事業を開始するとき、開発、マーケティング、販売、サービスなど、同時に1,000のことに対処する必要があります。
問題は、これらの各領域で可能な限り効率的に作業を実行する方法、すでに市場で使用されている技術のどの技術を適用する必要があるかです。 最新の開発を利用できますか？また、実装にはどれだけの労力がかかりますか？
現代の電話交換で最も必要な13の機能と、新興企業のIPテレフォニーがもたらすメリットを評価することを提案します。
Sipuni.comでは、「7-10日以内に」登録証明書-PSRNおよびTINを受け取る予定の新しい会社と毎日連絡を取り合っています。 将来のディレクターまたはITスペシャリストは、電話機能について多くのことを尋ねます。 以下の機能は、若い企業の本当のニーズを反映しています。 これらの機能は、IP通信を使用してIP PBXに最も簡単に実装できるようになりました。
1.音声メニュー（IVRまたは自動応答）。
現代の取引所で最も人気のあるオプション。 適切に構成された音声メニューにより、顧客ロイヤルティが向上し、会社のサービスや適切な従業員へのアクセスが高速化されます。 会社への追加費用なしで着信コールのフローを配布するために使用されます。
クライアントは、どの情報を受け取りたいか、どの部門に連絡するかを独自に決定します。 アイテムのリストを使用して標準ファイルを再生しながら、加入者は従業員の内部番号を入力するか、最後まで聞かずにメニュー項目の1つをすばやく選択できます。 音声メニューは、秘書がいる場合-秘書の負担を軽減します。 そして、あなたはそれなしで行うことができます。 これは会社の基本的なサービスを反映したものであり、顧客の質問に「独立して」答えるように設計されています。
最新の音声メニューには、1から無限までのサブアイテムを含めることができ、多くのレベルがあります。 特にマルチレベルの音声メニューは、自動ポーリングサービスと自動インフォーマーに使用されます。 彼らは、より良い電話をして、彼が読むものを彼に伝える人々に彼らのサービスについてもっと話すのに使用することができます。
音声メニューは短く、従業員への道を容易にすることができ、多くの場合、たとえばBeelineを使用すると、すぐにすばやく選択できます。
ビーラインへようこそ！
すでにお客様である場合は、1をクリックします。
オファーについて調べるには、2をクリックします。
電話の紛失または盗難の場合の対処方法、3を押します。
スペシャリストと接続するには、0を押します。
このメッセージの先頭まで、9を押します。
クライアントに大きな効果をもたらすには、長く、特に遅れが生じる可能性があります。 Artemy Lebedevのスタジオでの興味深い例：
こんにちは あなたは世界最高のスタジオ、レベデフスタジオと呼ばれました！
内線番号はトーンモードでダイヤルされます。
店舗で2。
サイト、コーポレートアイデンティティ、インダストリアルデザインの順序で、3。
秘書では、0。
FAXで9。
すべての従業員には個人的な内線番号があり、個人的な会話でそれを言います。
レベデフのスタジオが最高のスタジオではないことは注目に値します。 彼女は非の打ちどころのない、非の打ちどころのない、比類のない、貴重な、華麗な、華麗な、壮大な、傑出した、高水準の、価値のある、貴重な、ユニークな、うらやましい、素晴らしい、高貴な、黄金の、完璧な、選ばれた、素晴らしい、高品質の、上品な、クラウン、豪華な、世界的な、パワフル、傑出、消えない、並外れた、ユニーク、独特、比類のない、比類のない、比類のない、素晴らしい、模範的、選択的、優れた、見事な、見事な、ああ＃@ nna、一流、一流 私は、ファーストクラス、ファーストクラス、ポジティブ、示唆的、本格的、ポジティブ、称賛に値する、素晴らしい、美しい、素晴らしい、完璧な、価値がある、驚くべき、驚くべき、良い、貴重な、素晴らしい、活気のあるレベデフのスタジオ。
最高！
2.呼処理スクリプト（着信および発信スクリプト）
スクリプトは、コールを処理するための一連のアクション（ルート）を記述し、順次または並行して実行される機能で構成されます。 シナリオは、最小限（1つのアクション-番号への転送など）でも、無制限の長さで、100の機能を持つこともできます。 スクリプトは、通話中、サードパーティのイベント、または時間ごとに含まれます。
着信シナリオでは、外線番号から通話が着信した場合の着信通話ルートについて説明します。 発信シナリオでは、内線番号から始まるコールの発信ルートを説明します。
スクリプトセットアップメカニズムを用意し、毎回呼処理を会社の要件を満たすことができるようにすることが重要です。
すぐに顧客に連絡する必要がありますか？ グリーティングと音声メニューを削除し、すべての従業員に電話をかけます。
従業員が電話で通信している間にクライアントを遅延させる必要がある場合、スクリプトにキューを設定し、待機時間についてクライアントに通知します。
3.待ち行列とオペレーターによる応答時間の決定
一般的な状況：クライアントが会社の番号をダイヤルしますが、この時点ですべての従業員が忙しくなります。 今では、クライアントがどれだけ答えを待つ必要があるかをクライアントに通知するのが慣習であり、これに利用できるすべてのツールがあります。
現在、2つのオリエンテーションシステムが市場で実践されています。発信者へのコール数と推定待ち時間です。
最初のモードは正確ですが、クライアントに実際の情報を提供しません。
2番目は不正確ですが、待機時間を決定するためのクライアントのニーズを満たします。 通常、最大精度はいくつかの方法で達成されます。
•指定された期間（通常は最終日）の交渉の平均期間の決定、
•クライアントの残りの待ち時間の定期的な明確化（オペレーターは5分以内に応答します...オペレーターは2分以内に応答します...）
原則として、予測された待機時間がクライアントにとって快適な時間よりも長い場合、クライアントは後でコールバックできます。 または、彼に電話番号を残すように頼むこともできますが、これは別の機能です。
4.会話を録音する
この機能は会話を記録し、将来のリスニングとダウンロードのために保存します。
記録は、内部ローカルメディアと外部仮想メディアの両方で実行できます。 記録されたメッセージは、PBX Webインターフェイス、ftpサーバーを介してアクセスでき、電子メールで送信できます。
記録機能は、従業員の仕事の質の監視、インシデントの調査、何か覚えていない場合の情報の明確化に非常に役立ちます。
たとえば、会話中に、従業員がエラーのある電話番号を書き留めました。 番号を確認するには、彼が個人アカウントにアクセスし、必要な会話を見つけて、それを聞くだけで十分です。
5.ビープ音ではなく音楽
古典的なビープ音の代わりに、発信者はメロディを失います。 同時に、「ハンドセットは持ち上げられません」、つまりお金が引き落とされないことを意味します。 企業クライアントの場合、特定の加入者を定式化するために使用されます。
たとえば、Qiwiで番号8〜800に電話をかけると、「ビープ音ではなく音楽」がモスクワのすべての加入者に送信され、市の番号がリダイヤルされます。
適切なムードを作成する例-子供のタクシーサービスを呼び出すとき、ビープ音の代わりに子供の歌を入れるのが論理的です。
6.音声ダイヤル
この関数は、発信者からの音声メッセージを認識し、後続の処理のために交換でテキストの形式で値を返します。 会社が提供するサービスの双方向性と利便性を強化するために使用されます。 多数の代替オプションから適切なオプションを選択する速度が向上します（たとえば、指定された地下鉄駅で適切な薬局ポイントを選択する場合）。
これは依然として議論の余地がありますが、それでもなお会社の技術的有効性を示す最新の機能です。 ただし、一定の相手との発信コールにも使用できます。電話を取り、プロバイダーの名前を言うと、システムが接続されます。
良い例では、Raiffeisenbankを使用しています。
こんにちは、 Raiffeisenbankはあなたを歓迎します。 トーンモードに切り替えるには、*キーを押します。
便宜上、システムは音声コマンドの使用を提供しています 。 余分な音は避けてください。
カードをブロックしたり、Raiffeisen Connectシステムにアクセスするには、1を押すか「ブロック」と言います。
現金ローンまたはクレジットカードを取得する場合は、0を押します。
カードまたは他の製品に関する情報を受け取るには、Raiffazen ConnectでPINコードを割り当てるかパスワードをリセットし、2を押すか「マイ製品」と発声します。
最寄りの支店、ATM、為替レート、入金方法、クレジットの条件に関する情報を取得するには、3を押すか「情報」と発声してください。
銀行が提供する製品やサービスに関するアドバイスを得るには、4を押すか、「相談」と発声してください。
使用可能なオプションをもう一度聞くには、5を押すか、回線にとどまってスペシャリストと接続します。
7.マルチチャンネル
マルチチャネルを使用すると、1つの番号で複数のコールを受信でき、会社に無料でダイヤルアップできます。 受信後、コールはエージェントに転送されるか、キューに入れられて応答を待ちます。
マルチチャネルモードをサポートするデバイス（IP電話など）で通話を受信した場合、従業員は最初の通話を保留にして、2番目、おそらく3番目の通話を受け入れることができます。
8. ICM-インテリジェントコンタクトマネージャー
インテリジェント連絡先管理機能は、誰と誰が話していたかを記憶します。 クライアントの次の着信コールで、彼女はクライアントを既にクライアントと話している従業員と接続し、クライアントと会社の両方を節約します。 機能設定を使用すると、コール履歴を分析する時間を制限したり、顧客番号と従業員の内部番号の対応をメモリに記録したりできます。
会社が小さく、CRMがまだ使用されていない場合、この機能により、繰り返し連絡する際のクライアントの時間を大幅に節約できます。 多くの場合、クライアントは、待機することなく、機械的に、既に話している従業員に「切り替える」ように要求します。
9.仕事の質の評価
このオプションは、音声メッセージを起動します-オペレーターと話した後、回線に留まり、電話の適切なボタンを押してクライアントの問題に対する解決策の満足度を評価する要求。 クライアントが選択した後、音声メッセージが再生され、サービス品質の改善にご協力いただきありがとうございます。
この機能は、若い会社が従業員の仕事の質を管理するために使用でき、交渉の記録を聞く機能と併せて、顧客の不満の本当の理由を確立することができますなど）、それに応じて、ビジネスプロセスを最適化します。
さらに、このオプションを使用すると、顧客の忠誠心が高まり、競合状況での緊張が緩和されます。クライアントは自分の意見が会社にとって重要であり、何かに実際に影響を与えることができることを理解し、ネガティブに調整されたクライアントは最小値でボタンをクリックしてポップアップします私の迷惑の一部。
10.統計
コール統計は、完了したすべてのコール（着信、発信、内部）の履歴を保存および提供します。
通信の量とコストの制御に加えて、統計を使用して、従業員のアクティビティを監視し、不在着信を追跡し、負荷を評価し、アクティビティの増減に時間内に対応できます。
フィルタを使用すると、時間、宛先、内線などでデータを並べ替えることができます。たとえば、昨日のすべての不在着信を表示したり、サンクトペテルブルクからのすべての通話を並べ替えたり、特定の従業員のワークロードを評価できます。
統計情報はリーダーによって監視され、その後、コール処理シナリオが最適化されます。
11.発信通話の選択
企業の電話費用の主な割合は、発信通話の費用です。 あなたのビジネスも多く鳴るでしょう。 したがって、着信コールシステムだけでなく、発信コールシステムも設定できることが非常に重要です。
ロジックは単純です：呼び出しのかなりの部分が複数の地域（たとえば、サンクトペテルブルク、ノボシビルスク、クラスノダール）に行われる場合、これらの呼び出しを行うときにIPテレフォニーを使用し、この方向の呼び出しの最小コストで発信オペレーターを接続できます。 多くの場合、これはその地域の地元の電気通信事業者です。
従業員はこの機能を次の2つの方法で使用できます。
•トランスペアレント—発信回線切り替えが自動的に構成されます。従業員が加入者番号（たとえば、812）をダイヤルすると、システム自体が都市コード（サンクトペテルブルク）で特定のオペレーターを選択します
•手動-特定のオペレーターのエリアに切り替えるには、加入者の番号の前に短いプレフィックスコードがダイヤルされます（したがって、特定の地域への通話に使用するコードはすべての従業員に通知されます）。
すべての条件は、発信通信スキームで構成されます。
12. CRMとの統合
この項目は、顧客の数が大幅に増加し始めたときに開始する必要があります。 統合により、イベント、通話、連絡先、履歴など、PBXとCRMの共同作業を整理できます。
たとえば、従業員の電話で着信コールが受信されると、クライアントに関する情報、クライアントとの関係の履歴、その他の情報を含むウィンドウがCRMで職場のコンピューターに同時に表示されます。 同時に、CRMから取得したクライアントの名前が電話に表示されます。 また、システムカードの顧客番号をクリックすると、電話で従業員にダイヤルすることなく通話が開始されます。
統合を提供する多くのCRMがあるため、ビジネスで必要とされる方法を正確に評価する必要があります。
13.電子メールでファックスを受信する
これはもちろん、古い世代と通常の政権へのオマージュです。 しかし、どこにも行かない-ファックスを送受信する必要があります。 ただし、ファックスはすぐに電子メールで受信されるため、ファックス機を購入して接続する必要はありません。
たとえば、ファックスは+7（499）647-47-47で受信され、ファックスメッセージはfax@sipuni.comに送信されます。 FAXの送信は、ドキュメント（任意の形式）をダウンロードし、番号を入力して[送信]ボタンを押すことにより、個人アカウントから行われます。 ストーリー全体がPBXアカウントに保存されます。