかったこと：

作業を効率的かつ時間通りに行い、常にすべてを文書化し、重大なリスクと時間に関連するリスクの両方の可能性のあるリスクを保証します。 そして、いつでも防御を維持できます。 有害な顧客から逃げることはできません。彼らは仕事を始める前に常に認識できるとは限りません。

クライアントが有害であることがわかった場合は、緊急にお金が必要な場合でも、プロジェクトに参加しないでください。 実際、あなたはそれらを失うだけです。 そのようなプロジェクトに着手し、完了後に落ち着いて分析する場合、このクライアントが利用できなければ、他のクライアントから他のプロジェクトでより多くのお金を稼いだことを理解できます。 あなたは他の注文で横棒を持っていません。



上記の考えに従って行動し始めた後、私はより多くのお金を稼ぎ始め、私の魂は何とか落ち着きました。



PS上記の有害な顧客に本当に感謝しています。 あなたは質的に仕事をする必要があるという事実から始まり、プロジェクト管理、交渉の戦術などに関連する非常に貴重な経験で終わるという事実から多くを学びました;-)私はどの本にもそのような知識を受け取っていません。 いくつかの白熱した議論の後、時々奇跡が起こり、有害な顧客が、非常に普通の、定期的な、愛される顧客になります。



PSSそのような素材が興味深く、そのプレゼンテーションが満足のいくものである場合は、フリーランスのトピックに関する記事を書くだけでなく、書くだけでなく、次のトピックについても議論することを考えています：「悪いフリーランサーとそれらの取り扱い方法（私はフリーランサーです） +私はフリーランサーにたくさん注文します、このトピックに関する多くの考えと質問があります） "、"私の個人的な学校、それらを認識する方法、それらに対処する方法、そして最も重要なことには彼らと戦う理由 "、"かくれんぼ バリケードの両側の外観」など。