CRMの販売目標到達プロセス：黒人ではない、損失を分析する

実験してみましょう。 プラスチックの漏斗を取り、指で底を閉じ、コップ半分の水を注ぎます。 ここで、空のグラスを交換し、穴を開けます-ちょうど半分のグラスが注ぎ出されます。 明らかに、「セールスファネル」という英語の用語からのトレーシングペーパーが定着しましたが、真実の本質を反映していません。 顧客が入るよりもはるかに少ない販売ファネルといえば、各層に沈殿物が沈殿し、出力に高品質の水がある多段フィルターを想像するのは簡単です。 そして、このイメージは本当です。なぜなら、「漏斗」は「外に出て行く」ことも意味するからです。



セールスファンネルは、最も嫌なものであると同時に、一般的なディレクター、営業部門の責任者、マーケティングスペシャリストの愛されるレポートの1つです。 さらに、一部のマネージャーはそれだけを使用します。



これは理解しやすい-美しく、わかりやすく、詳細なツールはExcelでも簡単に実装でき、同時に最も退屈なプレゼンテーションにインフォグラフィック要素を追加できます。 間違いなく、このレポートは、特にほぼすべてのCRMの開発者が実装するため、別のレビューに値するものであり、非常に珍しいこともあります。 ファンネルがどのように実装されているか、ファンネルがマネージャーに何を提供できるかを理解してみましょう。

顧客を絞り込む！

販売目標到達プロセスの本質は、逆ピラミッドの編集であり、その上位ベースは不適格なリードであり、出力は有料トランザクションであり、理想的には再販と再販売です。 各企業は独自の目標到達プロセスを形成し、必要な販売ステージを特定します。販売ステージは2つから数十で始まります。 ただし、すべての段階はメインブロックに縮小されます：認知度の欠如（ニーズのある最も広範なターゲットオーディエンス）→認知度（ブランドについて学習）→興味（電話、手紙など）→欲望（交渉、注文）→購入（支払い、ローン、家賃） 。 そして、これらのブロックの分析により、何が間違っていたのか、そしてクライアントが去る理由を理解することができます。



潜在的な顧客を残す理由は異なる可能性があります：製品やサービスが好きではなかった、購入するのに十分なお金を持っていなかった、連絡先を失った、心を変えた、配達が遅れたなど...理由はできるだけ正確に確立する必要があります-その後、効果は十分です（たとえば、現時点ではお金）。 また、マネージャーまたはマネージャーのグループによる目標到達プロセスを追跡して、問題のあるステージを確認し、成功した従業員のベストプラクティスを推定するか、明らかなギャップを埋めることも重要です。



したがって、特定された状況のより深い分析のために、サポートデータとレポートをすぐに受信するために、CRMに販売ファネルを持つことが重要です。 CRMシステムに販売目標到達プロセスが含まれていることは偶然ではありませんが、多くの重要なポイントを特定できます。

• 顧客の流出はどの段階でどのカテゴリで発生しますか
• どの顧客グループに焦点を当てるべきか
• さまざまなパラメーターの組み合わせを使用した購入（コンバージョン）の確率
• 社内の追加のリンクやプロセスなど

Salesforceは調査を実施した結果、57％の企業が活動にセールスファネルを使用しており、主な目標は顧客の支払能力を評価することであることがわかりました。 ただし、これは、最も重要な問題（ほとんどのリードと潜在的な顧客の損失の瞬間）を特定するのに役立つ販売ファネルであるため、かなり狭い用途です。 受け取った情報に基づいて、コストの削減と最適化を開始し、さまざまな顧客グループの有望な開発段階を特定できます。

CRMのセールスファンネル：Rock Classic

技術的には、すべてのCRMファネルで...ファネルとして実装されます。 つまり、販売ステージの割り当てにより、エンティティの下部に絞り込まれます。 しかし、各開発者が他のものとは異なる新しい何かを追加しなければ、競争は競争ではありません。



bpm'online（Terrasoft）は、販売分析パネルのいくつかの実装にファネルを含めました。 メインの販売目標到達プロセスは、ステージ変換、最初のステージへの変換、および各ステージでの販売数によって表示できます。 右側には、目標到達プロセスでのトランザクションの収益性（推定）とトランザクション数があります。







追加のタブで、同じ3つのバリエーションの異なる期間の販売目標到達プロセスを比較できます。 これはレポート比較の最も便利で直感的な実装だと思います-単一のフィールドで重要な値を純粋に視覚的な方法で評価し、すぐに分析を開始できます。



bpm'onlineファンネルの欠点には、たとえばマネージャーや個々の取引相手によるカスタムフィルターを使用してセールスファンネルを構築する複雑さが含まれます。このタスクには追加の設定が必要です。 Terrasoftの販売ファネルに加えて、「Sales Pulse」パネルを作成しました。このパネルには、その期間の現在の状況または状態を完全にカバーするために必要なすべての最新および現在の統計が表示されます。



Desktop RegionSoft CRMは、おそらく最も古典的なファネルを実装しています。 CRMは、レポート「Sales Funnel」をすぐに既成の印刷フォームに生成し、そこからスケジュールをプリンターに送信したり、必要なドキュメントに挿入したりできます。 グラフは、キュレーター、業界、クライアントのサイズとタイプなど、多くのパラメーターに従って形成できます。 漏斗は、それを構成する台形の下底の領域に応じてグラフィカルに構築されているようです（これは本当です）。 各ステージは、相対値と絶対値を示す着信顧客フローのシェアです。 ステージの名前は、ポインターとして右側のフィールドに配置されます-じょうご自体に署名が多重定義されていません。







RegionSoft CRMでは、ファンネルテンプレートは管理メニューから設定できます。このメニューでは、ユーザーは任意の手順で任意の数のプロファイルを作成できます。 設定後、作成されたプロファイルは、「販売目標到達プロセス」レポート呼び出しウィンドウから直接選択できます。 ちなみに、これは最初にディレクトリに「追加販売」ステージを持つ唯一のベンダーです。これは、企業が販売目標到達プロセスの管理に努める非常に大事な瞬間です。



従来の販売目標到達プロセスに加えて、RegionSoft CRMはカードから直接クライアントごとに作成される別のグラフィカルレポートも提供します（メニュー項目「印刷」）。1つのグラフでクライアントとのやり取りのポイントを示します-顧客の履歴を明確に表示する非常に便利なレポートです。





CRMデスクトップクライアント/ Communicatorは、表形式のビューと、影響とその数を示すグラフでファンネルを提供します。 このテーブルは、通常のExcelピボットテーブルに似ており、従業員、販売段階で構成できます。 表には、ステップの変換と期間が表示されます。 この表は、各段階で到着および出発したクライアントの数をすばやく評価するのに役立ちます。 ただし、情報の内容にもかかわらず、CRMでの実装CRMは、データの可視性と「読みやすさ」の点で他の人にとっては失われますが、実際に漏斗の本質は失われます。







グラフィック実装：







ただし、KliKには他のベンダーにはない利点があり、販売目標到達プロセスを計画します。 計画を立てるには、売上の数、ステージの期間、トランザクションの変換を知る必要があります。 これらのデータに基づいて、詳細な予測を作成し、利用可能な予測値（計画）を含めて、販売目標到達プロセスを検討できます。



現在は完全に曇りのFreshOfficeは、再設計中に大量の血を失い、まだ完全には回復していません。 配備されたとき、彼はMozilla Firefoxのサポートを拒否し、Google Chromeをダウンロードするように説得しました。 FreshOfficeの新しい販売目標到達プロセスも標準から遠ざかりつつあります。 まず、簡単にカスタマイズできます。レポートフィールドで、ステップの名前を変更し、論理演算を使用してフィルターで独自のパラメーターを作成し、作成したファンネルを保存できます。 目標到達プロセス自体は、部門、責任者、または会社全体で表示できます。 多くのフィルターおよび調整オプションを備えたフィルターデザイナーは、販売ファネルの可能性を大幅に拡大し、レポートを柔軟かつ多機能にします。







ところで、FreshOfficeのファネルは、トランザクションのステージだけでなく、財務、ドキュメント、タスクなどのいくつかのモジュールのデータにも基づいて構築できます。じょうごの形でのデータの表示。 ちなみに、これはFreshOfficeのイノベーションとは言えません。Terrasoftの分析ダッシュボードでは、ほぼすべてのデータのグラフィカルな表現を選択できます。



クラウドベースのamoCRMには、販売段階での成果を量と量の観点から表示するわずかに変更されたファネルが含まれています。 チップのうち-オープントランザクション、その金額、およびクローズドセールスに関する以前の統計に基づく将来のセールスの予測。 量が推定され、これについてインターフェースはユーザーに正直に警告します。 アナリストとマネージャーの観点から見ると、この数字は深刻な負担にはなりませんが、やる気を起こさせる瞬間は間違いなく存在します。大切な数字は目標として役立ちます。 また、パネルはトランザクションの平均期間のグラフを提供します-絶対に余分な情報ではありません。







amoCRMはインターフェースに対するver敬の念で知られています（ただし、機能が損なわれることもあります）が、「トランザクション」セクションでは、マウスによるステージごとのドラッグアンドドロップの相互作用が実装されています-シンプルでわかりやすいソリューション。 この機能を販売ファンネルと組み合わせることで、システムとのトランザクションを非常に迅速に「分散」できます。 別のことは、多数のトランザクションでは、この利点が役に立たなくなることです。



曇った「クライアントベース」は、設定可能な所定のトランザクションステップを備えた絶対にシンプルなファネルをユーザーに提供します。







じょうごの重大な欠点-グラフィカルな表現の欠如-じょうごの静的な絵には数字だけが書かれ​​ています。 この事実は、販売ファネルの哲学全体に違反し、このCRM内のレポートを大幅に減価します。 実際、FireBugを有効にし、ファンネルをWebページの要素として調べる場合、このような実装の秘密は簡単です。 テーブルとして作成され、カラーバーは単なるセル要素です。







「クライアントベース」の販売ファネルは、累積と現在の2つのタイプで実装されます。 目標到達プロセスの目標到達プロセスには、特定の期間に各ステータスを通過したリードの数が表示されます。 現在のものは、レポートが作成された時点でこの状態にあるクライアントの数を示しています。 目標到達プロセスは、管理者、会社、フィルターの組み合わせにより、期間中に構築できます。 各ステージの期間と失敗を評価することもできます。 追加の表は、トランザクションの段階でのマネージャーの活動に関する統計を提供します。 軽微なトラブルから-「更新」ボタンをクリックした後にフィルターを設定する必要があります。



販売ファネルを設定する必要があります。これは、ディレクトリを設定した後の最初の顧客への2番目のステップです。 ビジネスの詳細を考慮し、その目標を達成する必要があります。 企業（特に金融サービス部門が罪を犯している）では、販売ファネルが想像を絶する数の段階に成長することがあります。 これも最善の解決策ではありません-このような断片化は、クライアントを離れる理由についての結論をゆがめる可能性があります。 重要なビジネスロジックまたはプロセスと組み合わせて、いくつかの意味のある手順を作成することをお勧めします。



たとえば、最初の呼び出し、2番目の呼び出し、3番目の呼び出し。 自動モードでは、構成されたシステムは失敗した通話のドロップされた通話を記録し、3番目の通話またはSMSのみが成功します。 しかし、これは、クライアントが最初の呼び出しに出て、3番目の呼び出しに戻ったという意味ではありません。 そのため、たとえば、「デポジットオファーを使用した通話（最大3回の通話）」などのステージを作成すると便利です。 また、拒否の技術的および行動上の理由がより明確な別のレポートから通話に関する追加情報を収集する。



また、目標到達プロセスの予測（はい、正確に予測ではなく予測）を盲目的に信頼するべきではありません。 たとえば、完全なコールドコールと7％のコンバージョンの割合を見ると、10倍以上電話をかけると10倍の顧客を獲得できると想定できます。 この仮説は誤りです。 簡単なロジックを見てみましょう。 多数のクライアントA-リード1000、コンバージョン7％、ステージ1のグループ内では10％が落ち、ステージ2-20％、ステージ3-3％です。 多くのB-1000件のリードがあり、7％のコンバージョンを期待しています。 しかし、「ダンプ」の理由はさまざまに分散されており、その結果、変換は3％、たとえば15％に達します。 したがって、均一なプロセスまたはビッグデータのいずれかで正確な予測を取得できます。 しかし、段階ごとの失敗の傾向は、ビジネスの弱点や顧客の漏洩に取り組むための優れたデータであり、会社の販売サイクルを管理するための優れたデータです。



管理上の決定を下すには、販売ファネルのすべての段階を分析して、取引を管理した顧客の価値、目標、および主要パラメーターを理解する必要があります。 そして、そのような研究に基づいてのみ、新しい活動を開始します。



したがって、機能とCRMデータに囲まれた単純な基本レポートは、クライアントを管理し、クライアントの離脱の理由を特定するための強力なツールになります。 誰かが負けている...誰かが負けている...しかし誰かが見つけているので、販売ファネルを見て、データを操作し、顧客の世話をしてください。



PS：レビューからレビューまで、私が仕事をし、対処し、好きなCRMシステムのグループを検討しています。 今回、リストを拡張し、私とHabrの新しいソリューションをテストすることにしました。 多くの人がデモを終了し、デモに対するいくつかのリクエストが無視されたままであることを発見したとき、なんて驚きでした。 見込み客を収集する最良の方法ではありません-ユーザーは、要求に応じてではなく、登録に応じてすぐに情報を受け取りたいと考えています。 一般的に、あなたの販売目標到達プロセスは達成不可能なままです。



確立された伝統に従って、2015年6月1日現在の価格を表に固定します（ユーロの為替レートは57.72ルーブルです）。

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ライセンスあたりの価格	400€-クラウド内のユーザー/年 550€-カスタム オンサイト	12 300ルーブル/ユーザー/永久	17 400 p。 /ユーザー/永遠に	750こする。 /ユーザー/月 12 900 rub./user / forever	1499ルーブル/ユーザー/月	2 100摩擦/ 10ユーザー/月。
10ライセンスの価格、所有年	230 880 RUR クラウド/年 317 460 RUR /永遠に	109 500 r。 永遠に	174 000 r。 永遠に	90 000摩擦/年 129 000こする/永遠に	179880こする/年	21 000 p。/年
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