最近、Qubitの調査会社は、「顧客からのフィードバックの価値：人々が不満を言うトップ10の事柄とその解決方法」というタイトルのレポートを発表しました。 名前が示すように、研究者は3年間で400のオンラインストアの顧客の苦情と希望を収集し、これらのデータに基づいて電子商取引サイトの主な問題点を特定しました。
トレンド
調査でカバーされた3年間すべてにわたって顧客が不満を述べた主な点は、かなり高い生存率を示しました。
上記の写真からわかるように、10の問題のうち、苦情の数が変わらなかったのは3つだけであり、そのうち4つは3年でさらに深刻になり、3つの問題は顧客を少し心配させ始めました。
価格
このアイテムは常に迷惑なままです-人々はしばしば、特定の製品に対して価格が高すぎる、または単に予算に合わないという不満を訴えます。 一部の人々は異なるサイトで価格を比較し、1つの店舗で同じ製品の価格が低いことに驚いています。より高価な場所で購入させるのは非常に困難です。 そのような苦情の例：
同じメーカーの製品をEbayではるかに低価格で見るのは悲しいことでした。
研究者は、何らかの理由で価格を見たときに動揺する顧客の数を減らすのに役立つと考えています。ターゲットを絞ったオファーを立ち上げ、製品の正しい明確な説明を作成し、広告に投資することができます（専門家の助けを含む）など
たとえば、Infurnのデザイナー家具小売業者は、価格について最も不満を述べ、最も多く消費した訪問者に気付きました。 そのような顧客に固定割引を提供する代わりに、彼らはバスケットに一定数の製品を入れたユーザーを特定し、次の製品ごとに割引を与えました。 これにより、平均チェックが17.1％増加しました。フィードバックを聞いて柔軟なオファーを開発することは素晴らしい方法です。
さまざまな製品
オンラインで買い物をする人は、買い物をできる限り簡単にしたいと望んでおり、特に、すべての商品を1か所で購入し、別のサイトを走り回るのは好きではありません。 わずかな選択に関する苦情の数は、近年増加しました。
Qubitの研究者によると、オンラインストアは、推奨システムの統合に投資し、新製品や季節商品のリストを作成し、オンラインストアで何かを表示するときに、ASOSなどのようにユーザーに類似の製品を表示する必要があります。
正しいサイズ
Internet Retailing 500 リストからの店舗の平均返品率は4.96％ですが、オンラインのみで作業している販売者の場合は3.47％です。 これらの返品のほとんどは、サイズに合わない人によって行われます。 ちなみに、これはすべての人に起こる可能性があります。たとえば、ヨーロッパとアメリカのサイズの違いを誰もが知っているわけではありません。
そのような場合に何をすべきかの一例は、JC Penneyブランドです。これは、サイト上で直接、サイズのデモを可能にしました。 シンプルで明確に見えます。
サイトの機能
不十分なサイトに関する苦情の数は、数年にわたって増加しています。 サイトの使用が不便な場合、利益の増加は期待できません。 携帯電話やタブレットから商品を購入するユーザーの割合が増加すると、そのようなサイトではさらに困難になります。 したがって、潜在的な購入者からサイトのユーザビリティに関する苦情を受け取った場合（または単に「落ちた」場合）、それらを無視することはできません。
作業速度
長年にわたってより深刻になっている別の問題。 統計によると、ページの読み込み時間が1秒増加すると、変換率が7％（7％！）低下する可能性があります。 7％の利益の低下を安全に許容できる多くの企業が世界中にあります。 ユーザーがサイトの速度の問題に気づいたらすぐに、これに早急に対応する必要があります。
サイトの速度に常に取り組む必要があります。 ここでの良い例は、その巨大なサイズにもかかわらず、競合他社よりも高速なAmazonです。
サイト検索
組み込みの検索を使用してサイトで商品を見つけられない状況のように、オンラインバイヤーを怒らせるものはありません。 多くの場合、検索の問題はタグ付けシステムと連携することでより密接に解決できますが、必ずしもそう簡単ではありません。 Googleを使用することで、人々はどこでも質の高い検索を完全に見ることができます。 一部のサイトでは、訪問者の最大30％が最初に何かを探しています。 したがって、多くの製品がある場合は、それらを適切にソートする必要があります。検索がまったくない場合、これは問題です。
選択が多すぎると、混乱するため、時々悪いこともあります。 House of Fraserでは、ブランド、性別、製品名、価格など、顧客に対して多くのフィルタリングオプションを実装しており、特定のリクエストに表示するものが何もない場合でも、いくつかの推奨製品が表示されます。購入数に影響します。
誤った製品入手可能性情報
一部の製品がオンラインストアで利用できない場合、これは定義上迷惑です。インターネットは、サイズや色が常に好きではないすべてのオフラインの問題を解決すべきではありませんか？ しかし、製品がなく、それがサイトにあり、人々がそれを注文しようとすると、この状況は、そのような購入が機能しないとすぐに言われた場合よりも100倍悪いです。
この問題に関する典型的な苦情の例を次に示します。
在庫のある製品のみを表示します。これは時間の無駄です。サイトにアクセスして製品を選択し、実際に製品ではないことを確認してください。
評判の低下は明らかです。 さらに、このような状況では、本当の経済的損失が発生する可能性があります。結局、在庫残高に関する通知プロセスが適切に設定されていなければ、不足している商品の広告に広告予算を簡単に費やすことができます。
ここでの解決策は明白です。製品がない場合、オンラインストアは最新情報を顧客に表示する必要があります。 これは、たとえば、オンラインディストリビューション用の特別なb2bシステム（例： Agora Optima ）を使用して実現できます。これにより、オンラインストアと商品のサプライヤーとのやり取りを自動化できます（詳細はhabratopikaを参照 ）。
ナビゲーション
潜在的な顧客が注文ボタン、特定の製品グループ、または検索フィールドを見つけるのが難しい場合、これはサイトを離れて二度と戻ってこない大きな理由です。 Gomezによると、この状況の88％の顧客はサイトに戻らなくなります。 それだけです。
ヨーロッパの大手ファッションブティックの製品を販売しているFarfetchのWebサイトは、2回目以降の訪問で顧客の活動が減少したことを指摘しています。 この問題を解決するために、リピーターは「Farfetch choice」とマークされた製品を提供し始めました。このステップにより、リピーターが大幅に増加しました。 訪問者を正しい方向に導くことは非常に重要です。
割引/販売
明白でない割引をする必要はありません（「割引コードをどこで運転しますか？」）、同時に、あまりにも明白です。 もちろん、他の人が同じ製品を購入していることは常に人々のように思われますが、それは彼らよりも利益がありますが、同様に、すべての企業が主な製品を損失して販売できるわけではありません
プロモーションについて通知するには、メインページでターゲットを絞ったメッセージを使用することをお勧めします。これにより、訪問者のすべてのターゲットグループが有益なオファーについて知ることができます。 価格を最適化するためにa / bテストを実施し、無料配信などの追加機能を人々に提供する必要があります。 在庫の差し迫った終了についてのメッセージでユーザーを刺激することは良い考えです、そして、価格の問題は脇に行きます-これは、例えば、厳密に定義されたフレームの割引で顧客に制限で商品を販売するWoot.comによって使用されます 希望する製品が不足しているように感じ、購入にプラスの影響を与えます。
画像
NNGroupによると、最大79％の人が、コンテンツを注意深く読むことなく「斜めに」ウェブを閲覧しています。 誰かに大量のテキストを読ませることは困難です。 インターネットは私たちにすべてのビジュアルを提供しているので、ユーザーが購入を決定するのに役立つビジュアルコンテンツでテキストを分割する必要があります：画像、ビデオ、チャート、インフォグラフィック-すべてが機能します。 あなたが製品を売っているなら、人々は彼らが何を買っているか知りたいです。
それが何であり、どのように見えるかを説明する写真がもっと必要です。
したがって、ここでは、状況を「画像なし-販売なし」に単純化できます。 これを理解するオンラインストアはますます増えているため、過去3年間のこうした苦情の数はわずかに減少しています。
結論
ユーザーからのフィードバックを収集し、さらにこの情報を使用してサービスを改善することは非常に重要です。 あなたがあなたの意見でどれほどうまくあなたの顧客を知っていようとも、彼ら自身は彼らのニーズをよりよく知っています。 もちろん、収集した意見は慎重に扱う必要があります。 世論調査に参加する人々は通常、会社での経験に満足しているか、失望しすぎているため、「ワインドアップ修正」を行う必要があります。
結論として、この調査の著者は、オンラインストアが訪問者に関する履歴データ（セッション番号、閲覧した製品の種類、過去に費やした金額）と訪問者および顧客からのフィードバックを組み合わせて、コンバージョンを最適化し、結果として収益を増加させることを示唆しています。