大企業のIT部門のツール：混乱を取り除き、あらゆるペニーを数える方法

申込書



IT部門を管理するために大企業に来て、馬が横たわっていないことを理解していると想像してください 。 最も単純なケースでは、50人以上、購入や譲渡に関する大量の紙片、機器の在庫目録などがあります。



カオスの分析を開始する最初のタスクは、ユニット/プロセスの監査であり、最も重要で抑制的なものと連携します。 障害がどのように解決されるかを正確に知りたい-インシデントチケットシステムを開始します...ほとんどのタスクを自動化したい-チケットシステムはビジネスルール機能で大きくなりすぎています。 ユーザーにサポートをアンロードしてもらいたい-そして今では、アプリケーションを生成するための独自のツールがあり、必要なデータをすべて記入せずにアプリケーションを送信するのは不可能です。



次のレベルは、ITが何をすべきか、またどのような時間枠で行うかを理解することです。ビジネスのサービスと契約のカタログが表示されます。 どのサーバー、ライセンス、どのように使用されているか-ディスカバリーおよびアカウンティングシステム。 誰が何にアクセスできるか、誰が変更を調整する必要があるか、各ITサービスを提供するのにどれだけの費用がかかるか。 最終-ITコストの明確な理解と、お金がどこに行くのかをビジネスに明確/迅速に説明する能力。 そして同時に、彼の新しいウィッシュリストにかかる費用も。



その結果、会社の作業を自動化するように設計されたIT部門は、作業も自動化します。 当然、 そのような問題を解決するために 、特別な既製のソフトウェアがあります。 彼について話しましょう。



一般的な問題：

• 「なんとなく」すべてが歴史的に確立された原則に基づいています。 困難な状況の場合、彼らが現場で尋ねたり決定したりする場合、誰も何も記録しません。 自動化は非体系的であり、何かを行うことができます。
• 特定の専門家に責任のゾーンはありません-彼らはすべてのすべてまたはすべての何の責任もありません。
• ケアが1年前に部門を辞める人が何人かいます。
• 財務プロセスは説明されていません。すべてが「何らかの形で」行われるか、自発的に確立されたプロセスに基づいて行われます。
• 資産会計は、何でも引き出せるように実施されます。
• ビジネスは定期的に苦情を申し立てているが、誰もがうまく働いており、苦労していると考えている。 そして、これはあなたの部下を心から驚かせます。
• 制御タスクは非現実的に困難です。

状況は極端であると説明されていますが、いくつかの点が完全に一致すると確信しています。



そしてここで、あなたはあなたの仕事の目標と目的が採用時にすでに合意されていることを覚えておく必要があり、現在の状況がこれに貢献する可能性は低いです。 一般的に、ITの効果的な運用を確保するために、あなたの目標はこのように聞こえると仮定します。 または、品質を失うことなくITコストを10％削減します。 または、中小企業の買収に備えて（ITとともに）; または一度にすべて。



理論的な入門書が完成したら、すべてが実践に行きます。 ITの効果を理解するには、次の2つの質問に答えるだけです。

ITはどの程度うまく機能していますか？

余分な動きはいくつありますか？ 品質を改善する必要がありますか？ 部門の全員をロードするのはどうですか？ Windows Server 2012のライセンスはまだ必要ですか？



ITがどのように機能するかを理解するには、何らかのガイダンスが必要です。 そのため、通常、ベストプラクティス-ITIL、Cobit、ISO 2000などが使用されます。 これらはまさにIT作業組織の有効性に初めて戸惑い、現在世界中で広く使用されている基本原則を定めた概念です。 IT活動におけるプロセスやITサービスなどのエンティティを強調し、それらの周りのIT部門の作業を構築することを推奨するのは、これらの概念です。 しかし、プロセスが自動化されていない場合はどうなりますか（もちろん、19世紀初頭の企業ではない限り）。

インフラストラクチャはどうですか？

インフラストラクチャをどのように変更し、どのように調整しますか？ 「このハイパーバイザーに仮想マシンがないのはなぜですか？ 一ヶ月前は「

インフラストラクチャ情報をどのように収集して保存しますか？ 「そして、彼らはそれをどこに転送しましたか！」

このサーバーはユーザーにどの程度影響しますか？ -「vbs.company.ruサーバーが落ちました！ mm ...だから何？」



たくさんの質問。 ソリューションは、ベストプラクティス（同じITIL）を考慮したプロセスの組織化であり、これにより作業を構造化し、その実装を効果的にすることができます。 そして、これらすべてを1つのソリューションにまとめるのに役立つソフトウェアをどこかに持っていく必要があるという理解が生まれます...

ステップ1：プロセス管理

1. プロセスはインシデントから始まり、その決定で終わります。
2. 各アプリケーションには独自の優先順位があります。 たとえば、申告の提出中の簿記申請は、店主Vasyaの問題よりも重要です。 サーバーは、Antonina Petrovnaのインターネットアクセスの前に修正する必要があります。 ほとんどの優先順位が自動的に設定されていればいいと思います。つまり、それぞれを記述して値を割り当てる必要があります。
3. 優先度と分類に従ってタスクを解決できる従業員にタスクを自動的に割り当てることができます。
4. 各タスクには、すべての段階で担当者がいます。
5. 誰かが速度を落とすと、リーダーに関するアラートが生成されます。
6. どこかで問題が発生した場合（たとえば、マウスの在庫がなくなった場合）、これに関するアラートも生成されます。 または、新しいチケットが自動的に作成されます。 つまり、自動化とルールのシステムがあります。
   
   ユーザーが必要とする変更については、調整ルールがあります。マウスがそれを必要とする場合、デフォルトで上書きします。 新しいラップトップが欲しい-頭への手紙; ソフトウェアを移動する必要がある-サービスの責任者の承認。 依頼された完了間で最も単純な文がくさび形になったときにどれだけの作業が落ちるか。
   
   ユーザーはポータルでどの機器やサービスを使用するかを確認し、誰が何を使用するかを連絡するときに情報を入手します
7. 各プロセスは、実行しやすいサブタスクに分割されます。 たとえば、「会計士の職場にコンピューターを置く」プロセスと「開発者の職場にコンピューターを置く」プロセスには、ソフトウェアライセンスの説明と、それらを社内で入手する場所が既に含まれています。
8. すべてのドキュメントは自動的に実行されます。 倉庫からコンピューターを移動すると、この記録が残ります。
9. 何かが順不同で行われる場合、プロセスは並行します。

完璧ですね

さらに、幸いなことに、IT部門は歴史上最初のものではないため、これらはすべて十分に説明され、文書化されています。 しかし、ニュアンスがあります。 理想的には、とにかく現実に完全には当てはまらない。 各企業には常に独自の詳細があり、単に変更することはできません。 一部のスペシャリストは混乱が少なく、必要なフィールドが少なくなります。そうでない場合、長い間記入されます。 他の人にとって、管理者はアプリケーションの詳細な分析を行いたいので、「this and this」というフォームに表示する必要があります。 ありふれた例-顧客の詳細は、オペレーターができるだけ早くそれを見ることができるように、ユーザーに関する利用可能なすべての情報（電話、住所、役職、上司、および3-4フィールド）の申請書に関する結論を要求しました。 通常、ユーザーは単純に示され、必要に応じてパーツを開くことができます。 そして今、既成のソリューションを完成させ、新しいルールを書き留める必要があります。 つまり、ファイルを所定の場所にファイナライズせずにサービス管理システムがすぐに使用できるようになったことは覚えていません。



試してみませんか？ ソリューションセンターにHP Service Managerがあります。 私の同僚はさらに2、3の類似物をリストできますが、私は彼と一緒に働きます。彼は2007年から2008年にロシアに登場し、実際、IT部門のすべてのニーズをカバーする唯一の製品です。





画面上で再び申請書

資産管理

ITの混乱の次の段階は、私たちが持っているもの、それがどこにあるのか、どのように使用するのかという混乱です。 実際、 IT資産は通常、簿記で通常の資産として実行されます。 実際には、これはあなたの会社が多くの「減価償却」を使用している可能性があることを意味しますが、実際には機能しているので、ライセンスがどこでどのように使用されているか、その他多くの驚きがあります。



混乱を取り除くために、必要なIT資産について言及できるすべてのドキュメントの単一のデータベースを取得および収集します。

• すべての保証。
• すべての配達契約。
• すべての在庫文書とすべての移動履歴。
• すべてのライセンス契約。
• 鉄ライセンスの構成に関する情報。
• 誰がどのようなハードウェアを持っているかに関する情報（従業員の名前や電話番号など）。

さらに、もちろん、これらすべてを最新の状態に維持するプロセスを編成します。データベースに登録されていない場合は、契約を償却または支払うのが当たり前です。 不明な女の子が今ポップアップします。



とりわけ、このアプローチにより、重要なものの保証またはサポートの期限を逃すことがなくなります。 私の練習では、重要な機器に障害が発生したという状況が顧客に何度かあり、それを修正する人はいなかったことが判明しました。 初めて、したがって、彼らはカウンターパートを探していて、可動部品であった間に、不快なダウンタイムが数回増加しました。 2回目は、故障したハードウェアを交換するために新しいハードウェアを購入するのがより簡単なソリューションでした。これにより、IT予算にとって重要な部分が一気に消費され、内部調査が開始されました。

お金はどこにありますか、ジョニー？ ITの費用はいくらですか？

ますます頻繁に発生するIT部門の深刻な質問の1つ-1つまたは別の企業サービスを提供するのにどれくらいの費用がかかりますか？ 理論的には、これは1回カウントできますが、手順は高速ではありません。 しかし、大人のIT部門は、ほぼリアルタイムで状況を理解できる自動会計システムを作成しています。



たとえば、メールプラットフォームがあります。 メール用の仮想化プラットフォームにはライセンスがあり、機器とサポートのコストがかかります。 あなた自身が考慮すべき式を処方します-例えば、箱による簿記、量によるマーケティング、総局-月に一回の定額-など。 各コールサポート、トラフィックオーバーラン、すべてのウィッシュリストなどを考慮することができます。 フォーミュラは必ずしも手動では設定されないため、必ずしも公平ではありませんが、誰がお金を掛けるべきかを理解できます。



そして、銀行、小売店、または保険が新しい支店を開設するとき、「従業員1人あたり月額243ドルの費用がかかる」と明確に言うことができます。



繰り返しますが、私の実践では、このようなシステムは、サポートコールがケースに入ってくることに加えて、未使用の機器が時間通りに戻ってくるという事実につながります。 各部門の長が費用と金額を理解すると（そしてこのお金は予算に自動的にかかってしまいます）、はるかに簡単になります。



これとHP Asset Managerの以前のタスクを解決しています。 また、チケットシステムと統合して、企業内の価値の動きと各アクションの内部会計に関するデータを取得します。 繰り返しますが、同僚はいくつかの類似物を挙げますが、実際に私の仕事の中でそのようなつながりを観察します。





「朝の信号」-各タスクはあらゆるレベルの詳細に展開します





サンプルサーバーの購買依頼





資産カードの例

小計

いいでしょう 最後のボルトまですべてが考慮され、どこにも欠けているものは何もなく、財務計画があり、内部会計の観点から常に明確です。 間違ったタイミングでチケットに関する古い問題や複雑なプロセスはすでに忘れられています。 新しいパダワンを訓練するのは簡単です。ログインはサービスマネージャーで行い、正しい順序でチケットを指定し、何をすべきかを指示します。



これで、息を吐くことができます。 そして、急に自動化の次の段階に進んで、本当に興味深いタスクに従事している人たち。

ITは効率的に機能していますか？

3番目のレベルの作業は、プロセスを整理して自動化するだけでなく、作業を集中管理することです。 ここでは、部門、部門、または特定のマネージャーの作業がタスクにどれだけ対応しているかを数字で示す、バランスの取れたインジケーターのシステムが役立ちます。





スコアリングソリューションアーキテクチャにより、非構造化データから必要な情報を取得できます。



HPエグゼクティブスコアカードバランススコアカードは、常に必要とはほど遠い、かなり難しいものです。 作業の品質を制御する他の多くのツールがありますが、その例のツールを検討してください。





HP Executive Scorecardのメインインターフェイス



以下に、ITの運用責任者である最高執行責任者が責任を負うスコアカードの例を示します。 指標は、個々のアクティビティ、つまりユニット全体のアクティビティ用ではありません。 例として、COOの注意は「Operation」グループのパラメーターに向けられ、複合KPIに詳細を示し、正確に違反されているものを確認できます。







バランススコアカードを使用することの良い「副次的」効果は、マネージャーが主要なタスクのどれを理解するかということです。 そして、彼らの評価の明確な基準は何ですか。 今年は表示されませんでした-ボーナス。 また、問題がある場合は、少なくともすぐに表示されます。

合計

2000年代の初めから、TOP-200の国内企業は同様の作業計画を立て、この方法でIT部門の作業を構築し始めました。まず、チケット。何も失われず、明確な優先事項があります。 次に、他のプロセス、サービスカタログの管理、変更の構成...その後-正確にどのくらいの費用がかかり、会社の各プロジェクトでITがどの程度分担しているかを正確に理解します。 そして、つい最近になって、バランスの取れた指標を通じてIT管理がIT部門の包括的な品質管理に着手し始めました。



HPソリューションセンターでは、このエコシステム全体がデモベース（大企業のITシミュレーター）に展開されています-ご覧になりたい場合は、vfeldchun @ croc.ruにアクセスしてください。 私は繰り返しますが、光はHPに収束しませんでしたが、それらのソリューションはセンターに展開されており、私の長期的な実践もそれらに関連しているので、何か興味深いものがあれば、より詳細に答えて伝えます。