ニュースレターの各文字は、ブランドのイメージを形成するメッセージです。 もちろん、絶え間なく続く、激動する継続的な販売のバランスを見つけることは難しく、顧客ベースに電話する必要があります。 一方、無数の、意味のない、一貫性のない郵送にうんざりしているクライアントは、人生だけでなくあなたにも失望するかもしれません。 強制販売とブランドイメージ形成という2つのポールのバランスを見つける方法は？
しない方法
ある観点からは、メーリングリストのブランド化はまったく不要です。 私たちはあなたがあなたから期待できるコメントで発言をすでに予想しています（そして私たちはあなたのコメントと意見に常に満足しています）、すなわち：あなたはクライアントのために戦う必要がないとき、あなたはクライアントのために戦う必要がないときに言うかもしれません。 この場合、あなたはあなたのブランドの形成のような微妙さを完全に考えることができません。
確かに、クライアントはインターネット上で安くなる店を探しています。 次に、ユーザビリティを調べます。 そして最後になりましたが、あなたのブランドが形成されているかどうか。 特に、そのような状況は、「洗練された」サービスに対するクライアントの要求がかなり低いために可能です-彼は単に彼を待っていません。 そして、彼が誰も信用していない場合-なぜ彼はあなたを信頼しますか？
ただし、クライアントの主張に対する応答として、クライアントが文字通り3文字で送信される場合は、他の極端に進むべきではありません。 私たちについて何か嫌いですか？ 出て行け、他の人が来る。 このようなプレーンテキストでの発言は、潜在的な顧客を脅かす可能性があります。
この記事を作成するとき、私はニュースレターでブランド管理の極端な怠慢の例を見つけたかったのですが、誤って示された性別やその他のデータに加えて、「親愛なるユーザー名」などの訴えは見つかりませんでした。 ただし、クライアントとの通信に失敗した例は、オープンリソースで、メーリングリストに続いた一部のCRMで確認されました。
これに関する十分な叙事詩は、オンラインストアの1つの答えでした ：顧客が彼に提供された価格が最初のものと大幅に異なる理由を尋ねたとき、彼は彼が何も理解しないが、ただ尋ねると、ストアが壊れる可能性があるという答えを受け取りましたこのような失敗したクライアント。 そのような会社がニュースレターを開始した場合、ブランディングの話はないだろうと仮定することは論理的です。
民間企業だけでなく、「無実の私、彼が来た」かのようにクライアントを扱うことがよくあります。 クライアントは実際に自分で来ましたが。 しかし、彼がこれに示された後、彼は戻ることはありそうにない。 あなたの謙虚な召使がサポートサービスのテレビチャンネルの1つに手紙を書いて、私のお気に入りのシリーズが別のシリーズに置き換えられた理由を見つけたとき、仕事から来て、私のお気に入りのシリーズを楽しむことができなくなったとき、答えは次のようになりました：
シリーズの名前が交換用に読めない場合は、力に目を通さないでください。甘くて楽しい手紙ですが、その本質は、あなたがそれを気に入らなかったとしても、みんなに満足している大勢の聴衆がいるという事実に要約されます。 そのようなサポートの後、私はおそらく本当に何か他のものを見て、トレントからシリーズの新しいエピソードをダウンロードします-私の好きな俳優は、チャンネルのウェブサイトのサポートチームが間違っていたために責めるべきではありません。
両方のシリーズは非常にうまく「撃たれ」、彼らの膨大な聴衆を見つけました。
気に入らない場合は、シリーズの視聴者ではありませんが、シリーズをscらないでください。
「このシリーズを理解していない」または「このシリーズは私にとって面白くない」と言う方が簡単で正確です。
よろしく
サイトサポートチーム。
サイトのサポートサービスまたは外国企業のニュースレターと通信する必要があります。そのような場合、答えはまったく異なります。 いわゆるソフトスキルのカスタマーサポートサービスは、ロシアの現実に甘やかされていない私の精神に強く影響することがあります。 私はサイトの一つで英語の文言を理解できず、彼らが理解できないほど書いたものを支持して書いた。 彼らはよく答えられると思います-「誰もが理解していますが、あなたは理解していません。 辞書を開いたり、英語を学んだり、自分や他人を拷問したりする代わりにロシアのサイトを使用したりしましたか？」
あなたは正しいです、関数の文言は完全に明確に聞こえませんが、私たちはこれにも注意を引きました。 それはあなたが... <...>できることを意味します... <...>私たちはあなたが将来私たちのリソースを使うのが便利になることを願っています。 連絡！これは、各都市に100のテレビチャンネル、20のドア店などがない場合に必要ですか？ いいえ、競争の弱い状況では、会社の規模が小さいため、クライアントとのコミュニケーションを無視し続けることができます。 「愚か者自身、どこを見ましたか」というスタイルでクライアントに答える余裕は十分にありますが、とりあえず、この「景品」が終わるまでの間。 別の質問は、非常に便利なプレゼントで遠い未来を考えるかどうかです。 価値があると思います！
会社の顧客サービス
考えるべきこと
あなたの手紙のそれぞれは、クライアントの特定の感情を呼び起こします。 ほとんどの場合、私たちはニュースレターの後にクライアントとコミュニケーションを取りませんが、そのような機会があれば、クライアントが不満を持つほど感情的に扱われます。 したがって、彼は実際にすべてのカードを手に入れてくれます。彼の迷惑を和らげると、感情的なレベルでクライアントの信頼を得ることができます。
特に紛争の状況を解決する際にソフトスキルの使用を無視しないでください。また、通常の状況でもそれらを使用してください。 実際、メーリングリストの各手紙は、クライアントとのコミュニケーション行為です。 いくつかの機能があります。
- 情報提供
- コマーシャル
- 感情的
情報機能は、新しいサービス、販売、製品に関する情報をクライアントに提供するという事実で表現されます。 商用コンポーネントは、適切な行動を促すフレーズとその実装で明示されます。 感情的な要素は、あなたの会社との関係、そのイメージ、イメージ、ブランドとの関係に直接関係しています。 ですから、あなたの手紙のそれぞれは、あなたの評判の手に遊び、それを「弱める」ための素晴らしい機会です。
感情的な機能を適切に実装し、ブランドの認知に貢献するためにできる最も簡単なことは、聖書の真実を思い出すことです。「他の人にあなたにしたいことをしてください。」 これを覚えておいて、クライアントでもっと良くしてください。 あなたに自信をもたらすものは何ですか？ どの魅力があなたを押しのけますか？ この会社とのコミュニケーションを快適に感じられるものは何ですか？ これらの質問に答え、あなたが描く結論を考慮に入れて、次の郵送のテキストを修正します。
なぜこれが必要なのですか？
すべての小さな会社は、いつの日かリーダーに侵入し、人々の心をつかむことを望んでいます。 そして、ブランドの信頼により、あなたの心に根を下ろすことができます。 品物が適切な品質のものである場合、適切なレベルで顧客とコミュニケーションを取り、それらを運転したり、ドアに向けたりしないでください。そうすれば、彼らはあなたの領土で快適に感じることができます。 だから、あなたは欲望と必要性を奨励します-戻って、じっとしている。
クライアントと何について話せますか？
会話の理由があり、どちらも積極的にサポートしているため、クライアントと口論するのは簡単で簡単です。 しかし、普通の生活の中で彼と話すことは何ですか？ この問題が発生しても心配しないでください。 同じ理由で、親relativeはしばしば口論をします。会話するトピックはありませんが、話したいです。 宣誓も一種のコミュニケーションです。
クライアントが発言する機会を得るために、情報提供の理由を伝えてください。 顧客に提供する：
- 購入後にレビューを残します（サイトに投稿され、彼らはあなたの信頼を築くのにも役立ちます）
- 製品ストーリーを共有する
- サービスに関する意見を共有します（たとえば、調査の形式で）
- ニュースレターの有用性について意見を共有してください
- ソーシャルネットワークの経験から、顧客は「写真を投稿」する必要があるコンテストに参加することができます。
- クライアントに、あなたのサイトで、あなたの商品やサービスの範囲で見たいものを教えてください。
クライアントとの対話に入り、彼の希望を考慮に入れ、このコミュニケーションを公開します。 これへの最初のステップは、通常のメーリングリストから行うことができ、サイトの特別なセクションでこの傾向をサポートできます。 そして、もちろん、クライアントからのコメントやリクエストへの応答では、彼がどんなに怒っていても、うなり声をあげないでください。 この不満のあるクライアントは、恩知らずの悪いことではなく、仕事の後疲れているだけで、最初の電話であなたを理解できなかった人だと想像してください。 彼が少ししか助けられないなら、そして同情して、彼は、他のみんなと同じように、あなたがどんな楽しいオンラインストア、サービスまたはテレビチャンネルを持っているかを見ることができるでしょう。 結局、誰もが誰かが必要だと感じたいと思っています。 この自然な人間のニーズは、商品やサービスの需要を生み出すためのマーケティングツールになる可能性があります。 何て言うの？