食料品会社でのトレーニングの開発

今日は、ソフトウェア会社でのトレーニング資料の開発とトレーニングについてお話します。 私自身の経験と他社の同僚の経験から、このプロセスは常に完全に確立されているわけではなく、時にはまったく確立されていないことがわかります（たとえば、エンジニアや技術サポート担当者がトレーニング資料に従事し、その後も残されています）。



この記事では、次の質問に答えます。

• トレーニング資料の開発計画（開発にどれくらい時間がかかりますか？）
• トレーニングに含める必要のあるデータの分析：誰とインタビューを実施しますか？ 顧客のニーズを理解する方法
• 社内のトレーニングとクライアント向けのトレーニング。 違いは何ですか？
• トレーニングの詳細：オフラインまたはウェビナー？
• 提供されるトレーニング資料とその利点は何ですか？

ERPシステムからサービスプロバイダー向けのクラウドプラットフォーム（例： Odin Service Automation ）を含む、エンタープライズクラスのソリューションを含む、比較的インストールおよび使用が困難なソフトウェア製品のトレーニング資料について説明します。 通常、このようなソリューションの開発には50〜150人のチームが関与し、製品はさまざまなカテゴリのユーザーによって使用されます。

• システム管理者
• 技術サポートスタッフ
• 再販業者
• エンドユーザー
• 会計士
• マーケティングおよび販売のスペシャリスト

エンドユーザー向けのWebアプリケーションやモバイルアプリケーションなど、それほど複雑ではない製品のトレーニングの作成は、別の記事のトピックです。

当社ではどのように機能しますか？

当初、トレーニング部門は2つの部門から構成されていましたが、その理由は次のとおりです。

• ある時点で、ノボシビルスクオフィスの人員が非常に大きくなったため、年間を通じて多くの新しいサポートエンジニアをトレーニングする必要がありました。 すでに確立されたエンジニアの助けを借りてトレーニングを実施することは、彼らをメインの仕事から永久に切り離したため、不利であったことは明らかでした。 私たちは、初心者にフルタイムで教える別の人が必要であるという結論に達しました。 その結果、この部門は、社内のすべての製品の運用トレーニングを提供するために、数人に拡大しました。
• 同時に、クライアント向けのトレーニング部門がモスクワ事務所に登場し始めました。 理由は簡単です。複雑な情報製品を自分で扱うのは簡単ではありませんでした。 次に、主要な開発者をクライアントに派遣することが決定されました。 この決定には賛否両論がありました。一方で、プログラマーはIT管理者またはクライアント側でソフトウェアの操作を担当するまったく同じエンジニアをトレーニングし、クライアントの生活を楽にしました。 一方、開発者を選抜することは常に不可能でした（そして、彼はまだトレーニングを作成する時間が必要でした）。 ほとんどの場合、開発者はプログラミングが好きで、教えるのは好きではありません。

時間が経つにつれて、教育部門が1つであれば最適であることが明らかになり、それらは結合されました。



教育を別の領域としてのみ考えている企業へのアドバイス ：ほとんどの場合、内部および外部のトレーニングはトピックに関して非常に強く交差するため、1つのチームがこれに対処する方が適切です。 以下に、トレーニングの内容の例をいくつか示します。

• 製品の基本的な機能は、新しい顧客、初心者のエンジニア、会社の開発者にとって興味深いものになります（基本的な機能を表すことなく製品を操作することは困難です）
• 問題解決 -テクニカルサポートスタッフおよびクライアント組織の一部のスペシャリスト（システム管理者、ネットワークエンジニアなど）
• 製品の内部コンポーネント（サードパーティサービスとの統合） -システムインテグレーターと社内の両方でトレーニングが必要です。

現在、教育部門には10人の従業員がおり、それぞれが1つ以上の製品の専門知識を持っています。合計で、会社のすべての製品の資料作成のリクエストに対応しています。



トレーニング部門の従業員は、2つの重要なスキルを持っている必要があります。つまり、製品自体（エンジニアレベル）の能力を持ち、トレーニングに便利な形式でこの知識を提示できることです。 また、トレーニングを作成する従業員と、このトレーニングを読むトレーナーとの間には明確な区別があることを明確にする価値があります。 これらは英語の学習と比較できる2つの異なる専門分野です。教科書や教材を作成する方法論者と、これらの教科書を使用して教える教師がいます。



これまで、Odin（ およそ Odin 、ホスティングとサービスプロバイダーソフトウェアを組み合わせた新しいParallelsブランド ）は、すべての製品のトレーニングを開発しており、平均して1週間に1から3トレーニング（1トレーニングは2から3営業日かかります） ） スケジュールの計画は数か月先に進みます。

トレーニングが重要な理由

プロセスを説明してアドバイスを与える前に、なぜトレーニングがまだ重要なのかを明確にしたいのですが。 結局のところ、ソフトウェアの技術仕様を見つけることができるドキュメントがあり、質問をすることができるサポートサービスがあります。



トレーニングプログラムを使用することで、顧客の従業員は製品をできる限り迅速かつ快適に理解し、製品を使い始めることができます。 クライアントにとってトレーニングのコストが非常に高い場合でも、数週間の独立した学習の代わりに数日しかかからないため、クライアントにとっては有益です。



さらに、困難なケースでは、パートナー企業は、スタッフにそのようなチームがないためまたは他の理由でトレーニングを提供しない場合でも、非常に高品質の統合製品の使用を拒否する場合があります。



ヒント：クライアントに提供するか、さまざまなトレーニング方法を開発します。 情報の同化のプロセスはそれに依存し、高品質の資料と専門のトレーナーの助けを借りたトレーニングは、時間/結果の観点から文書を独立して読むよりもはるかに効果的です。

トレーニングの種類

次のトレーニングレベルを作成しました。

• アソシエイト -製品紹介トレーニング
• プロフェッショナル -製品の基本的な使用
• エキスパート -高度な使用（トラブルシューティングセクションがあり、問題を自分で解決します）

これらのレベルは、ほとんどの顧客の要求に対応するのに十分です。

トレーニングの構造を作成します。 素材開発

トレーニングの作成はどこから始まりますか？ 特定の製品に関する特定のトレーニングのリクエストが既にあるとします。 この場合、次のパラメーターを決定する必要があります。

• トレーニングの主な目標は、ユーザーがこのトレーニングを必要とする理由です。 「このトレーニングに合格すると、参加者は製品を個別にインストールし、基本設定を行い、エンドユーザーにサービスを提供できるようになります。」 通常、次の質問に対する答えはターゲットに分類されます。
  
  
  • 何を学びますか？
  • 誰に教えますか？
  • トレーニング後、参加者は何ができますか？
  将来的に開発が構築されるため、正しい目標を決定することは非常に重要です。
• 対象読者 -さまざまな専門分野（システム管理者、アーキテクト、またはテクニカルサポートスタッフ）向けにトレーニングを提供できます。
• トレーニング方法 ：オフライン、オンライン。 通常、この作業の大部分がUIである場合、ユーザーはオンライン訪問に慣れています（ただし、オンライン形式では練習は提供されず、参加者は自分で何かを学ぶ必要があります）。 オフライントレーニングは、ユーザーがさまざまな方法で多くのケースを解決するトレーニングに適しています（特に、Odin Service Automationプラットフォームのアプリケーションのプログラミング方法をエンジニアに教えるコースの場合）。
• トレーニングの期間は、通常、プロフェッショナルレベルでは16時間、エキスパートレベルでは24時間です。 妥当な範囲内で、期間は異なる場合がありますが、数日かかります（これは学生とコーチの便宜のために行われます）

トレーニングの要件が明確になったら、トレーニングの内容の形成に進むことができます-トレーニングに含まれるシナリオと含まれないシナリオを説明します。 ここでは、「スクリプト」という言葉について詳しく説明します。 純粋な形の製品の「機能」には興味がありませんが、どのシナリオで使用されるのでしょうか。



ヒント：製品の典型的なユースケースを考慮し、まずトレーニングの作成中にそれらに依存します。



これらのシナリオを理解するには、顧客からシナリオに関する情報を取得する必要があります。最も簡単なのは、シナリオに関連付けられている同僚です。 それで、あなたの会社の中で誰が顧客シナリオについてあなたの手と耳になりますか？：

• SME （Subject Matter Expert）製品エキスパート。製品マネージャー、エバンジェリスト、または製品の主要な役割の1つを担っている他の従業員です。 たとえば、コンテナー仮想化製品の製品マネージャーは、特定の機能が重要である理由だけでなく、顧客がそれを使用する場合や、その機能について革新的なことも伝えることができます。
• セールスエンジニアは、ソリューションを販売する同僚です。 要件の準備と製品の販売に積極的に関与しているため、顧客にとってどの知識が不十分であるか（どのような質問をするか）を理解しています。 この情報は、アソシエイトトレーニングに最も役立ちます。
• TAM （テクニカルアカウントマネージャー）-製品を使用するときに顧客を「リード」し、顧客と最も密接な関係にある技術スペシャリスト。 彼らは、製品の特定の機能が顧客にどれだけ人気があるか、そしてその使用に問題があるかどうかを知っています（たとえば、「顧客はOdin Service Automationでストアをセットアップする方法を知らない」など、宣言された機能である可能性があります）。

必ずしも他の部門の従業員が一連のインタビューに参加する機会/欲求があるわけではありません。 ここでは、主導権を握る必要があります。トレーニングがどのように役立つかを正確に説明してください。

• 販売はこれらのトレーニングを販売し、それらから利益を得ることができます。
• サポートとTAMは、技術に精通した顧客を非常に好みます-簡単なリクエストはなく、同じ言語を話すことができます
• 開発者は、作成した機能が意図したとおりに理解および使用されることを確認できます。

従業員のインタビューは、入ってくる情報の分析の唯一のソースではありません。 サポートサービスで顧客からのリクエストを分析することもできます（通常、ベストプラクティスを構成する質問や、トラブルシューティングスキルトレーニングをまとめるクライアントの問題に関心があります）。 また、カンファレンスでクライアントと話をしたり、テーマ別ニュースから業界の開発動向を理解したりできます。 一般に、材料を選択するとき、特定のソースに限定されません。



このすべてのデータが収集されると、アウトライン（トレーニング開発者の参照条件）を作成する機会があり、それに基づいて教材を開発します。 概要では、どの技術的トピックを対象とするかだけでなく、どのように対象とするか（講義、研究室での作業、グループディスカッション、ドキュメントの読み取りなど）も示すことに注意することが重要です。



トレーニング開発のすべての段階で、 評価プロセスがあります 。 その助けを借りて、技術的な欠陥（たとえば、サンプルコードの構文のエラー）を排除し、トレーニングの改善に関する有用な情報を取得できます（たとえば、理論などよりも特定のトピックで実用的な例を使用するほうが有益です）。通常、評価はいくつかの段階：

• 従業員は、特定のトレーニングモジュールを開発し、それを社内レビュー（部門の同僚、同じトレーニング開発者）に送信します。
• 材料は、評価のために製品エキスパート（SME）に送信および送信されたフィードバックに基づいて最終化されます。
• モジュールについて受け取ったコメントはトレーニングにも適用され、次のモジュールの開発を開始できます。

さまざまな状況に応じて、プロセスはわずかに異なる場合があります。たとえば、ほとんどの場合、開発者は同時に複数のモジュールを開発できます。 つまり、以前のモジュールをレビューしながら新しいモジュールを開発します。 または、一般に、1人だけでなく、複数の専門家向けのトレーニングを一度に開発することもできます。



ヒント：トレーニングを作成することの重要性を理解し、促進します。そのためには、複数の部門（管理、エンジニアリングなど）から会社の仲間を獲得する必要があります。



要約すると 、このすべてのデータ（対象読者、技術情報、トレーニングの提供方法、特定のモジュールの時間量など）は、初期段階では非常に重要です。 ご存知のように、優れたアーキテクトがアプリケーションを設計するほど、開発段階での問題は少なくなります。 同様に、トレーニング資料の作成にも有効です-詳細なアウトラインを作成することで、完全で質の高いトレーニングを作成できます。

いつトレーニングの作成を開始しますか？ 作成時間を計画する方法は？

蓄積された経験に基づいて、ほとんどの場合、トレーニングは製品のリリースと同期する必要があります（製品のリリース後、蓄積されたケースに基づいて情報が収集される専門家レベルについて話していない場合）。 通常、リリース後すぐに利用できるように、1年先のトレーニングを開発する予定です。

トレーニングのリリースですべてが明確な場合、おおよその労働時間を計算する方法は？ 1時間のトレーニングには35時間の開発があると想定しています。 一見、これは非常に長い時間のようですが、そうではありません。 以下のトレーニング資料を調べてみると、作成に費やした時間があまりないことがすぐにわかります。

トレーニングの主な構成要素

• 学生ガイドはトレーニングの不可欠な部分です。 このドキュメントには、製品に関する情報（ドキュメントと似ていますが、ここでは効果的なトレーニングの観点から論理的な順序で示され、実際のシナリオを使用して整理されています）、およびサブスクリプションの作成と移行などの理論的および実践的なタスクが含まれていますOdin Service Automaition。 この情報は、学生がトレーニング中とトレーニング後の両方で勉強するのに役立ちます。参加者は、このドキュメントを使用して知識を更新できます（ベストプラクティスを覚えておいてください）。 トレーニングに応じて、ガイドは約100〜200ページかかる場合があります。
• PPT-プレゼンテーションファイル。 これらは、トレーニング中のトレーナー専用に必要です（すべての情報は学生ガイドに含まれています）。通常、説明困難な資料を視覚化するために使用されるコンポーネントの統合図が示されています。
• インストラクターガイド -このトレーニングの読み方（特定のトピックに費やす時間、実際のエクササイズの実施方法、休憩の時間、強調すべきこと）に関する情報が記載されたトレーナー向けの個別のドキュメント。 このトレーニングを初めて読んだ初心者は、このガイドに感謝します（または、このトレーニングがまれで更新が必要な場合）
• サンドボックス -トレーニングの各参加者は、独自の製品インフラストラクチャを持っている必要があります（Odin Service Automationの場合、これは8人の仮想マシンで、それぞれが独自の役割を持ちます）。 クライアントのインストール環境でトレーニングを実施することは常に可能とは限りません（ただし、独自の環境で作業することを学習することはなお良いでしょう）。 そのため、このような「サンドボックス」を自動的に発生させるサンドボックスシステムを開発しました
• 評価 -トレーニングの前後に参加者が回答する製品に関する10の技術的な質問。 このようにして、トレーニングの効果を測定できます。
• 認定 -トレーニングごとに認定のための質問が作成されます（学生は一定の時間内に20の質問に答える必要があります）。 参加者が質問に正常に回答すると、特定の製品の証明書を受け取ります。

トレーニング中：

人前で話すことに関する多くの情報（これらのパフォーマンスの実施方法、成人への指導方法）があるため、ここではこのトピックについては説明しません。 私は重要だと思う点についてだけ詳しく述べたいと思います。

• 理論的部分と実践的部分を組み合わせて、生徒がプロセスにもっと関与するようにします。 以前は、次のシステムに取り組みました。1日の練習、1日の理論ですが、組み合わせがはるかに優れているという結論に達しました。 たとえば、仮想化トレーニングは、2日間の理論、2日間の実践という形で読まれましたが、現在、実験室と講義の間で1日にいくつかの切り替えが行われています。
• トレーニングのすべての参加者が快適であることを確認し、解放します（あなたの練習から話をし、彼らの経験、トレーニングからの期待などについて話してもらいます）
• プロセスにすべての生徒を巻き込み、ディスカッションを開始してください。 たとえば、学生が質問をし、それを聴衆にリダイレクトして意見を求めます。 通常、聴衆には、それについて尋ねられたときに専門家になりたい上級専門家が常にいます。
• 10秒のルールを使用します-質問をしたが誰も答えなかった場合は、黙って10に数えれば、それに耐えられず答えたい人が必ずいるでしょう。
• 関連する対象ユーザーの従業員のみがトレーニングに参加するようにしてください。 例：会計士をエンジニア向けの複雑な技術トレーニングに招待するべきではありません（そのような場合があります）。
• 学生がすぐに答えられない質問をすることがあります（この分野の専門家であっても）。 そのような状況は避けられません。 質問を受け取り、それを明確にし、トレーニングの翌日または郵送で話し合うことを約束してください。
• 顧客は、職場で発生する特定の技術的な問題について不満を言う場合があります。 この場合、すぐに応答できない場合は、そのようなリクエストをアカウントマネージャーにリダイレクトする必要があります。 アカウントマネージャーへの送信は特別な場合ですが、特定の状況でクライアントを送信する正しい方法を知る必要があります。
• オフライントレーニングの推奨対象者のサイズ：7人（それ以上の場合-全員が教材を学習するのを制御するのが難しくなります）。 オンラインの場合、サイズに制限はありません。
• トレーニング後は必ずフィードバックを収集してください。将来的には資料の改善に役立ちます。 これは、トレーニングの最後の最後に与えられる特別なフォームを使用して行います（アンケートを郵送する場合、多くの回答を受け取ることを期待しないでください）。

おわりに

上記のすべての情報は、ILTトレーニングにのみ適用されます（トレーニングはインストラクターによって実施されます）。現時点では、電子（独立）トレーニングも導入しています。 このトピックに興味がある場合はお知らせください。次の記事で説明します。



特定のトレーニングと日付に関する情報は、 こちらをご覧ください 。

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