ロシアのヘルプデスクシステムvsDeskの概要

すべての人に良い一日を！

私たちの会社が戦いとして選んだHelpDeskシステムの簡単な概要をコミュニティと共有したいと思います！ このシステムは、2012年末に開始され、2014年1月にリリースされるまで成熟したオープンソースプロジェクトから発展しました。 独自のサーバーと共有ホスティングの両方にインストールできます。 ところで、このプロジェクトはハブで見つけました したがって、私たちの今日の患者vsDesk。





現時点では、vsDeskにはバージョン1.0とStartとStandardの2つのエディションがあり、独自のvsDeskサーバーにインストールする機能も提供しています。

システム要件は簡単です：

• Unixサーバー。 開発者は、 Ubuntu 12.10の一般的なインストールガイドを同封します 。
• PHP 5.3.27 + Apache2 + MySql（他のWebサーバーへのインストールが可能です）。
• モジュールphp5-ldap、php5-imap、php5-imagick、php5-mysqli。
• mod_rewrite（または別のWebサーバーを使用している場合は同等のもの）が含まれています。
• フレームシステムモーター-Yiiフレームワーク。

次に、バージョンの違いに関してシステムの主な機能を説明します。

システムでは、ユーザーがロールに分離されており、現時点では3つのロールがあり、それらは固定されており、編集する方法はありません。

• 「ユーザー」は最も権利を剥奪されたアカウントです。 アプリケーションを作成し、そのステータスを追跡し、ニュースとナレッジベースを表示できます。
• 「請負業者」 -アプリケーションの編集、請負業者の再割り当て、資産および構成単位（KE）の管理ができます。
• 「管理者」 -すべてのシステムパラメータの設定、SLAの作成、サービス（サービス）の設定、レポートの作成とそれらのアップロードなどにフルアクセスできます。

次に、ダウンロードまたは購入可能なシステムのエディションについて説明します。

Startは、Creative Commonの下でライセンスされる無料版です。 このバージョンには、古いバージョンとは異なり、機能が制限されており、次の機能があります。

• インシデント管理 -システムのWebインターフェースを介してユーザー自身がアプリケーションを作成できる基本的なプロセス、および「請負業者」の役割を持つユーザーは、電話でアプリケーションを受け入れ、それらを手動で開始できます。 古いバージョンには、アプリケーションを作成するための2つのインターフェイスがあります：完全および簡易。 多くの人が簡略化を好むでしょう。
  
  
  完全かつ簡略化された形式の画面

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
• サービス管理 -vsDeskのサービスは、アプリケーションまたはインシデントが発生する可能性があるビジネスサービスです。 サービスごとに、作成されたアプリケーションに関する通知を最初に受け取る責任のあるエグゼキューターが任命されます。
  
  
  サービス編集フォームの画面

  
  
  
  
  
  
• サービスレベル管理 -このシステムのサービスレベルは、アプリケーションの基本的なメトリックを規定するSLA ITスペシャリストにとってより馴染みがあり、古いバージョンには営業時間と週末も含まれます。
  
  
  SLAセットアップ

  
  
  
  
  
  
• ここでは、 アセットベースとKEが少し混乱しています。 KEは、そのKEに割り当てられた資産を含めることができる論理ユニットです。 資産を分解してKEカードを印刷できるCMDBの一種。 Asset Typesの単純なコンストラクターがあり、任意のテキストフィールドを自分で追加できます。
  
  
  画面表示とKEカード

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
• 知識ベース -すべてが単純で、階層はありませんが、カテゴリがあります。 この要素は明らかに開発する必要があります。
• 電子メール通知 -ここでは、通知テンプレートのメカニズムが非常に興味深い方法で実装されます。これは、アプリケーションの編集可能なステータスに関連付けられており、顧客と請負業者の両方に個別に割り当てることができます。 ただし、「開始」バージョンでは、編集可能なステータスがないため、この快適さはすべて利用できず、通知はコードに組み込まれています。

一般的に言えば、無料版は、余分な体の動きを必要としない、非常に小規模で気取らない企業やフリーランサーに適しています。

「標準」 -このバージョンは金銭的に配布されますが、私の意見では、金銭は絶対に正気で、追加の技術サポートの必要性に応じて金額は異なります。 （12500または27500ルーブル）。 「開始」バージョンのチップに加えて、購入者には次のものが追加されます。

• SMS通知 -システムはsms.ruサービスと連動し、電子メール通知と同様の設定とテンプレートを備えています。
• 問題管理 -ここでは、このプロセスを自動化する試みを見ることができますが、これまでのところ、インシデントまたはKEに関連して手動で問題を登録することが可能で、サービスにアクセスできない時間を示し、SLAの実行に関するレポートを受け取ることができます。 これは良いことですが、変更管理との接続がなければ、プロセスの本格的な実装ではありません。 ただし、開発者自身はプロセスがベータ版であることを示しています。
  
  
  問題編集フォームの画面

  
  
  
  
  
  
• 統計とレポート -「管理者」の役割を持つユーザーのレポートは、申請者、エグゼキューターのコンテキストでのアプリケーションの実行、アプリケーションと問題のKEへのリンク、およびサービスごとの問題のレポート（SLA実行）で利用できます。
  
  
  アプリケーションレポートのスクリーンショット

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
• メール通知テンプレートは、「開始」バージョンの通知の説明で前述したものと同じテンプレートです。
• SMS通知テンプレート -前の段落と同様。
  
  
  電子メール通知テンプレート編集フォームの画面

  
  
  
  
  
  
• カスタムステータス -独自のアプリケーションステータスを作成し、アクションをステータスに割り当てることができますが、アクションの数は固定され、ステータスラベルに色を割り当てて、申請者と実行者に対して別々に通知テンプレートを選択できます。
  
  
  画面ステータス編集フォーム

  
  
  
  
  
  
• カスタムカテゴリ -アプリケーションのカテゴリをカスタマイズできます。これは便利です。 「開始」バージョンでは、この快適さも利用できず、定義済みのカテゴリによってのみ制限されます。
  
  
  カテゴリー編集フォームの画面

  
  
  
  
  
  
• パフォーマーの再割り当て -各パフォーマーは、実行のために彼に来たアプリケーションを再割り当てする機会があります。 「開始」バージョンとは異なり、これはリストから必要なアーティストを選択することで実行できます。
• 電子メールによるアプリケーションの受信は、IMAP（POP3も動作する）メールボックスに接続し、送信者の電子メールをデータベース内のユーザーと照合することにより、このユーザーに代わってアプリケーションを作成できるシンプルなパーサーです。 システムにそのようなユーザーがいない場合、デフォルトの請負業者は手動で申請者を選択し、KEを申請に添付する必要があります。 これは少し不便です、なぜなら 外部顧客の場合は、別個の経理と偽のKEを開始する必要があります。
• ADとの統合は謎であり、システムはADで動作しますが、認証はエンドツーエンドではありません。 システムはLinux上で実行され、組み込みと構成にはvsDeskスペシャリストの支援が必要です。 実際、認証モジュールはシステム内で単純に置き換えられ、特定のセキュリティグループがAD内に作成され、それらのメンバーシップに応じて、ユーザーはシステムにログインしてロールを取得します。 KEをドメインアカウントにリンクするメカニズムは単純です。なぜなら、 データベースにコピーが作成されます。 これは、ADからの単純なインポートと大差ありませんが、ユーザーをADに追加した後に再インポートする必要がないため、より便利です。
• 多言語（RU / EN） -システムには、ネイティブロシア語と英語の2つの言語があります。 配列「英語」=>「翻訳言語」の形式のファイル内の翻訳。これは、将来システムを任意の言語に翻訳できることを意味します。
• データベースバックアップは、 データベースの手動バックアップ/復元用のシンプルなモジュールです。 理想的には、スケジュールどおりにこれを実行したいと思います。

ところで、すべてのスケジュールされた自動化は、組み込みのUNIXスケジューラであるCronを使用して行われます。

長所：

• 非常にシンプルなTwitter Bootstrapベースのインターフェース。
• すぐに使えるロシア語。
• 繰り返しますが、ロシア語での技術サポート。
• 独立した改善の可能性（Yiiベースおよびソースコードが含まれます）。
• 無料版の存在と支払った正気のコスト。
• 私の意見では、インシデント管理プロセスの成功した実装です。
• ベータ版ですが、「問題管理」プロセスの実装があります。
• Excelにエクスポートする機能を備えたパフォーマンス監視に最も必要なレポートがあります。
• カスタムアセットベースとKE（CMDB）があります。
• KEカードを印刷し、PDFにエクスポートする機能。
• 独自のフィールドを追加できるアセットタイプのシンプルなコンストラクターがあります。
• Active Directoryアカウントを使用した承認があります。

短所：

• 箱から出してすぐに使えないのは、開発者がすぐに応答して修正するという利点です。
• 表形式の部分に表示される要素の数の並べ替えと選択が十分ではありません（次の更新中に追加すると脅かされています）。
• 自動更新が十分ではないため、すべてのファイルをハンドルに置き換える必要があります。
• データベースの自動バックアップはありません。ペンで行う必要があります。
• 知識ベースはかなり弱く、ネストされたカテゴリを作成する方法はありません。
• KE、アセットのステータス、問題などの一部のステータスを編集する方法はありません（次回の更新時に追加されると約束されています）。
• ユーザー役割を編集する方法はありません。

結論：

その結果、システムが気に入りました。 開発者と非常に緊密に話し合い、改善を命令し、タスクに適応し、結果に満足しました。 システムを実装するための全コストは、市場に出回っているほとんどのアナログ製品の箱入りコストよりもはるかに低かった。 はい、欠点があり、小さなジャムが定期的に出てきますが、大手ソフトウェアメーカーの巨大な製品を操作した経験から、十分なジャムがあると言う権利が与えられ、これらのジャムはソフトウェアの操作と互換性がない場合があります。 私はそれを理解しているように、これまでのところ、開発者は個人的にサポートに従事していますが、これすべてで、それはかなり適切なサポートです。

参照：

システムサイト： http : //vsdesk.ru

デモ版： http : //demo.vsdesk.ru

Habrのプロジェクトの創設者： v_admin