管理ツール：人との問題を解決するための4フェーズアルゴリズム、または「あなたがそのような価値のないマネージャーである場合、何が欲しいですか？」

長年のトレーニングの1つで、「従業員が時間通りにレポートを送信しない」というケースを解決しました。 ケースは実際の生活とはまったく関係ありません-結局のところ、これは起こらないので、人々は時間通りにレポートを送信しませんよね？



そして、1人のマネージャーがペアを取得できず、私は起きて従業員の役割を果たしました。 その前には、すべての人に十分な蒸気があったので、従業員の役割にはあまり準備ができていませんでした...



私の対談者は若者でした。彼を小さな会社のテクニカルディレクター、エゴールと呼びましょう。



ケースの目的は、レポートを時間通りに送信する必要があるというフィードバックを従業員に伝えることです。 エゴールはすぐに開始しました：



-アレクサンダー、どうしてレポートを送ってくれないの？



私は立ち、考え、考え、何と言おうとしました。 そして、彼は頭に浮かんだ最初のものを消し去った。



-エゴール、あなたがそのようなくだらないマネージャーであるなら、あなたは何が欲しいですか？！



私は告白します、そのとき私は重い操作を意識していませんでした。 しかし、彼らの影響は完全に感じることができました。 エゴールは顔を赤らめた後、汚れました：



-「役に立たないマネージャー」とはどういう意味ですか？!!! これは受け入れられません-リーダーシップと話してください...



そして、彼らは私を解雇し始めました。 そして、これはマネージャーにとって非常に悲しいことです。 一方で、実際の生活ではなく、トレーニング中にそのような状況が発生したのは良いことです。



そして今日は、不快なフィードバックを人々に伝える方法と、それを適切に受け取る方法についてお話します。 いつものように、アルゴリズム、回路、例はすべて私たちが愛するものです。 :)そして、私たちが好きではないが、詳細を含む多くの本。



管理ツールに関する最後の記事では、 「人の問題を具体的に解決する方法」という質問に答えを出さない建設的なコミュニケーションの4つの原則について説明しました。この質問に対する答えは4フェーズアルゴリズムです。



Intelで働いていたときに、このアルゴリズムに出会いました。 当時、私はそれを別の企業洗脳として受け止めました。 しかし、会社を辞めた後、このアルゴリズムを再考しました。 SlavaPankratovと一緒に座って、アルゴリズムを部品に分解し、プラグインを追加して、だまされやすいリスナーでテストを開始しました。



そして突然、このアルゴリズムの助けを借りて、ほとんどの作業状況を解析して解決できることがわかりました。



そのため、アルゴリズムには4つのフェーズがあります。 この場合、ディスカッションには2つのフェーズがあります。2番目と3番目です。 そして、それはもちろん準備から始まります。

I.準備。

準備段階では、いくつかのことを定義します。

1.問題は正確に何ですか？

人生からの例。 トレーニングの1つで、学生は次のことを行います。



「いいえ、それはすべて明らかです。」 しかし、状況は現実のものです。 私は廊下を歩いて、隣の部署の従業員がポルノを見ている様子を見る。 どうする



「問題は何ですか？」



-さて...

実際、この状況での問題は何ですか？ そして彼女はそこにいますか？ たぶん、ポルノを見ている人はやる気があり、ビジネスに必要なものをコーディングし続けています。 ロジックは、おそらくこの場合、インスピレーションのソースへの無制限のアクセスを購入する必要があることを示唆しています...



問題を解決する必要があるかどうかを理解するには、2つの質問があります。

• 仕事に影響しますか？
• 決めなければ、何が悪いのでしょうか？

チーム全体が見ている従業員の顔を見ることができない場合、何かを解決する必要があることを理解しています。

2.目標—ディスカッションで何を達成したいですか？

定期的に、マネージャーは奇妙な問題を思いつきます。 「問題があります。人々はVKontakteに座っています。 だから、今はソーシャルネットワークへのアクセスを彼らに近づけると思う...」



この場合、ソーシャルネットワークへのアクセスを閉じると、ジョークのようになります。

科学者は犬の頭にカメラを取り付けることで犬の生活から多くのことを学びました。 犬がカメラを頭から引き裂こうとして費やす時間の最大90％が判明しています。

すべてのエンジニアは、面白いエンジニアリング問題、愚かな禁止を回避する方法を解決し始めます。



実際、人々がVKontakteに座っているという事実は問題ではありません。 座って-そして神に感謝します。 どうして悪いの？ 悪いことは、作業が完了していないことです。 そして、それが議論の目的であるべきです-行われるべき仕事のために。

3.なぜ人はこのように振る舞うのですか？

sayingにあるように、あなたがあなたにバカと話しているように思えるなら、おそらく彼には同じように思われます。 人間の行動には常に理由があります。 あなたにとって不適切と思われる行動であっても。

人生からの例。 トレーニングの1つで、マネージャー（トレーニングの参加者）がディレクターについて積極的に不満を述べました。 この絵は、特に彼らの会社を率いるために、地獄からrawい出した悪魔を描いたものです。



-想像してください、彼はプログラマーに3分間でも説明テキストを書くのを遅らせます！ 議論する方法を知っていますか？ 「彼らは書くことにうんざりして、遅れることを止めます！」そして、彼は講義ノートの形でのみすべてのアイデアを受け入れます！



ビールの夕方、私たちはマネージャーから知り始めました。監督はいつも「不十分」だった、またはかつては普通の人でした。 マネージャーは考える：



-いいえ、2年前にここで彼と私はドイツの展覧会に行きました。 普通の男がいた、私たちは彼とストリップバーで遊んだ...



-そして、どの時点で彼は「不適切」になりましたか？



-うーん...



要するに。 1年半前に、彼らは非常に重要なプロジェクトを妨害したことが判明しました。 会社は多額の罰金を科しています。 株主は若い取締役（当時26歳）に電話をかけ、どうやら次回はそれを持ち出さない方が良いと彼に説明したようです。 その後、ディレクターは会社の秩序を回復し始めました。 彼が知っているように、それは導く。

視点を分析するとき、これについて考えるといいでしょう。

• 人は常にこのように振る舞いましたか、それともしばらくしてから始めましたか？
• 彼の行動の前向きな意図は何ですか？

人生には、人々の行動を切り替えるものがたくさんあります。

• 組織の変更：「私ではなく、なぜそれを任命するのか？」
• 理解できない技術的解決策：「なぜこのがらくたを導入する必要があるのですか？」
• 別のチームからの地理的な遠隔性：「彼らは私たちに書いただけでなく、彼らです...」
• ...

同時に、人々は前向きなことをしようとして行動します（時には自分自身のためだけですが、それでも）：

• ディレクターは会社を整理しようとしています
• 従業員は、彼の意見では、ばかげたツールの実装を妨害し、それによって彼がばかげていることを示しています
• ...

ここで会話を開始する場所を決定するので、自分で明確にするようにしてください。

• 現在の不正行為についての議論または：
• 以前は何も問題なかったのかという議論からですが、今はこんな感じです

（他の人の視点を分析するためのツールはまだたくさんあります。しかし、記事を遅らせないために、無料のコース「管理ツール：指のシステム管理」に読者を送ります。そこで、これについてさらに話します。）

4.事実と議論

前の記事で書いたように、時として人々は問題が何であるかを全く正直に見ないことがあります。 「まあ、私は報告書を送らない。神は彼らと共にいる。 しかし、私はもっと仕事をする時間があります！」



そして、会話の準備段階で、考えてみるといいでしょう。

• この状況に問題があることを示す事実と議論は何ですか？
• この状況があなたが話し合った人にとって問題があることを示す事実と議論は何ですか？

事前に事実を準備しないと、会話の中で自動的にプレッシャーに陥ります。

• 「なぜ私はあなたのレベルの専門家に初歩的なことを説明する必要があるのですか？！」
• 「経験を積んだエンジニアとして..？」
• 「バウマンカの卒業生として...？」
• 「あなたは、最も重要なこととして、今それをしていますが、そこに...」
• ...

これはすべて、会話の結果によると、人々はカルマに私たちをマイナスにしたという事実につながります。 ハブではなく、実際の生活で。



それでは、準備段階が終わり、議論の準備ができたとしましょう。

II。 問題の議論

人の議論を始めて、私たちは彼の頭の中に何があるのか​​決してわかりません。 私たちはみんな賢い人であるという事実にもかかわらず、私たちはみんな違う人であることを忘れないでください。 そして、男が自分自身に思いついたこと、彼が自分をどのように台無しにしたか、そして彼がどのような結論に至ったか-レーニン主義の斜視法では言えません。 したがって、会話では、強力な「一時停止」通信テクニックを使用します。



一般的な会話スキームは次のとおりです。

-私はこの状況について話したいです... [FACT＃1] + [PAUSE]



-そして何？



-だから... [事実＃2] + [一時停止]



-そして何？



-それが私が来た理由です... [FACT No. 2] + [PAUSE]

アルゴリズムのこのフェーズでのタスクは、人を問題の合意点に導くことです。 次のようなことを言うには：

-はい、どういうわけかこれはすべて間違っています...

一時停止-人が話すことができます。 明確な質問に置き換えることができます。

• これについてどう思いますか？
• あなたの側ではどのように見えますか？

しかし、とにかく、私たちは問題について人に同意してもらうことが重要です。 人が問題に同意したら、解決策について話し合うことができます。 同意しない場合は、決定に進むのが早すぎます。

人生からの例。 かなりの頻度で、人々は会議から熱意と新しいアイデアの束を持って戻ってきます。 そして、男はコマンドに頼ります：



-そして、$ NEW_FASHION_TEMA（かんばん、リーン、TDD、FDD）を導入しましょう



そして、人々は目の中に愚かな質問を持っています。 結局、$ NEW_MODE_TEMAを使用せずに何らかの方法で作業しましたか？ リリースがリリースされ、ビルドがビルドされ、すべてがうまくいきました...なぜ???”



何が起こっている。 アルゴリズムの観点からは、問題のディスカッションフェーズをバイパスして、すぐに「ソリューション」フェーズにジャンプします。 そして、それは自動的に抵抗を引き起こします。

事実が終わったらどうしますか？ 事実と議論は終わりますが、その人はまだ同意しません。 彼はそのようなろくでなし、問題を見ていない！ どうする



行動の直観的なモデルはプレッシャーです（権限、会社の政治家、ベストプラクティス、力など）。 直感に反する—会話を終了します。

人生からの例。 数年前、同僚のSlavaPankratovと私は、60歳のアメリカ人の祖母であり、素晴らしいコーチであるブリス・ブラウンのトレーニングに参加しました。 誰かが「コーチ」という言葉を否定的だと思っているかもしれませんが、ここで私はあなたに言っています。 ブリス・ブラウンは、私が出会えて幸運だった最も賢い人の一人です。 3日間のコミュニケーションの中で、私は人生で何かを再考しました。 私はあなたのような懐疑論者でもありますが。



そのため、トレーニング中に、私の同僚は何らかの理由で意見の相違がありました。



「ブリス、ちょっと待って、同意しない！」



-栄光、別の方法で説明させてください（別の方法で説明します）。



「ブリス、私はまだ同意しない！」



-さあ（3番目の説明）。



-私はまだ同意しません！



-...スラヴ、私は今、正しい言葉を見つけることができないようです。 これをどのように定式化するかを考えて、コーヒーブレークでこのトピックについて話し合いましょう。



栄光の言葉からさらに：



-その瞬間、私はひどく恥ずかしかった。 モミの木の棒、私は40歳の叔母がこれをさまざまな人々に説明していると思います。 私は本当にこれを理解できないほど愚かですか？..私はコーヒーブレイクの前にこれについて考えただけで、私は彼女が考えていたものに着きました。 ブリスブラウンへのコーヒーブレークアプローチでは、「ブリス、あなたがこれを念頭に置いていたことを正しく理解していますか？」-「正確に」。

事実は終わった-会話から抜け出す。 「なぜあなたはそんなにバカですか？！」という言葉ではなく、「私は問題を伝えることができないようです。」という言葉で考えてください。 おそらく、対話者は熟すでしょう。



あなたの言葉に応えて、人は彼の問題を表明し始めることが判明するかもしれません：「あなたがそのような価値のないマネージャーであるならば、あなたは何を望みますか？！」



確かに、このフレーズでは、人はあなたがリーダーとしてのあなたの行動のいくつかに明らかに不満であるという事実以外は何も言いません。 どれ？ 知るまでわからない。 しかし、彼がそれを表明したのは良いことです。 彼を解雇する代わりに、マネージャーは今、人々が頭の中に何を蓄積しているかを見つけ、状況をコントロールするユニークな機会を持っています。 明確な質問をし、人が問題を解決するのを助け、思いついたものに戻ります。



しかし、事実、議論、一時停止を使用して、あなたがまだ彼が言ったことにあなたを導いたと仮定します：

-はい、私は同意します、状況は厄介です...

III。 ソリューションの議論。

そして、我々は解決策を議論するために進みます。 自分で解決策を提案する価値はありますか？ あなたが上司や顧客と問題について話し合っているなら、まったくその通りです。



それ以外の場合は、その人に「どのように決定しますか？」と尋ねることをお勧めします。その人自身が解決策を提案することが重要です。 彼の決定に対して、人はより大きな責任を感じます。



ただし、ここでは、人があなたに合わないものを提供することが判明する場合があります。 代わりにソリューションを提供できます。 または、提案されたばかりのものを批判します。 しかし、もっとうまく機能する方法があります。



ソリューションの安定性のテスト。 ある人が、拡張性や拡張性のないアーキテクチャ、またはその他のアーキテクチャを提供するとします。 そして、6か月後、負荷が5倍になると、システムがkirdykになることを理解しています。



「待ってください、負荷に耐えられません」と言うことができますが、これにはZATOの通信式を含めることができます：「しかし、すぐに実装できます！」



したがって、次のいずれかの質問をすることをお勧めします。

• そして、6か月で計画するように、5倍以上の負荷に耐えるにはどうすればよいでしょうか？
• 6か月で計画しているように、負荷が5倍になったらどうなりますか？

声明には、議論する人の欲求が含まれています。 そして、人は何を脳に含めますか？ そう、質問。



ソリューションの安定性を確認することは、決定を確定するのに役立ちます。同時に、この決定は依然として対話者であり、彼は依然として彼に対して個人的な責任を感じています。



解決策を考え出した後、それを修正するのがいいでしょう。 そうでなければ、人生のようになります：

-同僚、そのようなアイデアがあります：単体テストを書きましょう！



-素晴らしいアイデア！



-ここに！ それでは、次の質問に進んでください...

1週間後、アイデアが議論されたために誰も何も書いていないことが判明しました。



意思決定を記録するのに適したフォーム：WWW = Who、What、When。 独自の方法で理解する可能性は低くなります。 そして、アルゴリズムの最後のステップに進みます。前のIBM CEOであるLou Gerstnerがかつて言ったように、「人々はあなたが期待することをしない。 彼らはあなたが検査したことをします。」（「人々はあなたが期待することをしません。彼らはあなたがチェックしたことをします。」）

IV。 制御

説明では制御段階は非常に単純ですが、実生活では驚くほど頻繁に抜け落ちます。



あなたが彼に同意したように人が振る舞い始めた場合 -これは彼に言う機会です：「ありがとう、わかりました」。 これが言われなければ、人はあなたが気づかなかったと思うかもしれません：「なぜ私の脳は私を暖めるようになったのですか？ トピックは彼にとってそれほど重要ではないようです...要するに。 次回は、緊張することはできません...」



人が古い方法で行動した場合、または同意した方法で行動しなかった場合、これが「なぜそうですか？」と尋ねる理由です。そして、その人が忘れた/記録したことが判明した場合（この場合、おそらく制御を強化する必要があります）、または判明しました解決策が彼にとってうまくいかないこと。 そして、前の段階に戻ってソリューションを改善する必要があります。

人生からの例。 トレーニングの1つで、プロジェクトマネージャーは次の質問を提起しました。



-繰り返しの途中で、顧客が新しいウィッシュリストを私たちにプッシュしていることがわかります...



なんて驚き！ 誰もこれを持っていません！ 私たちは理解し始めます：



-そして、それは何が悪いですか？ それらを実装しますか？ まあ、彼らが言うように、神に感謝し、習慣を満たし、あなたは幸せになります...



「まあ、私たちはサインアップしたことをする時間がありません...」



-はい、これは問題です。 お客様と話し合ったのですか？



-はい。



-何を決めましたか？



-次のイテレーションの前にウィッシュリストを保存することにしました。そこでそれらについて議論します。



-決定を記録しましたか？



-もちろん。



-そして、どうなりますか？



-彼は繰り返しの途中で再びウィッシュリストを押し込みます...



「何してるの？」



-そして、私たちはそれらを販売しています...

そのため、アルゴリズムは機能しません。 制御の最後のフェーズは、前の3つのフェーズと同じくらい重要です。

常識に関する免責事項。

同僚、私たちが常識を取り消さないことを誰もが理解してくれることを願っていますか？ :)すでに何らかの方法で書いたように、神が火を禁じた場合、思慮深い技術を使用しないでください：「同僚、何かが私たちと一緒に燃えています...消火する方が良い消火器は何だと思いますか：粉末または二酸化炭素？急いで答えないでください...または、ホースを使用しますか？..」緊急の問題の場合、ディレクトリ方式はうまく機能します。



しかし、問題を解決し、人々と長期的な関係を築くために、このアルゴリズムはうまく機能します。



議論の範囲を超えて、まだ多くのものがあることは明らかです。

• 私たち全員がする傾向がある非建設的な行動パターンを避ける
• 会話の時間と、人々が聞くことができない5つの状況を選択する方法
• 否定的な感情を引き起こすコミュニケーション技術：それらを回避する方法と反応する方法。 あなたに適用されたとき
• 顧客および経営陣との会話におけるアルゴリズムの適用の機能
• 状況が人にとって問題があることを示す実務的議論の選び方
• 人が具体的に行動しない場合の意味を理解する方法
• 人が問題に本当に同意し、言葉のために言っていないことを確認する方法：「はい、これはすべて何らかの形で間違っています」
• 自分のレベルにないことが明らかになったときにソリューションをエスカレーションする方法
• ...

現在、コースでこれらの詳細に取り組んでおり、2月末までに終了する予定です。



しかし、これらの詳細がなくても、作業中の通信のアルゴリズムを試してみるだけでしたら、その効果は期待を上回るでしょう。 これは繰り返し確認されています。



それを使用して頑張ってください！



PS Friends、すぐにそれがどのように機能するかを確認したい場合、それ以上簡単なものはありません：

1. 最後の難しい会話を覚えて、このアルゴリズムに従って分解してみてください。 どの段階で失敗しましたか、今はどうしますか？
2. 次の難しい会話の準備をしてから、このアルゴリズムを使用して会話を行ってください。 それがどうなるか見てください。

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アレクサンダー・オルロフ

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