しかし、優れたサービスを提供するためには、技術面で十分な仕事がありません。組織の部分を調整する必要があります。 高速で効率的なサポートサービスを含む。
過去1年間、私たちはそれを再編成するプロジェクトを実施してきました。 どのように考えたのか、どのようなメトリクスが設定され、何が起こったのかについてお話したいと思います。
理論
IMAPメールクライアントの設定方法を祖母にどのように説明しますか？ そして、両親がコンピューターの電源を入れない理由、またはこのサイトまたはそのサイトが読み込まれていない理由を電話で調べてみてください。
Yandex.Mailのユーザーサポートスタッフは、電話または直接ではなく、複数のボリュームの電子メールで、何百ものさまざまな祖母、親、子供に対してこれを行います。 明確な質問をし、スクリーンショットを求め、再度質問します。 ですから、私たちは、ティモフェイ・シュラヴレフ、レフ・ドブロフ、ジュリア・クラウドという仮名の下で、週7日、シークレットモードで仕事をしています。
現在、Yandex.MailおよびMailサポートサービスには、ドメインのユーザーレターに応答する6人がいます。 初心者と専門家に分かれているわけではありません。誰もが新しい機能を開発するタスクを設定したり、サービスマネージャーに連絡して、ユーザーに何かを緊急に修正するよう要求したりできます。
サポートの子供の平均年齢は24歳です。 ほとんどすべてが高等教育を受けているか、まだ勉強中です。 リモートで働く人々がいます。 たとえば、キエフとサンクトペテルブルクから。
スケジュールは標準です：週5日8時間。 しかし、従業員の交代制が配られているため、手紙は早朝から深夜まで週7日預かります。 職場の平日は毎日3〜5人（曜日によって異なります）、週末は2〜3人です。 通常、彼らの強さは、1日に到着する数百の手紙に答えるのに十分であるか、事故が発生した場合、ほぼ1000を処理します。
これは常にそうではありませんでした。
1年前-2012年春-サポートサービスは、月曜日から金曜日まで働く8人の従業員で構成されていました。 土曜日と日曜日は休みでした。 全員が手紙に答え、同時に追加の問題を解決しようとしました。 24時間以内に、私たちは手紙の60-70％だけに答えることができ、残りは2日目または3日目にさえ答えられました。
挑戦する
Yandex.Mailの開発の急速なペースを考慮すると、2012年のサポートサービスがサービスの量と規模と一致しなかったことが明らかになります。
状況を変えるために、最初に目標を決定し、基本的な質問に答える必要がありました。「私たちのサービスに対するサポートサービスはなぜですか。 結局のところ、それなしで多くのプロジェクトがあります-そして何もない。 ユーザーと開発チームのどちらがより多くのサポートを必要としますか？」
私たち自身、この答えを見つけました。サービスの品質はサポートサービスの品質に直接依存します。 ユーザーが応答を迅速に受け取るほど、サービスに対する忠誠度が高くなります。 人々は聞いて、サービスチームがそれを改善するのを手伝いたいと思っています。
その結果、新しい指標はユーザーへの応答時間とサービスチームへの定期的なフィードバックでした。
状態
目標を達成するには、いくつかの問題を解決する必要がありました。
- 応答時間を短縮します。
- サポートサービス担当者の助けがなくても見つかる可能性のある質問に対する回答を人々自身が見つけられるようにし、そのような場合には手紙を書かないようにします。
- 苦情の情報内容を増やし、サポートへの手紙を書く段階で既に問題を絞り込むために（スクリーンショット、ブラウザー、再生条件などの明確な質問をする必要がある場合があります）。
- メールに関する文字を他のサービス（ディスク、サブスクリプション、SDAなど）に関する文字から直接分離します。
- サポートデスクユーザーへの知識の伝達を簡素化します。
- 週7日の仕事に行きます。
解決策
1.応答時間を短縮する
すでに述べたように、1年前、私たちは受け取ってから1日以内に手紙の60-70％に答えました。 今、私たちは野心的な目標を設定しました-1日以内に100％の手紙に応答することです。 しかし、それを「明日」だけで行うことはできないので、タスクは三半期に分けられました。2012年9月1日までに、目標は1日以内に文字の70％、12月までに80％、2013年3月までに90％以上でした。
その後、彼らは予測でグラフを描きました。
応答時間を改善するには、新しいKPIを開発する必要がありました。
以前は、各サポートのKPIは1日あたりの回答数であり、もちろんユーザーの評価でした。 応答率は、期限と非常に貧弱な相関関係がありました。サポートチームは、なぜ彼らが基準を満たしているのか理解していませんでしたが、期限はまだ悪かったです。 したがって、チケットのオープン時間が新しいKPIになりました。つまり、就業日の終わりに、従業員が明日仕事に到着する前に毎日の手当となる手紙がキューにないはずです。
このようなKPIでの応答時間の改善に加えて、新しい基準は品質にもプラスの効果をもたらしました。サポートはもはや追跡量ではなく、思慮深く、型破りにユーザーの手紙に応答できます。
作業監視も変更されました。 以前は、リアルタイムで各従業員の回答済みチケットの数のみが表示されましたが、これは新しいKPIとは関係ありませんでした。 そのため、各キューの応答時間に関する統計を毎日取得し始めました。 これにより、問題のある行をよりよく確認し、統計で自然な結婚を除外し、状況の変化に迅速に対応することができました。
2、3、4。私たちは苦情の情報量を増やし、支援する手紙の数を減らし、プロジェクトごとにそれらを共有します
通常のフィードバックフォームは、サポートサービスへの手紙を書くという1つの機会しか与えませんでした。 シンプルなフォームは、情報量の少ない膨大な数の文字を生成したため、このフローを何らかの形で構成するために、2本のサポートラインが必要でした。
- 最初の行では、出席者は最も簡単な質問に答え、プロジェクトに関する手紙を共有しました。それぞれが知識の領域を説明しました。 たとえば、「メールプログラム」または「メールのダウンロードに関する問題」。
- 2行目のサポートは、それぞれの分野の質問への回答を提供し、サービスのタスクを設定し、問題の状況を解決しました。 2本のサポートラインはほとんど常に重い負荷です。つまり、応答時間が遅くなり、対応が長くなります。
まず、フィードバック構造を再作成しました。ツリー構造になりました。 ヒントの助けを借りて、ユーザーは問題を詳細に説明すると同時に、セカンドラインの専門家の手に直接手紙を送る機会を与えることができます。 ユーザーの主な問題に関する既存の知識ベースに基づいて、提案された解決策が役に立たない場合、それぞれが特定のレシピとコミュニケーションのためのフォームで終わるブランチをコンパイルしました。
このようなフィードバックへの移行の結果、Yandex全般、特にYandex.Mailの視聴者が増え続けているにもかかわらず、1日あたりの着信文字数をほぼ1.5倍に減らすことができました。
処方とクイックレシピの視覚的な配置のいくつかの実験の後、チケットが必要な専門家に送られることがようやくわかりました。 さらに、メールに関する質問を他のサービスに関する質問から分離することができました。
5.統合知識ベース
一般的なユーザーの問題に関するすべての情報を更新し、1か所で収集しました。 さらに、知識ベースの関連性と構造の責任者を任命しました。 サービスのタスクを把握し、各開発部門とのやり取りのルールを説明し、この責任者を任命しました。 サポーターは、営業時間中に適切な情報を探してクラスターを更新する時間を無駄にすることを止め、より多くの手紙に対応することが可能になりました。
6.24 / 7
結婚が最小限になり、知識ベースが適切になり、タスクが出てこなかったので、週7日間の労働への移行作業を開始しました。
結局のところ、これを行うことはそれほど簡単ではありません。 そもそも注意力とその結果として回答の質が低下するため、人を週7日働かせることは不可能です。 したがって、職場で毎日少なくとも2人のサポートがあるように作業スケジュールを配布する必要がありました（これはキューを解析するのに十分です）が、同時にすべての人は通常の5/2スケジュールに従って作業しました。 さらに、知識の分野だけでなく、幅広い質問に答えることができる従業員は、週末に働く必要があります。 1か月間の実験、契約の再交渉、さらには新しい従業員の採用を経て、ようやく成功しました。 週7日間のサポートへの移行により、1日以内に大多数の手紙に対応することが可能になり、サービスに関する新たな問題をより迅速に追跡することも可能になりました。
結果
目標を達成しました！
3月の統計によると、Yandex.Mailユーザーの92％以上がサポートに連絡してから24時間以内に回答を受け取ります。
さらに！
- サポートする手紙の1日あたりの数は、前年同期と比較して1.5倍減少しました。
- 手紙への返信のみを担当するスペシャリストの数は減少しました。 一部のマネージャーはマネージャーに成長し、同僚の仕事を改善し、問題をより迅速に解決できるようになりました。
- ユーザーの投票結果によると、サポートレスポンスの情報コンテンツは10％増加しました（75から85）。
- 緊急の場合に備えて従業員の在庫があります。 これは、サポートサービスのスペシャリストが1年に少なかったという事実にもかかわらずです。
宿題
手紙の数が大幅に減り、しばらく時間が解放されたので、私たちはそれを有益に費やして、仕事を最適化するために他に何ができるかを考えました。 つまり、タグの統計情報を収集し（メールサポートの各文字には特定のタグが付いています。つまり、「アドレス帳」や「HTTPSのダウンロード」など、問題の領域を意味します）その解決策は、これらの問題に関する手紙の数を減らすことができます。
今後数か月間の課題は、数時間以内に応答を開始することです。
