おじさん、教えてくれ、無駄ではない... CRM "Chips"

CRMシステムを実装するプロセスでは、システムが洗練されすぎており、連絡先と取引のモジュールで十分であると顧客からよく聞かれます。 ただし、長期的な顧客管理の経験はその逆を示しています。時間の経過とともに、顧客はますます深い機能を発見し始め、簡単に言えば「CRMから成長する」ことさえできます。 このようなシステムのマーケットプレーヤーは、チップ、興味深いソリューションでソフトウェアを充実させ、ユーザーにクールな機能を提供しようとしています。 このようなソリューションは決して過剰ではありませんが、ベンダーが蓄積したすべての経験と多くの実装のベストプラクティスをそれ自体で蓄積します。



機能が天井から外れることはないが、主に3つのイベントの結果であるということは誰にとっても発見ではないと思う。

• 機能がいくつかのクライアント向けに確定され 、成功した経験が蓄積され、その結果、次のリリースで実装されました
• 特定の機能に対する絶え間ない要求があり 、その結果、開発してリリースに含めることが決定されました
• 機能はシステムのタイプであると想定されており、リリースに含めることにより、競合他社から再構築できるだけでなく、独自の低競争力のあるニッチを占有することもできます。

したがって、最も人気のあるCRMに関しては、すべての機能が考えられ、テストされ、システムの最大効率を目指していると言えます。

レビューでは、初心者（および経験豊富な）ユーザーが原則として過剰に起因するCRMの側面について説明します。 今回は、人気のあるクラウドベースのCRMもレビューに含めました。これは、コメントとPMで多くの要望がありました。 便宜上、機能をブロックに分割します。

サードパーティのサービスとの統合およびサイトとのCRMでの作業

ユーザーは、個人のITインフラストラクチャが、互いに友だちになったり、完全に独立したりできるさまざまなアプリケーションで構成されているという事実にすでに慣れています。 ビジネスでも同じこと-企業は経理や管理を含む多くのソフトウェアを使用しますが、それなしでは生活はそれほど便利ではなくなります。 ただし、ビジネスでは、このタイプのソフトウェア同士の最大限の互換性を確保し、単一のインフラストラクチャで作業し、CRMでクライアントをリードせず、1Cで請求書を作成し、Outlookで予定をスケジュールし、Googleカレンダーでタスクを設定することをお勧めします。

ベンダーの統合の標準は存在しないと言わなければならない-だから本当にたくさんの選択肢がある。



Terrasoft CRM （bpm'online salesを検討）は、ついにクラウドに移行し、さまざまなメールサービスを備えたGoogleカレンダー1Cと簡単に統合できます。 Skypeとの統合がオンデマンドで行われていることは驚くべきことであり、私はあえて追加料金を支払うことを想定しています。 サイトとCRMの統合に関しては、同社は明らかに優れた機能を試し、作成しました。 システム内では、指定されたパラメーターに従って、HTML Web-to-leadフォームが生成され、サイトに追加され、すべてのフィールドに入力した後にユーザーが移動するアドレスが構成されます。 フォームに入力すると、データがCRMに送信されます。 他のソースからデータを取得することは可能です。



RegionSoft CRMは、データセキュリティの略で、急いでクラウドに移行することはなく、その統合ソリューションにより、長年にわたって実証された機能を備えたクラシックデスクトップのメンバーシップを正当化します。 CRMは標準で1C、Skype、Asteriskテレフォニーサーバーと統合し、sipクライアントを備えています。 ただし、開発者はさらに進んで、JScript、BasicScript、PascalScript、C ++ Scriptの4つのプログラミング言語をサポートするエンジンに基づいて、独自のスクリプトサーバーRegionSoft Application Serverとの統合を作成しました。 彼に頭を入れると、彼は多くのことができます：CRMをサイトに統合し、あらゆるWebフォームからデータを収集し、電子メールで送信されたアンケートを通じてユーザーにインタビューし、COM接続をサポートするサードパーティアプリケーションと統合し、さらに生産設備の負荷を計算します。 このソリューションの欠点は、有償になることです。 一方、ベースのRegionSoft CRMでこの機能を過払いする必要がない人。



FreshOffice CRM （デスクトップバージョンがテストされました）に加えて、1CとSkypeの標準的な統合に加えて、従業員間でメッセージを交換し、チャットウィンドウでシステムから自動メッセージを受信するためのネイティブモジュールが含まれています。 これは便利な機能です。1つのウィンドウで、従業員は同僚からのメッセージと多数のリマインダーの両方を見ることができます。 サイトとのやり取り、つまり特定の統合の機会については、Webサービスを介してCRMの個人アカウントへの取引先（顧客）アクセスを与えることができます。 これは、ODataプロトコルを使用して開発者APIを通じて実装されます。 これは、特にB2Bでサイトを通じて販売する人にとって非常に貴重な機能です。よく発達した個人アカウントとの統合により、従業員の時間を節約できます。クライアントのオフィスに行くと答えられる小さな質問がたくさんあります。



CRM Client-Communicator（ClicC）は最終的にデスクトップから離れ始めることを決定し、少し混乱しているようです。 ただし、これはその利点を無効にしません。1CおよびSkypeと統合し、サイトとの統合のための独自のCMS、CRM内で通信するための同僚向けの組み込みチャットを備えています。 Clickの主な機能は深刻なカスタマイズ性ですが、それを使用するには、ベンダーによる改善のために通常のプログラマーまたはお金が必要です。 残念ながら、私はまだ新しいWebバージョンを完全にねじることはできませんでしたが、理論的にはサイトとの統合を作成することが可能です。結局のところ、JavaScriptでCRMを独立（またはベンダー）完成させるための大きなセットです。 このような組織がプラットフォームで作業している場合、WebとWebの関係に問題が発生しないことは明らかです。 ただし、ベンダーのプレゼンテーションでも、バージョンが未加工であることは明らかです。新しいリリースを待つ方が良いと思います。 クラシックKliKに関しては、開発されたデスクトップソリューションの中で引き続きその位置を占めています。



中小企業向けの人気のあるクラウドシステムになったamoCRMは、独自の方法であらゆる種類の統合にアプローチしました-1C 、ソーシャルネットワーク、Dropbox、サイトなどとのすべてのやり取りは、多数のサードパーティウィジェット（たとえば、サイトについてはWufooやqFlow）を介して行われます。 それは美しく実装され、必要な統合のセットを選択できますが、不快な落とし穴があります：ウィジェットを接続するとき、CRMのレンタル価格に加えて、そのサービスを使用するためにコントロールの開発者に支払う必要があります。 さらに、ウィジェットの使用は、ベンダーとの関係の追加的な側面であり、各サービスのフォールトトレランス、それを使用するためのトレーニングなど、定期的な問題を生成する新しい依存関係です...



Microsoft Dynamics CRMは、主な結果を伴う外国のCRMシステムのままでした。「ロシア語」機能を実装していません。 特に、1C、サイト、取引機器、および倉庫プログラムとのすべてのDynamics CRM統合は、MS Dynamics認定パートナーによって開発されたコネクタプログラムを通じて行われます。 このアプローチでは、多くの既製のソリューションを見つけることができますが、すでに高価なシステムのコストが大幅に増加します。 CRMの基本機能は、MS Social Listeningを介したソーシャルネットワークからの情報のアカウンティングのみを実装します。

スケジューリングとタスク管理、KPI

原則として、重大な主要ソリューションとしてリストされているCRMはすべて、計画および目標設定メカニズムの開発に成功しています。 実際、これはCRMシステムの最も重要な機能の1つであり、そのようなモジュールをわかりやすく、便利で、相互に接続する必要があることは誰もが理解しています。 ただし、すべてのシステムには、作業をさらに便利にする「チップ」がいくつかあります。



そのため、たとえば、SDKを使用したbpm'online salesでは、 スケジューラでスケジュールに従ってプロセスの起動を構成できます。 ただし、システムはマネージャーによるKPIの計算を一切行いません。自分で計算するか、混乱してMS Excel 2010+ SDK Terrasoft + PowerPivotを使用して、主要なインジケーターを計算するためのテーブルを開発する必要があります。



RegionSoft CRMは、ユーザーにいくつかの異なるスケジューラーとリマインダーパネルを提供します-単一のことを忘れることはできません：レポートのあるタスクとないタスク、マルチタスク、サイクリック、プロセス、プロジェクトタスク。 私の意見では、この開発者のチップは集合的なプランナーです。 チームワークに焦点を合わせ、実際にプロジェクト時間の管理に役立ちます。 プロジェクト管理メカニズム自体は高度に開発されており、プロジェクト作業、プロジェクトのコストと収益の計画と計算、プロジェクトの参加者のシェアの定義と報酬の計算の登録が可能です。 RegionSoft CRMには、KPIターゲットと財務計画メカニズムが組み込まれています。システムは、実際に運用業務の計画事実分析に基づいて、マネージャーの動機を考慮します。



標準的なプランナーに加えて、 FreshOffice CRMは、プロジェクトデザイナーも実装します。これは、BPMN表記とグラフィカルな表現を持たない一種のビジネスプロセスモジュールです。 このモジュールを使用すると、目標を設定および計画してプロジェクトを管理できます。 KPIは、重要な報酬と特定の金額ですぐに計算されます-目標と指標を再計算する必要はありません。



KliK CRMでは 、KPIメカニズムが慎重に検討されています。システムでは、主要業績評価指標を読み取り、給与計算書を収集および表示できます。 動機付けと給与のセクションは、深く埋め込まれた有益な従業員カードと組み合わせて、営業担当者とマネージャーだけでなく、人事サービスにも役立つと主張しています。



AmoCRMおよびMS Dynamicsには、計画やKPIでチップと呼ばれるものはありません。 amoCRMは、従業員の目標到達プロセスを構築する可能性が高く、それに基づいて、追加の係数を使用して必要な係数を計算できます。 Dynamicsの人事管理メカニズムは、Microsoft Dynamics ERP配信の一部であり、これは完全に異なる価格と異なるストーリーです。

レポートと分析

市場のベンダー間の競争と競合のかなり標準的な主題でもあります。KliKとFreshOfficeはOLAPキューブを展開しますが、amoCRMは美しいダッシュボードを描画し、bpm'onlineは明確で透明な分析を行い、RegionSoft、MS Dynamicsは標準形式のレポートと分析を控えめに開発します。ユーザーに。 一般に、記載されているシステムはすべて、amoCRMを除き、分析について多くの知識を持ち、その基礎に基づいて真剣な決定を下す準​​備ができているユーザーを対象としています。 CRMには、ABCおよびXYZ分析メカニズム、販売ファネル、フィルター、およびカスタムレポートのデータを操作する機能があります。



KliKのフラットな販売ファネルである奇妙な「トリック」のうち、通常の逆ピラミッドが表示されることを期待しないでください。それは存在せず、グラフとテーブルの実装があります-最も便利なインターフェースではありません。 また、FreshOfficeは従来のファネルをわずかに修正し、ヒストグラムとファネルの組み合わせを提案しました。これにより、使い慣れたレポートが有益で詳細かつ読みやすくなりました。 ベンダーRegionSoft CRMは、標準の目標到達プロセスがないことを決定し、追加のツールを提案しました。これは、顧客ごとの販売ラダー上の進歩のダイナミクスです。長い取引を行う際にかけがえのないもの。 ただし、主観的には、テーブルビューには十分な相互作用値がありません。

倉庫管理および小売機器との統合

これは明確なリーダーが存在するセクションであり、 RegionSoft CRMと安全に呼ぶことができます。 このシステムは、リアルタイムの在庫管理と本格的な生産モジュールに加えて、バーコードスキャナー、POS端末（キャッシャー、領収書印刷、キャッシャーインターフェース）、割引カード、ラベルプリンター、データ収集端末で動作する機能によって区別されます。 このような機能は1Cから何らかの形で期待されています。 MS Dynamics CRMは、リストされている機器でも動作しますが、前述のソフトウェアコネクタを介して追加料金が発生します。 1つの小売倉庫を数えると、少し多すぎることがわかります。 小売業向けCRM機能の2番目に挙げられるのはKliKです。これには、倉庫のバッチ会計、バーコードスキャナーとシリアル番号の使用、調達管理の機能が含まれています。 FreshOffice CRMは、商品の移動、移動、残高の修正などを伴う倉庫会計を提供します。 -国内CRMの標準機能。

メール、メーリングリストの機能

ベンダーがテレフォニーと呼処理で通常大丈夫な場合、電子メールを扱う可能性に特別な注意を払う必要があります-ユーザーはセットアップとメール送信に関連する不快な驚きを期待するかもしれません。 HTMLメールは販売およびマーケティングの効果的なツールとして高い評価を得ているため、この問題も関連しています。つまり、ビジネスのニーズを可能な限り満たす必要があるということです。



bpm'online salesでは、MS Exchangeを介したメール同期、Gmailとの統合、IMAP / SMTPを介したメール統合を設定して、クライアントとの通信の全履歴を保存できます。 メールと対話するこのロジックには、多くの利点があります。 HTMLメールは、サードパーティのサービス、テンプレートをシステムにダウンロード、またはbpm'onlineマーケティングを購入することによってのみ実行できます。bpm'onlineマーケティングの機能は、販売ほど一般的ではありません。 一般に、マーケティングはリードシステムとしてのみ存在しますが、ニュースレターの必要性のためにそれを購入するのは高すぎます。



RegionSoft CRMのメールは独立したメールクライアントであり、共通のクライアントアレイからのテーマ選択を使用して、個々のクライアントとクライアントのグループの両方にレターを作成し、すばやく送信できます。 このシステムでは、パーソナライズされた文字、置換パターンのある文字、写真付きのHTML形式の文字を作成できます。 さらに、RegionSoft CRMはサードパーティの電子メールクライアントとの統合を必要としません。



amoCRMはMailChimpサービスを介したメール送信を許可します-これは便利で非常に機能的ですが、amoCRMの他のウィジェットと同じ欠点があります-追加料金を支払う必要があります。 FreshOffice CRMとMS Dynamics CRMはそれぞれMS Outlookに結び付けられています-メーリングのすべての可能な制限は、Outlook自体の制限から継承されます（ちなみに、それはトリミングされたExpressの問題でない場合にも支払われます）。 最後の3つのケースでは、CRMはニュースレターの連絡先情報の提供者としてのみ機能します。



CRMをクリックすると、SMTPサーバーを介してレターを送信できます。システムでは、属性、メディア、テーブル、およびハイパーリンクを含むメール用のメッセージテンプレートを作成できます。 完全なHTMLメーリングを送信する機能が見つかりませんでした。

インターフェースとユーザーインタラクション

最近のローカルレビュー以降、システムインターフェースはほとんど変更されていないため、これらの非常に強力なCRMのそれぞれについていくつか説明します。



Bpm'online-これは同じデスクトップTerrasoft CRMではありません。 このシステムは、新しい複雑なインターフェースを受け取り、クラウドに移行し、多くのバージョンに分割されて、...ユニバーサルでなくなった。 これは収益性の観点から見た状況の正当な展開であり、傾向を追って製品ポートフォリオを多様化していますが、ユーザーにとっては論争の余地がある決定です。たとえば、今日会社でCRMを選択した場合、私は混乱します。販売またはマーケティングが十分ではありません。



RegionSoft CRMは、継続的にシステムの機能を強化し、いくつかの新しいサービスを定期的にリリースしています。 これは普遍的なバランスの取れたCRMであり、さまざまな種類と規模のビジネス向けの3つの標準エディションと、テレビ会社やラジオ局向けのRegionSoft CRM Mediaの業界エディションで提供されます。 インターネットも追加サービスも必要ありません-ほぼ完全な自律性。 このようなシステムの欠点は、CRMにクライアント用の追加機能がある場合もありますが、価格は変わらないことです。



FreshOffice CRMはデスクトップ版とクラウド版の両方で利用可能であり、常に改善されています。したがって、1年前のテストと比較して、CRMはより高速で応答性に優れていますが、構成中およびレポート生成中のハングや不快なクラッシュは保持されます。



基本的なクラシックバージョンのClicks CRMは、デスクトップシステムの上記の利点をすべて保持し、普遍的でもありますが、過剰なものがあります。 たとえば、私は彼らのトリックに興味があります-システムにキャッシュフロー計算書さえ構築できるとき、財務と財務報告を扱う。 ただし、これによってKliKが1Cの本格的な代替品になるわけではなく、1Cと統合された場合、これはまったく役に立ちません。 一般に、MS SQL Serverの使用によるKliK（ちなみに、ほとんどの場合、再度追加料金がかかる）は重いままであり、長時間データを処理し、レポートを作成し、33枚のインストール手順を持っています。 このような理由もあって、KliK CRMはクラウドへの旅を開始し、web-KliKのプラットフォームを作成することを決めたと思いますが、これまでのところ、快適なスタイリッシュなインターフェイスのみで楽観主義を刺激しています。



MS Dynamics CRMは強力なシステムであり、追加の統合のための認定パートナーのソリューションなしではロシアに住む準備ができていません。 原則として、このシステムは「現状のまま」で小規模企業に適していますが、Microsoftの価格はほとんどのSMB企業の能力よりも高くなっています。

コンフィギュレーター、API、SDK

ベンダーは、ユーザーエクスペリエンスと市場と技術の要件に基づいて日々システムを改善しています。 彼らが提供する「チップ」は過剰ではありませんが、そのような自動化組織が企業がテクノロジーの助けを借りて集中的な開発の道を歩むのを助けるかどうかを考える機会です。 ただし、小さな会社でもカスタマイズが必要な場合があります。 そして、ベンダーは自分自身を変更するか、システムを変更するツールを提供します。



開発者ツールの開発に関しては、TerrasoftとMicrosoftは成功しました。実際、これは驚くことではありません。レビューの参加者全員の中で、これらはこの分野を開発する最も広い機会を持つ真の巨人です。 Terrasoftは独自のSDKを提供しており、これを使用して機能を変更できます。 さらに、彼らは強力なコミュニティを作成しました。そこでは、システムが独立して開発されたときに生じる多くの質問に対する答えを見つけることができます。 言うまでもなく、MicrosoftはDynamics Developer Centerクライアント用に独自のSDKを作成しました。これにより、ビジネスに必要なほぼすべてと統合できるターンキーソリューションを提供するパートナーのネットワークを構築できました。 しかし、個人的には、ユーザーの観点から、サイトへのコネクタ、1C、または最低限の取引機器に料金を支払うのは残念です。



RegionSoft、Client Communicator、FreshOffice（独自のAPIを使用）は、FastReportの開発者やそれらに精通した実装者を含む標準のコンフィギュレータをサポートしています。 ただし、開発はまだ止まっておらず、KlikはJavaScriptの専門家によって研ぎ澄まされた新しいWebプラットフォームの開発を続けています。RegionSoftは、PascalScript、C ++スクリプト、JScript、BasicScriptをサポートし、統合HTTPサーバーを含むApplication Serverをユーザーに提供します。



必要に応じてどの方法を選択するかは、CRMユーザーのみに依存します。これは、社内開発のコストがベンダーのサービスのコストを数回超えることがあるためです。

危機がCRMにどのように影響したか-価格の変化を調査

今日では、ウェブアーカイブにアクセスして、危機前と危機後の価格を可能な限り比較することが流行しています。 インデックス作成も調査参加者の周りには行きませんでしたが、価格の比較はその驚くべき広がりに驚いていました。 価格のダイナミクスを確認すると同時に、ライセンスの新しいコストと新しいライセンス条件を理解することをお勧めします。 従来、機能と目的が似ているバージョンが比較されます。

CRMバージョン	ライセンス条項	日付の時点での1ライセンスの旧価格	ある日、1ライセンスの新しい価格	値上げ、％
bpm'online販売企業	価格はユーロに関連付けられており、クラウドがあり、名目上のオンサイトがあります： 400€-クラウド内のユーザー/年 550€-カスタム オンサイトで	コース48.14 p。/€ 2014年8月15日	コース69.05 p。/€ 2015年2月27日	43.44％
RegionSoft CRM 5.0 Professional	競争力のある永久ライセンス	11 350 r。/ユーザー、2015年1月25日	12 300 p。/ユーザー、2015年2月27日	8.40％
FreshOffice CRMデスクトップ	競争力のある永久ライセンス	12800 p。/ユーザー、1月 2014	15,000 p。/ユーザー、2015年2月27日	17.20％
クリックCRM貿易教授	デフォルトは個人用です	14 500 p。/ユーザー 2014年8月31日	17400 p。/ユーザー 2015年20月27日	20.00％
AmoCRMクラウド	ユーザーあたり月額の家賃。 同様のパッケージが比較され、価格ポリシーが完全に変更されました。	1,500 /月/ 10ユーザー-150ルーブル/ユーザー（10ユーザーの最適なパッケージ）	249 p。/ユーザー/月 2015年20月27日（5ユーザーまでのスタートアップパッケージ）	66.00％
MS Dynamics CRMクラウド	ユーザーあたり月額の家賃	2 340 p。/ユーザー 2014年11月11日	3 250 p。/ユーザー 2015年20月27日	38.90％

明らかに、いくつかの強力なCRMブランチが市場で開発されており、その中のどの企業でもニーズに対するソリューションを見つけることができます。 ただし、それらはすべて次の2つの傾向によって統一されています。

• 普遍性 -CRMは最大限の自動化を提供し、企業ITインフラストラクチャの基盤となる必要があります
• カスタマイズ可能性 -コンストラクター、API、SDKなどの作成 特定のニーズに合わせてCRMを短時間で最大限の節約で改善する。

CRMにより、企業の競争力と柔軟性が向上し、顧客との関係のわずかな変化を確認できる多くの指標を取得できます。



一般的に、自分で考えて、自分で決める-持っているか持っていないか。