CRM：天国と地球の間

ビジネスソフトウェアの実装に数年間携わってきたので、 デスクトップエキスパート（オンプレミス、クラシック）とクラウド （SaaS、クラウド）についての暗黙の議論が行われたオープンスペースでは、「CRM」ハブを通り抜けることができませんでした。 私自身は、優れた信頼性の高いデスクトップとトレンディなクラウドの対立に関する問題に繰り返し出くわしました。 クラウドを選んだ顧客もいれば、クラシックを断固として主張した顧客もいました。 驚くべきことに、ユニットはCRMを別のCRMと交換し、「空」と「地球」の間でやり取りし、ビジネスプロセスは異なる実装モデルで異なる動作をし、ユーザーは反応してフィードバックを与えました。



結論-結論、CRMの選択に役立つ教訓。







私の経験とクライアントのユーザーストーリーに基づいて、両方のメダルの両面について話そうとします。 まず、議論の例となる「ウサギ」を選択することを提案します。 そのため、クラウドからこの名前に最も近いCRM、つまりamoCRM 、 BPM Online 、およびClient baseを選択し、デスクトップから最も頻繁に選択するものを選択します： Terasoft CRM 、 RegionSoft CRM 、 Client Communicator （別名Click）およびFreshOffice 。

これらのシステムはすべて、優れた機能性、高度な技術、数百人のプレイヤーがいる市場でのリーダーシップの可能性が高いことを特徴としています。 同時に、それらすべてに欠陥がないわけではありません。これは、会社にCRMを実装するという決定に直面しているユーザーにとっても興味深いものです。

クラウドまたはデスクトップ：誘惑の戦争

それでは、デスクトップとクラウドについて話しましょう-敵ではなく、同様に有望で強力なテクノロジーと一緒に歩きましょう。

CRMをオンプレミスで購入する場合、ライセンスを購入していることを理解する必要があります-ソフトウェアは会社のものであり、開発者が開発とサポートを停止することを決定した場合でも、重大なリスクは発生せず、端末にイ​​ンストールされたソフトウェアを引き続き使用します。 さらに、デスクトップCRMはデータセキュリティであり、インターネット接続速度から独立しています 。 そして、これは最後の議論ではありません-地域では、インターネットが遅く、交通規制が強制されている企業は非常に一般的です。



ただし、デスクトップソフトウェアを購入するときは、独立してまたは外部委託してサーバーを保守する必要があることを理解する必要があります 。 さらに、異なるCRMには異なるサーバーが必要です：軽量で高速なFirebird DBMS（ RegionSoft CRMなど）でCRMを選択した場合、添付ファイルを必要としないほとんどすべてのサーバーが対応しますが、重くて遅いMsSQL（ クリックCRM ）は、ハードウェアの特定の要件を提示します。そうしないと、深刻なパワーアップや攻撃的なプログラムエラーを回避できません。 この点で、CRMの実装を開始する前に、インフラストラクチャの追加コストを計算する価値があります。



あなたの会社がわずかに開発されたITインフラストラクチャを持っている場合、SaaSモデルを使用したCRM / ERPの購入は、主にクラウドの価格機能比が不均衡であるため、経済的に実行できません。かなり深刻な価格で、最小限の基本機能のみを取得します。 さらに、 多くはビジネスの範囲に依存します。 たとえば、ヘルスケアや保険では、データ漏洩は信じられないほどです。 Desktop CRMは、外部の漏洩と人的要因の両方からデータを保護します。各ガジェットから顧客データベースを開くことができない場合、データの安全性に対するさらなる信頼を得ます。



ただし、クラウド（SaaS）には利点があり、その主なものは、さまざまなデバイスやプラットフォームからのブラウザーアクセシビリティです 。 このようなアクセシビリティは、リスクに加えて、効率、タスク処理速度、使い慣れたブラウザーインターフェイスを提供します。 クラウドを使用すると、サーバー側の責任が軽減され、インフラストラクチャ管理が容易になり、正式にはバージョンのアップグレードが簡単になります。 しかし、多くのリスクを抱えており、その1つがセキュリティリスクです。 たとえば、データのバックアップを考えてみてください。データが正常に期限内に実行されたことを完全に確信することはできません。 さらに、同じ顧客ベースのデータバックアップには重大な制限があります。「情報の毎日のバックアップコピーは1か月間保存されます。つまり、過去30日間の任意の日のデータを復元できます。」 そして、これは特定の開発者が自分自身の責任を軽減したいという願望ではありません-これはクラウド技術の客観的な制限です。



クラウド開発者に目を向けると、実際にはデータを第三者に渡し、 ライセンス自体をサービスとして使用します （たとえば、モバイルオペレーターのサービスのように）。 クラウドCRMは非常に高価で、特定のビジネス向けに構成するのが非常に難しく、デスクトップサービス（1C、Navisionなど）との統合が困難です。 デスクトップとは異なり、クラウドCRMのインストールと構成は多くの場合無料ですが、ベンダーは追加料金でこの不備を補います。



クラウドサービスは普遍性に向かって発展していることが知られています。それらは会計、編集者を統合し、計画とプロジェクト管理を拡張し、企業ポータル全体を提供します（たとえば、Bitrix24）。 ただし、今では、CRMを真剣なビジネスツールとして具体的に取り上げており、クライアントとトランザクションカードを備えたクラウドシステムの個別のモジュールについてではありません。 さらに、クラウドベースのCRMには整合性がなく、SaaSシステムが機能するために多くの追加ソフトウェアが必要です。



特定のビジネスのニーズに対するクラウドサービスの改善は、多くの場合、費用がかかり不可能です。オンプレミスは、この点に関してはるかに広い可能性を持っています。要求に応じてデスクトップCRMのいずれかが完成します。 さらに、デスクトップベンダーは現在の要件に対応しており、ネットワークテクノロジーを使用したモバイルバージョンの作成、機能の拡張（ クリックインターフェースは1つだけの価値があります）、ユーザビリティとWebインターフェースの作業をすでに積極的に行っています



私自身はクラウドサービスを使用し、そのカラフルなインターフェイスと美しい「チップ」を賞賛しました。 しかし、いくつかの実装後、別の懸念が現れました- 市場はクラウドソリューションでいっぱいです 。 すべてのベンダーは、クラウドパイを食い物にするよう努めています。 このような驚くべき成長率は市場を過熱させ、急いで組み立てられたアプリケーションの品質を低下させています。 国際的な金融経験が示すように、遅かれ早かれ、数百人の小さな参加者で構成される市場は、数人の大規模なプレーヤーがいる市場に変わります。 今こそ、間違った馬を置いてCRMを選択するリスクが大きいときです。CRMは、ベンダーがビジネスを再構築することを決定することでサポートを拒否できます。 市場を離れた結果​​、プレイヤーは、シャットダウン、ホスティング、セキュリティ、バックアップ、およびユーザーへのすべてのデータの別のサービスへの移行に関連する問題の軸を必然的に成長させます。

発行価格

CRMの購入は、ファッションへのオマージュではなく、販売および管理開発への賢明な投資です。 そして、その理由を説明します。 CRMの実装により、まず従業員の時間を節約し、顧客を「リード」し、顧客を管理することができます。自動化システムを使用すると、異なるテーブル、メモ、メモ帳からデータを収集するよりもはるかに簡単です。 ただし、多くの重要な内部要因に加えて、製品の取得の価格設定機能を理解することが重要です。



たとえば、「実験的な」CRMを使用して、価格と価格設定ポリシーを比較します。 一見したところ、クラウドの大部分は安価ですが、これが年間の価格であることを忘れないでください。さらに、システムの機能はデスクトップの競合他社と比較して劣っています。 また、購入時には、ソフトウェアに競争力のあるライセンスがあるかどうかを検討する価値があります。 これらの言葉はレビューの1つですでに言及されていますが、詳細な説明はありませんでした。 競合ライセンス（接続用）は、同じ数の異なるユーザーに対してCRMに参加することを許可するライセンスです（たとえば、3人の売り手がフィールドにいる間、他の3人の従業員は自分のアカウントでログインしてプログラムで作業できます）。 CRMの競争力のあるライセンスは、CRMの本質を考慮して、最も公正な価格決定であるように思われます。これは、しばしば仕事を辞めなければならない従業員向けに設計されています。



別の興味深い購入モデルは家賃です。 最近、一部のベンダーはレンタル用のソフトウェア（ RegionSoftやKliKなど ）を提供する予定です-いつでもシステムの使用を拒否して、 費用を抑えることができます。 リースにより、この特定のソフトウェアが必要かどうかを判断し、会社のビジネスモデル内で「感じる」ことができます。

オープンソースの論争に続くいくつかの言葉

デスクトップCRMの投稿に対するコメントで、オープンソースソリューションを万能薬として販売し、販売およびマーケティングでITインフラストラクチャを構築する最良の方法として、強力なキャンペーンが開始されました。 一見したところ、元のソフトウェアを使用して、必要なすべてをファイルで「仕上げ」ます。



ただし、すべてがそれほど単純ではありません。時間、賢明なプログラマー、ニーズを認識しているマネージャー、そしてお金が必要です。 最も知的なプログラマーに支払うお金。 たとえば、中央ロシアの大規模な（首都ではない）都市では、高品質のプログラマーの仕事に約35〜40ルーブルの費用がかかりますが、「仕上げ」タスクのフリーランサーの仕事はほぼ同じです。 ビジネスのニーズに適応したオープンソースソリューションの開発には、少なくとも6か月かかります。 つまり、プロジェクトには最終的に最低210,000ルーブルのコストがかかります。これは、優れたデスクトップCRMの20〜25ライセンスのコストであり、マネージャーの中から専任の管理者またはスマート管理者によって管理されます。 さらに、プログラマーに絶えず連絡を取り、バグを修正し、新しい機能を追加し、クラッシュに対処し、データベースの問題を解決する必要があります。



コンサルティング会社（SaaS分野）のマネージングディレクターであるKevin Dobbs氏の意見は次のとおりです。「Montclair Advisors」：「オープンソースソリューションは、競合他社の一部です。 実際、それらのいくつかは無料です。 <...>しかし、バグはすぐに修正できますが、オープンソースのソリューションは端が粗いです。」 実際、オープンソース上に構築されたカスタムソリューションは、デスクトップCRMほど薄くて精巧ではないことが多く、その開発者は最高のユーザーエクスペリエンスを吸収し、多数のバグを修正し、改善機能および改善のための顧客要件として実装および実装しました。



オープンソースソリューションの有効なバージョンを入手するには、サービスを設定し、すべての内部顧客のニーズに合わせて設定するのに膨大な時間（そしてしばしばお金）がかかることがあります。 このようなソリューションでは、多くの場合、機能の深さがなく、常に十分なフィールド、フォーム、サードパーティサービスとの統合がありません。 オープンソースCRMの実装に取り​​組む企業は、すべてのリスクを理解する必要があります。そうしないと、実装の問題と予想される効果の代わりに完了する時間が、プロジェクトの縮小、さらには損失につながる可能性があります。



CRMの選択は、あらゆる企業の発展にとって重要なステップです。 このプロセスは、組織のビジネスモデル、経営陣と従業員の位置、およびベンダーポリシーに関連付けられています。 多くのプロセスを自動化するソフトウェアを導入するという決定は、新しい開発ラウンドへの一歩です。 このステップに慎重かつ思慮深くアプローチすると、顧客との質的に新しいレベルの関係が得られます。