どの会社でも、従業員は特定の問題や問題を解決するためにシステム管理者に毎日依頼しています。 パスワードを忘れて、プリンタを印刷せず、ラップトップをあふれさせ、重要なドキュメントを誤って削除しました。「フラッシュドライブを1時間ください」-これはシステム管理者には適用されません。 また、企業が大きくなるほど、IT部門自体が大きくなるほど、従業員は特定の問題に誰と連絡すればよいかわからず、困難を経験することが多くなります。 弊社では、助けを求めた同僚の「最初の相談」のために設計された一種のITレセプションを作成することにより、この問題を解決しました。
応接室を作るというアイデアは、私たちが新しい建物に引っ越してからずっと前に現れました。 以前に主にフロアの隣人が訪問した場合、ここで、時間の経過とともに、ますます多くの従業員が私たちに向かい始めました。 彼らは私たちのフロアに来て、それから彼らは何をすべきか知らなかった。 彼らはホールをあちこち歩き回り、質問で誰に頼るべきかを理解しようとしました。 結局のところ、誰もが一生懸命に働いており、自分の問題で忙しく、誰も気を散らして尋ねる準備はできていません。 どのように支援しますか？」
もちろん、最終的には誰かがまだ助けを提供しましたが、最初から来た人は何をすべきか、どこへ行くべきかについて誤解していました。 私たちは人々に助けが必要だと決めました。 最初にポインタを置きます。 「パスワードの変更-そこ」と矢印が書かれた大きなモニターがありましたが、これも機能しませんでした。 人々はただ兆候を見ていませんでした、彼らは来て、ちょうど部門内をさまよい始めました。 それから、単純で迅速な課題を解決し、より困難な課題を解決する人が必要だと判断しました。
最初は、このために女の子を植えるというアイデアがありました。 しかし、テクニカルサポートの従業員にとって、20ポンドのサーバーをつかむ能力や欲求などの特性は、4階にドラッグしてラックに入れることが重要です。 もちろん、私たちはチームに女の子が現れたことを喜んでいますが、そのような状況では彼らは苦労するでしょう。それが厳しいスパルタンの男性チームを持っている理由です。 そして、女の子とのアイデアが消えたとき、私たちは待合室で一人ずつ任務に就くことに決めました。 フォーマットを熟考し、職場を設計して、私たちは長い間、どの家具を置くのが良いかを選択してきました。 半円で大きなテーブルを作るのをやめました。 そこに古典的なレセプションを置くというアイデアもありました-しかし、彼らはこのカウンターのために勤務している人が見えないかもしれないことに気づいたので、彼らはよりオープンなフォーマットが私たちに適していると判断しました。 表の上に、小さな3次元の構成「支援方法」があります。 また、私たちのスタッフによって作成されました。
私たちはITの専門家であるため、人々が私たちに寄せる最も一般的で単純な問題の解決を何らかの方法で自動化しようとしています。 たとえば、パスワードを自己リセットするための端末をセットアップします。 現在、彼はSMSを介してパスワードを送信し、いくつかの改善の後、小さな小切手にパスワードを印刷します。 また、この端末で他の操作がハングアップする可能性についても考えます。 しかし、これまでのところ、職場には勤務中のコンピューターが2台あり、どのコンピューターでもパスワードを変更できます。 これは、特に月曜日の最も一般的な短いタスクです。
負荷を計画し、勤務スケジュールを調整するために、訪問数と訪問者数を追跡します。 月曜日の朝、負荷は他の曜日よりも数倍大きくなります。ほとんどの場合、これはパスワードを忘れたためです。
また、ITレセプションでは、さまざまな単純な機器の発行が延期されました。 現在、人々はマウス、キーボード、ヘッドフォン、およびその他の同様の些細なことのITレセプションを求めています。以前は、特定の従業員を探す必要がありました。 職務責任者（または企業が言うように管理者の秘書）の主な義務は、来て、「どうすれば手伝うことができますか？」という質問をする人々に会うことです。 訪問者がいない場合、職場を離れる必要のない問題を解決します-同じパスワードの変更、地域の従業員への支援など。 さまざまな都市にかなりの数の小さなオフィスがあり、サポートサービスはありません。 彼らはリモートで接続し、何かを支援する必要があり、アテンダントはこれを行うことができます。
このポジションの導入により、部門の構造化された作業が改善されました。 従業員は時事問題からあまり注意をそらされません。これには常に献身的な人がいるからです。 すぐに来て、できるだけ早く助けが得られることを会社全体が知っています。 したがって、これにより、情報を受信するために他のチャネルの負荷が軽減され、PMでの書き込みが少なくなり、呼び出しが少なくなります。 コールアテンダントがいますが、2、3、4回線がよく鳴ります。 これは、進行中の活動から注意をそらします。 また、一部の人にとっては、電話をかけたり書いたりするよりも、すぐに逃げる方が簡単です。 私たちは、問題についてどのように学んだかに関係なく、常に問題を解決するという考えに従いました。 したがって、私たちはタスクを呼び出し、記述し、設定することができます。そして今、私たちは来ることができます、私たちは常に助けます。
ITILに従って役割を分散する古典的なアプローチでは、1行目、2行目、3行目のサポートがある場合、1行目の力によって同様の問題が解決されます。 最初の行は、要求を受け入れる従業員です。 ほとんどの場合、大企業では、オフィスへの着信があるように、コールセンターに外注しています。 女の子はアウトソーシング会社に座って電話を受けます。 彼らが知っているのは、電話帳に従って誰かに切り替えることができるということだけです。 多くの企業では、ヘルプデスクは同じ道をたどります。従業員が問題を報告したい場合、ほとんどの場合、システム内でアプリケーションの聴取、記録、作成のみを行うことができます。 ほとんどの場合、テクニカルサポートの従業員は次のように分類し始めます。「あなたは最初の行です。カートリッジを変更し、パスワードをリセットします。 あなたはもはや何もできず、試してさえいません。 2行目で、プログラムをインストールして、簡単なものを修復できます。 そして、あなたは3行目で、複雑な問題を解決します-座って、考えてください。」 これにより、その人が自分自身を実現する能力が制限され、彼はフレームワークに押し込まれ、「カートリッジを交換します。生涯カートリッジを交換します。 動機はなく、人は何もしたくなく、目が消えます。
私たちは異なるアプローチを取りますが、それは会社の精神に沿ったものです。 回線に分離はありません。絶対に全員が電話に応答し、それらのほとんどすべてがITレセプションに定期的に存在し、同時に誰もが複雑な問題を解決します。 最近、人々自身が割り当てられていないプールからタスクを引き受けるときに、そのような慣行が生じています。 中央に配布する前に、同僚自身が好きなタスクを引き受けるようになった場合。 また、これは人々をさらに刺激します。彼らは、彼ら自身がそれを望んでいる時に、より複雑な問題を解決することで成長できることを理解しています。 誰かが準備ができていない場合は、タスクを簡単に実行できます。