Habréに関する私の出版物のいくつかは、 ナレッジマネジメントのトピックに関連していました。 むかしむかし（IT 4年間-多くの場合）、ナレッジマネジメントに関する調査を実施しました。 次に、業界の現在の発展状況を調べ、Habrユーザーの経験を収集し、出版物の資料を収集するために、情報を収集しました。 調査が公開され、 結果が収集され、小さな結論が導き出されました 。 ところで、調査はまだ開かれており、時には誰かがアンケートに記入することさえあります。
私はナレッジマネジメントの問題に対処することをやめましたが、この間ずっと、公開された記事に関するフィードバックを受け取りました。 これは、トピックが消滅していないことを意味し、4年後、Runet情報フィールドに資料を追加したいと思います。
KCS-Knowledge Centered Supportに関する短い記事シリーズを計画しています。
KCSは誰に適していますか？
簡単な場合、KCSは顧客および/または技術サポートを提供する企業向けに設計されています。 さらに複雑な方法論は、必要に応じて、蓄積された知識を保存して使用するという疑問が生じた企業の主題分野に適応します。 ただし、3番目の文字はまだサポートに関するものであるため、サポートに焦点を当てて例を挙げて説明します。
KCSが役立つ典型的な例：テクニカルサポートの従業員は、クライアントからリクエストを受け取ったときに問題を解決する方法を知らず、彼の前に誰かがこの問題を解決したかどうかを確認する場所がありません。 彼はアプリケーションを別のレベルのサポートに転送するか、同僚/上司を引き抜く必要があります。
「知識」とは何かを忘れないでください
知識はルーブルではありません。 時間が経っても、定義は変わらないので、前の記事の段落を示します。
知識とは、実践的活動と専門的経験の結果として得られた主題分野の法律（原則、関係、法律）であり、専門家がこの分野の問題を設定および解決できるようにします。
KCSとは
要するに、KCSはプロセスに関するものであり、適切に構築されたプロセスに関するものです。 KCSの目標は、問題を一度解決してから、見つかった解決策を常に使用することです。 KCSによれば、これは「集合的経験」または「知識ベース」ベースの作成によって達成されます。 したがって、ナレッジセンターサポート。 サポート作業は、知識ベースへのユーザーの関与を最大限にするような方法で構成されています。
これはどのように達成されますか？ これはダブルサイクルプロセスです。 次の記事で詳細を分析します。 それまでの間、私たちは自分自身を1つの絵に限定します。
はい、これは別のマーケティング用語です！
たぶん。 ただし、KCSはECM、EDMS、EIMなどのシステムの次のクラスではありません。これは、 Consortium of Service Innovationsによって開発された方法論です。 1992年以来、 業界の巨人たちはゆっくりと集まり、理想的なプロセスを洗練して説明しました。 そして、このソフトウェアについては、3番目の記事で説明しますが、少なくともGoogleドキュメントへのリンクであれば何でもかまいません。
そして、ここにマーケティング番号があります
コンソーシアム自体の調査によると、KCSの実装は次の結果をもたらします。
迅速な問題解決
- 問題解決時間を50〜60％短縮
- 最初の呼び出しで問題を解決する割合が30〜50％増加
リソース最適化
- 高度なプロレベルに達するまでの時間を70％短縮
- 従業員の離職率を20〜35％削減
- 従業員の満足度が20〜40％向上
電子サービス
- 着信負荷を50％削減（セルフサービスWebを通じて問題を解決）
企業研修組織
- 製品の原因を排除することにより、着信負荷を10％削減
- 低いサポートレベルでの問題解決の割合が20％増加
ITILおよびKCS
私はすぐにKCSの質問の原則を知りました。 しかし、ITIL、特にITILインシデント管理はどうでしょうか？ 競争相手かどうか？ 私はこの主題について多かれ少なかれ権威ある研究を見つけました。これは次の論文を示しています： KCSはITILを補完します。
おわりに
他の方法論と同様に、KCSはサポートサービスの結果として発生するすべての問題の万能薬ではありませんが、プロセスの正式化とより調整された作業には役立ちます。
読者からのフィードバックを受け取りたいです。 KCSに会ったことがありますか？ それとも他の方法論を使用しているのでしょうか？ プロセスの形式化は良いと思いますか、それともカオスを抑制したと思いますか？ 一般的に、あなたの経験を共有していただければ幸いです。
そして最後に-世論調査、それなしでどのようになる可能性があります。