トレーニングは、3つの主要なブロックで構成されています。
1.なぜですか？ ここでは、仕事に対する態度と質の高いサービスの「スーパーアイデア」について説明します。
2.どのように？ 会話を管理するための障壁と秘密を克服することについて。
3.何？ 紛争の解決方法、書面による苦情への対応方法、落ち着きの方法。
1.なぜですか？
まず第一に、優れた顧客サービスとは何か、そのコンポーネントは何かを理解する必要があります。 従業員が投げたものは次のとおりです。
品質の製品
-エラーなし
-問題を解決する能力
-正しい情報の提供（誠実さ）
-約束の履行
フィードバック速度
-サービス文化（思いやり、礼儀、アクセシビリティ）
ご覧のとおり、成功の半分はクライアント部門に直接依存しています。 気に入らないところで働き、気に入らないことをすると、脳は自己保存の本能から私たちに教えてくれます-しないでください。 この場合の作業の質は大きく影響を受けます。 あなたの好きなことだけをうまくやることができます。 そして、子供の頃から顧客サービスの分野で働くことを夢見ておらず、おそらく夢を見なかった場合は、態度を変える必要があります。
エクササイズ「仕事でやること」
5分で、仕事で何をしているのかを、I、クライアント、会社、カントリーワールドの規模で考えます。
従業員は、自分がしていることはただ働くだけでなく、それ以上のものであることを理解すべきです。 選択した職業では、自分自身と自分の仕事を尊重し、自分の役割を特定することが重要です。 奉仕は心からもたらされるべきです。必要なことだけでなく、必要のないことをするとき、私たちは自分自身を追加します。 しかし、あなたは自分が満腹で幸せで、世界を前向きに見ている場合にのみこれを行うことができます。
演習「私は素晴らしい」
あなたの素晴らしさを教えてください。 たぶん、ボルシチの料理をしているのか、それとも舌を鼻に近づける方法を知っているのか？ あなたはプロですか？
まとめ 顧客サービスで働くための重要な人間の品質は満腹です。 明確な理解があると、他の人を助けたいという欲求が生じます。自分の職業を自由に選んで、自分の場所を大切にし、誰のために、なぜそれをするのかを知っています。
2.どうやって？
私たちは火事を起こし、すでにチップデールとして全員を一斉に助けようと急いでいますが、どうやって連絡をとるのでしょうか？ クライアントを理解し、彼が理解できる方法で話すことを学ぶには？ 次に、顧客とのコミュニケーションに使用するツールを確認します。 （私たちは電話で話すことに焦点を合わせて修正します）。
ここに口頭でのコミュニケーションの主要なコンポーネントがあります。
1.ふりがな。 これには、音声のペース、音声変調、リズム、イントネーション、音色、ディクショナリ、外来ノイズが含まれます。 一般的に、これは私たちの声がどのように聞こえるかです。
障壁の本質：極端な音は、クライアントがあなたの言っていることを理解することを妨げます-速すぎる、低すぎる、むしゃむしゃと噛む、一時停止と意味的なストレスなし。
克服方法：魅力的なサウンドの大部分は、なめらかで落ち着いた、測定されたスピーチ-すべての黄金の平均です。 理想的には、クライアントに適応し、そのサウンドを「ミラーリング」できる必要があります。
エクササイズ表現
必要なテキストを含む段落を従業員に配布します。1.学校のように表情豊かに読むために2.与えられたペース/ピッチ/イントネーションで読むために、例えば：ゆっくり、高い、失礼。
2. セマンティック。 これらは言葉の意味です。
障壁の本質：ここでは、 2つの機能を取り上げます。 1.同じ言葉で、人々は異なる意味を置きます。2.専門的なスラング、クライアントには理解できない。 どちらの場合も、異なる言語を話すため連絡が取れません。
克服する方法：人の特性を理解し、彼にとって明らかな語彙を使用する必要があります。 この場合、異なる意味を持つ単語を明確にし、クライアントに知られないように解読する必要があります。
演習「説明者」。
従業員をペアまたは2つのグループに分けます。 専門用語をカードに配ります。人の言葉で説明する人もいれば、それが何であるかを推測する人もいます。
3. 論理的。 これは、推論の連鎖が複雑すぎる場合、または対話者が使用されているものと一致しない場合に発生します。
障壁の本質：喜びに不満を持つクライアントは、状況を複雑にし、包み込み、感情と副次的な出来事を本質に加えます。 「そして、この日、私の猫は病気になり、一晩中眠れませんでした。私のインターネットが故障したため、私はあなたを3時間待ったのです。 そして、時には彼女はロジックの使用を拒否します。
克服方法：状況を単純化し、2つか3つのステップの形でクライアントに提示し、本質のみを強調します。 別の良い方法は、クライアントの通常の条件で同様の状況をシミュレートすることです。 顧客がカードを紛失し、オンラインストアで支払われたとします。 クライアントは金額を返すためにオンラインストアを要求します：私は何も買わなかった、お金はあなたからあります、これは詐欺です、あなたはセキュリティを監視しません、私は訴えます。 クライアントのロジックをチャネルに拡張できます。財布からお金を失い、誰かがそれを拾ってパンを買ったと想像してください...
ケースエクササイズ
複雑なチェーンを解き放つために従業員を提供し、あなたの会社の練習から最も難しいケースを取ります。
4. スタイル。 スピーチのスタイルは、話者がいる状況によって異なります。 大学でのセミナー-科学的スタイル、ワーキングミーティング-ビジネス、バーでのディナー-会話。
障壁の本質：ブティックでは、売り手が近くの屋台のクラバおばさんのようにあなたに話しかけます。 クライアントとのコミュニケーションのスタイルは、あなたの会社、あなたの顔のスタイルです。 それは、顧客が誰で、何を売るかによって、多少なりとも形式的です。 競合を引き起こすストップワードの存在の意見とは反対に、クライアントの印象は実際には、不正確なストレス、寄生語、スピーチエラー、2つの単語をつなげられないことによって損なわれます。
克服する方法：有能に話す。
演習「ロシア語」
スタイルブックからすべての運動を分解します。
私たちはこれから休憩を取って、第2部では、言語化、クライアント自身に彼が何を望んでいるかを説明し、衝突から抜け出すための簡単なアルゴリズムを与える方法について話します。