会社が注文（通話、リクエスト）を定期的に受け取るための合理化されたプロセスを持っていると想像してください。 そして、仕事をすることができるいくつかの可能なパフォーマーがいます。
請負業者が顧客の領域で作業を実行する場合、タスクは複雑になります。 そして、彼が提供するサービスは、雇用者の会社のサポートなしで非常にうまく実行することができます。 公式価格の半額で同意するとしましょう。 それはおなじみですか？ 配管工、家庭教師、さらには女の子に電話をかける-これらのビジネスはすべて、主に雇用主による管理の複雑さのために、低レベルのハッキングのままです。 そして、この作業を実行するディスパッチャは、すべての注文を配信し、誰も怒らせないように天使になる必要があります。
私たちのタスクは、いくつかの可能なものから最高のパフォーマンスを選択することです。
しかし 。 時々、請負業者は注文を受け取ることを切望しません。 たとえば、彼は良い給料を持っていますが、無形の動機はありません。 私たちは、クライアントにとってこの悲しい話を考慮しません-庭の無慈悲な資本主義では、これらの会社は死にます。 注文（通話、申し込み）には会社の費用がかかると想定します。 そして彼女はそれらを効果的に利益と満足した顧客に変えることに興味があります。
これは重要ですか？ しばらくの間、深刻な問題が発生し、警察（HOA、DEZ）に電話すると、通常、すぐに問題が発生します。ディスパッチャはアプリケーションを必要とせず、急いで受け入れます。 次に、パフォーマーと話をすると、モチベーションが低いことに気づきます。 パフォーマーはあなたを待たせ、一生懸命やろうとしません。 彼の同意する費用対効果の高い行動は、給与に対して何もせず、余分な仕事を稼ぐことです。 警官をやる気のあるパフォーマーに変える方法に興味がありますか？
それでは行きましょう。 エンジェルスの方法は、個人向けのアウトバウンドコンピュータサービスのサービスの例として考えます。 この業界では、実数を使用できます。 サンクトペテルブルク、2008年秋。
最初に、いくつかの原則が定められました
- まず第一に、クライアントの利益を考慮し、次に雇用者と請負業者の会社を考慮する必要があります。
- トータルオートメーションは 、可能な限り、私たちの怠inessへのオマージュです。
- パフォーマーの過度の総合パフォーマンス。 これにより、スタッフの依存度が減少します。
- 最高のパフォーマンスを得るために 、賃金は業界で認められているよりも高く設定されています。
一連のアプリケーションと、ほぼ同等のスキルを持つ多数のパフォーマーがいます。
2008年9月
社内Webサイトで作業スケジュールをまとめるために、出演者はマトリックスに記入しました：曜日/市区町村、そのため無料の「窓」はありませんでした。 受け取った新しいアプリケーションは、実行者に順番に、またはP = 1 / [地域の実行者の数]に等しい確率で配布されました。
コール数-550
実務者への転送– 240
キャンセル済み-68（28％）
平均法案は700ルーブルです。
マージン120t.r.
実行者/雇用者のマージンは50％から50％を共有します。
3か月の作業の後、問題が明らかになりました。
- 顧客はオフィスに電話し、行き来することを約束したコンピューターウィザードを要求します。
- 何かをしたと再び動作しません。
- パフォーマーは、物の言えない顧客に不満を言い、本当に必要なものを説明できない。
- 出演者は低賃金に不満であり、より多くの仕事が必要です。
- 顧客は失礼で、遅く、支払わない。
（さまざまな理由で）すべてのアプリケーションのほぼ30％が失われていることがわかります。 私たちの価格は市場価格よりもはるかに低いですが、顧客は満足していません。 また、パフォーマーはRFPのレベルに失望しています。
そしてまた。 サービスはオンサイトであるため、クライアントのアパートで実際に何が起こっているのかわかりません。 請負業者が彼から受け取った実際の金額はわかりません。 彼らは共犯者として、もし彼らがバーゲン価格で交渉したなら嘘をつくことに興味を持っています。
請負業者にとっては、スケジュール上のすべてのエリア、すべての日をマークし、最大のアプリケーションを受信し、それから自分のために最適なものを選択することは有利でした：地理的に、コストで、または例えば、気持ちの良い声で女の子だけに行きます。 残りのアプリケーションは無視する必要があります。 最悪なことは、パフォーマー（偉大な人-工科大学の学生）がクライアント自身の不備を信じ始めたということです。 スキームは、彼らが専門家として低下することを奨励しました。
雇用主と請負業者をできるだけ同じ船に座らせる必要がありました。 彼らの利益と損失が同時に起こるように。 これは、利益の相違を排除し、欺deと議論の根拠を取り除くはずです...
古いスキームでは、別のボトルネックが存在する場合があります。 アプリケーションは人（ディスパッチャー、管理者）によって配布されました。これには、出演者の収入が直接依存していました。 アプリケーションを配布する従業員が非常に明確であっても、配布メカニズムはエグゼキュータに対して透過的ではなく、これによりエグゼキュータがやる気を失います。 専門知識を蓄積するよりも、ディスパッチャと「友達を作る」方が収益性が高くなります。
数か月前にスクロールします。考え、実験、実装の連鎖を減らします。
その結果、より効果的なオプションは請負業者にアプリケーションを販売することであるという結論に達しました。 自動化システムは、請負業者への注文の配信直後に、請負業者の個人口座から一定額を差し引きます。 業界にとって、請求額がすべての注文に対して固定されていることは珍しいことでした。 クライアントから受け取った金額の％を分割することは一般的に受け入れられました。 しかし、そのようなスキームは従業員を欺くことを奨励することは私たちにとって明らかでした。 請負業者にとって、提供されるサービスのコストを下げることは有益でした。 したがって、この方法では、小切手の合計金額に関係なく、請負業者は固定金額を支払う必要がありました。
警告しなければなりません 。 この方法には既知の欠陥があります。 請負業者は、拒否が彼のせいではない場合でも、顧客の拒否に対して支払います。 システムは、オペレーターがリクエストを作成したときにエラーが発生した場合にのみ、「販売済み」注文の代金を返金します。
次に、別の一般的な問題を修正する必要があります。 たとえば、ディーラーが追加サービスの販売から収入の大部分を受け取る状況で彼女に会いました。 クライアントに課せられたサービスからクライアントを保護するために、すべての標準作業の明確な価格で厳格な価格表が承認されました。 仕事の実行者の時間ではありません。 試みと努力なし。 しかし、結果のみ。 アプリケーションをコンパイルする際、オペレーターは価格を明確に明記する必要があります。 アプリケーションの準備時に合意されたものを超える追加サービスを実行できますが、クライアントの事前の自主的な同意がある場合に限ります。
さらに、優秀な従業員の客観的で測定可能な兆候を形成する必要があります。 そして、パフォーマーの公開評価を行います。 評価に対するシステムの反応は、将来のアプリケーションが配布される確率です。 最も重要な基準は、サービスを注文したいというクライアントの度重なる願望かもしれません。 もちろん、保証ではありません。 パフォーマーは技術的に有能ではなかったのですか、飼い主の犬を遅らせたり、失礼にしたり、蹴ったのですか？ 次のどれが会社のサービスの再注文を避けるかは重要ではありません。 クライアントが2度目に会いたくない場合、クライアントは見たい人よりもプロとしてのパフォーマンスが劣ります。 確かに、たとえば、誰もが経験豊富な医師だけでなく、彼が快適な人であるように対処したいと考えています。
そうでない場合は？ それから彼は悪い専門家です。 たとえば、コミュニケーションが悪い人や不快な人、または顧客を盗む人にとっては気分が悪い/機能不全であるため、すべての人が自分の携帯電話を手に入れます。 このリストで正確に何が作られているかはそれほど重要ではありません。 繰り返しはありません-これは彼がパフォーマンスが悪いことを示しています。 評価は自動的に引き下げられ、新しいアプリケーションを受け取る可能性は低くなります。
顧客満足度を独立して管理することは変わりません。 これは、アーティストの訪問後の満足度と感情的な色付けを理解するために、いくつかのオープンな質問とクローズドな質問をするオフィスの社内従業員によって行われます。 レビューのトランスクリプトと評価は、パフォーマーが利用できます。 これにより、顧客との行動に関する客観的なフィードバックが得られます。
明確にします。 新しいシステムでは、クライアントの制御がより可能性が高くなります。 彼がすべて問題ないことを確認した後、アプリケーションは閉じられます。 そして彼がパフォーマーにお金を渡した後ではありません。
洗練されたスキームは次のようになり始めました。
- リードコール
- 価格と条件についてクライアントオペレーターに通知する義務
- オンラインアプリケーションシステムの修正（名前、住所、電話、必要な作業）
- エンジェルスの方法によるアーティストの自動選択とSMSによる彼の通知。
- クライアントと請負業者の独立した電話、訪問時の手配。
- 作業の実行、報告。
- カスタマーサービスの品質管理を呼び出します。 アプリケーションの終了または保証修理。
オプション：
価格表を書き直し、アクティブなパフォーマーのスタッフは2.5倍削減されました-残りは予備です。 請負業者の入札価格を引き上げました。 彼らは、初日にアプリケーションを閉じるための追加のボーナスを作りました。 繰り返しの申請に対して賞を承認し、勧告に対して控訴しました。 クライアントは受け取った：すべてのサービスの理解可能な価格、自信、30日間の保証。
そして最後に、主なもの。 顧客に対するパフォーマーの態度は完全に異なってきました。 30日以内に顧客に対して無条件の保証が行われました。
2008年9月と2009年9月 （季節性を除外するため）
| だった | になっています | |
|---|---|---|
| 呼び出し回数 | 550 | 680 |
| 作成されたアプリケーション | 244 | 270 |
| 出演者の作品に移管 | 240 | 264 |
| 実際にお金を得ることで行われます | 172 | 245 |
| 平均チェック | 700こする | 1 100こする |
| マージン | 120 000こする | 270 000こする |
| 出演者の平均給与 | 13000こする | 20000こする |
| 実行者/雇用者のマージン比率 | 50％/ 50％ | 45％/ 55％ |
| 会社の偶発利益 | 62 tr | 148t.r. |
| 満足している顧客、％ | 知らない | 95％ |
| レポート期間中に巻き込まれた顧客からのリプレイ | 79（33％） | 124（48％） |
再編成には2か月かかりました。 この間、システム自体が、最高の評価を最初に従業員に提供するように評価を調整しました。 顧客の需要は価格に弾力性がないことが判明しました。人々は価格よりも品質を選択しました。 この形式では、システムは3年以上にわたって存在しています。
エンジェルス法はどこに適用できますか？
多くのパフォーマーがいて、それらの間で効果的に作業を分散する必要がある場合。 さらに、提供されるサービスの品質は、請負業者のスキルに大きく依存する必要があります。 まず第一に、これはサービス部門です。 コールセンター、警察、企業営業部門、サンルーム、家庭教師、エンターテイメントセクター。
請負業者がクライアントに中間サービスを実行する場合はどうしますか？
請負業者の入札価格を引き下げます。 KPIは、請負業者が影響を与える可能性のある要因に最大限結び付けられる必要があります。
メソッドの過度の残虐行為から人員をどのように保護できますか？
請負業者が受け取ったお金を、給与と出来高に分けることができます。 したがって、効率が低下する理由があります。
新しいパフォーマーの生存条件を確保する方法は？
有利なスタートを切る必要があります。 新規参入者のためにアプリケーションを移行するための要件を減らします。 たとえば、最初の2か月間。
内部にどのように配置されていますか
従業員による地区へのアクセスと特定の種類の修理に加えて、繰り返し注文の数と完了した注文の数という2つの要因が導入されました。 これらの要因は、過去2か月にわたって検討されました。 （初心者の場合、病院の平均が設定されました）。
このルールに従って、パフォーマーごとに特定の評価が計算されました-より多くの繰り返しとより多くの作業が行われた人（他の人にマージせず、自分で実行します）、キャンセルが少ない人-より高い評価があります。
次に、実行者の評価を考慮して、アプリケーションの確率的分布のアルゴリズムが開始されました。 評価が高いほど、アプリケーションがあなたに落ちる可能性が高くなります。
それでも、意欲のないクライアントがサービスを拒否したことに対して、請負業者が支払う必要があるのはなぜですか？
したがって、なぜ事故を起こさなかったとしても、きちんとしたドライバーが保険料を支払うのか。 健康は医療サービスに対して税金を支払います。
この質問は単純なものではなく、道徳的、政治的な考察にさえつながります。
このシステムの厳密な有効性を認識しています。 お金だけで動機付けられた警察官と医療従事者は、私たちが家族に望むものではありません。 ただし、ルーブルが最善の暫定的な解決策です。 どう思いますか？
PS。 テキストはすでに書かれていて、それが起こりました。 当局は、治癒した患者に医師を支払うことを考えた。 おそらく、今よりも良くなるでしょう。 しかし、ソ連でのみ、医師の努力は予防を目的としていました。
UPD1
人々は、どこから通常のアプリケーションを入手できるのかと疑問に思っています。
答えます。 アプリケーションには主に2つの方法があります。
第一に、私たちと提携している電気通信事業者は、私たちに連絡するよう加入者に助言します（通常はウイルス、相談など）
SkyNet、R2、LuxTelecom、Filancoなどとの協力関係を構築しました。 署名しましたが、サンクトペテルブルクビーラインとの契約は機能しません。
多くの点で、この方法は、提供されるサービスの品質に関するオペレーターの要件への対応として現れました。
第二に、これらは当社のサービスを利用した顧客からの繰り返しのリクエストです。
これらの顧客は非常に忠実であり、多くの場合、特定のマスターを求めます。