EDMSがうまく機能しないのはなぜですか？

はじめに

1991年、私はエネルギー分野の企業の学生でした。 私が解決しなければならなかったタスクは、マネージャーが発行した指示を制御するプログラムを開発することでした。 このプログラムは「計装-コンプライアンスの監視」と呼ばれていました。 それは私にはそのように思えたので、私は問題を解決しました。 12年以内にこのトピックに戻り、それを私の活動の主要テーマである電子文書管理システムの開発と実装に変える必要があると考えるのは困難でした。 20年後、このトピックは同様に関連性があり、常に期待される結果につながるとはほど遠い、それを解決しようと試みました。 なぜこれが起こっているのですか？

おそらく多くの理由があります。 時間と予算の制約、スタッフの資格と動機、プロジェクトの方法論、政治的条件-これらおよびその他の要因には、プロジェクトの失敗の前提条件が含まれています。 電子文書管理システムの実装および運用中に発生する問題について、もう1つ説明します。

規約と定義

後で出てくる用語を示します。

ARD（組織および管理ワークフロー）により、会社の管理活動に役立つ文書の処理を理解します-着信および発信の手紙、注文、注文、指示、メモ。

「運用活動の文書管理」という用語は、企業が活動する活動分野に固有の文書の処理を意味します。 たとえば、保険会社の場合、これは保険契約の処理、銀行の場合、ローン申請の処理などです。

EDMSの概念-電子文書管理システム-は、あらゆる種類の文書管理会社を対象としています。 ただし、ほとんどの場合、ARD、契約活動、場合によっては会計および人事書類を自動化するシステムを指定するために使用されます。 それほどではありませんが、この用語は、活動を行っている企業のドキュメント自動化システムに使用されます。

この区分は非常にarbitrary意的ですが、企業のワークフローを自動化するシステムの実装と運用のプロセスに関連する問題を検討することに重点を置くのに役立ちます。

プロジェクトの問題

2003年に電子文書管理システムの導入プロジェクトに参加し始めました。 徐々に、すべてのプロジェクトが1つのシナリオに従って実行され、ほとんどの場合、同じ問題につながるという事実に注意が向けられました。 これは、顧客の会社、予算規模、またはプロジェクトチームメンバーの構成に関係なく発生しました。

典型的なEDMS実装プロジェクトは、自動化するドキュメントのタイプを特定し、各タイプのドキュメントを処理するビジネスプロセスを記述することから始まりました。 技術的なタスクの主要部分はドキュメントルート図であり、システムの中核は、記述されたルートを自動化する1つ以上のビジネスプロセスでした。 開発スタンドではすべてが美しく見えましたが、システムの実装が開始されるとすぐに問題が発生しました。

問題1.従わない典型的なルート

プロジェクトチームが直面した最初の重要な問題は、設計、合意、および実装されたドキュメントルートが守られなかったことです。 会社には十分な数の例外があり、それなしではシステムの導入は不可能であることが判明しました。 これらの例外の実装は、時間を遅らせ、複雑さと予算を増やすだけでなく、最も不快なことに、システムのアーキテクチャに違反することにつながりました。 実装の開始前に文書処理プロセスが合理化されているように見えた場合、実装の終了までに明確なビジネスプロセスがまったくないことが判明する可能性があります。 文書はあらゆる段階からあらゆる段階に進み、ルートで役割が提供されていない従業員が処理プロセスに関与する場合があります。 ソリューションアーキテクチャにこのような変更を加えると、パフォーマンスの問題と複雑なエラーが発生しました。

問題2.ワークフローの量の増加

次の迷惑は、ARDの自動化の後、従業員が処理するドキュメントの量が増加することでした。 同時に、会社の総ドキュメントフローの増加は見られませんでした。 この状況は、EDMSの導入前後の会社の仕事の詳細によってしばしば説明されました。 たとえば、典型的な状況は、長官が代議員の長を通じて、移籍の事実を事務所に登録せずに、執行者に文書を提出したときでした。 別の例としては、同じ質問に2回目に連絡した後にのみ、ユニットの責任者が従業員が処理するために受け取ったサービスノートを転送した場合があります。 彼を思い出さなかったメモは安全にゴミ箱に送られました。 どちらの場合も、ドキュメントを処理するビジネスプロセスの導入により、ルートからのドキュメントの撤回が除外され、すべての従業員はそれらを対象としたすべてのドキュメントを処理するように強制されました。 これにより、従業員によるドキュメント処理の量が増加しました。

問題3.タスクキューのオーバーフロー

ほとんどのワークフローシステムのアーキテクチャは、ビジネスプロセスに基づいています。 この場合の従業員の仕事の概念は、タスクキューを使用した仕事の原則に基づいています。 文書の移動中に発生するイベント-これらは受信ボックスに配置されたタスクであり、ユーザーはそれらを順番に処理する必要があります。 従業員はキューイングシステムに変わりつつあり、その目的はキューをクリアすることです。 この動作原理は、すべてのユーザーロールに適したものではありません。 徐々に、従業員はいくつかのイベントを無視し始めます。 将来的には、これによりタスクキューがオーバーフローし、システムパフォーマンスが低下するもう1つの理由になります。

問題4.取引コストの増加

一度、実装の数年にわたるワークフロー自動化プロジェクトの結果を分析しながら、予想外の一般化を行いました。 企業の組織および管理ワークフローを自動化する従来のEDMSでは、より多くの時間、リソース、予算が必要でした。 顧客はユーザーインターフェースに対する要求を高めましたが、顧客満足度は低かったです。 同時に、顧客の業務のビジネスプロセスを自動化するプロジェクトはより迅速かつ簡単になり、ユーザーインターフェースがシンプルであるにもかかわらず、顧客満足度は大幅に向上しました。 この状況の理由の1つは、システムのターゲット指向であるという結論に達しました。

会社の業務プロセスの自動化は、主に従業員が行う作業の複雑さを軽減し、プロセスを加速し、結果を達成する方法を簡素化することを目的としています。 言い換えれば、営業活動のプロセスの取引コストを削減し、労働効率を向上させる。 ARDプロセスの自動化は、原則として、情報コンテンツ、レポート、ドキュメント処理の履歴の保存、従業員の行動の制御など、他のタスクを解決します。 これらの問題を解決した結果、EDSを導入しても作業が単純化されるのではなく、同じ操作を実行するための人件費が増加することがわかりました。 EDMSの導入後、リーダーの偉大な名誉がシステムの仕事の機能を秘書に移した理由が明らかになりました-EDMSは仕事の効率を低下させました。

EDMSは必要ですか？

実装の経験から、生産性と耐障害性の問題で従業員の作業を複雑にするシステムを受け取った結果、EDMSは悪であることが示唆されました。 ビジネスは返品を受け取らず、より効果的になりません。 それらを実装するのは理にかなっていますか？ しかし、多くの物議をかもす実装が行われているため、ワークフロー自動化の需要が毎年増加している理由は不明のままです。 明らかに、ドキュメントでの作業の問題を​​解決するための本当のニーズは依然として存在しますが、このニーズを適切に満たす方法を見つける必要があります。 この問題の解決策は徐々に現れました。 理解の鍵は、電子文書管理のいくつかの成功した実装の経験でした。

作業中の電子文書の売り上げ

設計文書の調整

電子文書管理システムの使用が成功した最初の例の1つは、プロジェクト文書承認プロセスの実装でした。

プロジェクトチームは、EMC Documentumプラットフォーム上のいずれかの企業の運用アクティビティのワークフローを自動化するタスクに直面していました。 プロジェクトの締め切りが厳しかったため、従来の、あまりフレンドリーではないプラットフォームインターフェイスを独自のものに置き換えることはできませんでした。 システムを実装するとき、インターフェイスに対するユーザーの否定的な反応を避けることができないため、顧客の期待を減らすツールが必要であると理解しました。 この状況から抜け出す方法は、プロジェクトの最中にシステムを導入する前でも、主要なユーザーをプラットフォームインターフェースに慣れさせることでした。 このため、Documentumプラットフォームに基づいてプロジェクトアーカイブが作成されました。このプラットフォームでは、プロジェクトドキュメントの調整プロセスなど、ドキュメントを使用したすべての作業が編成されました。 目標を達成することができました。 その結果、次のものが得られました。

• 設計ドキュメントの構造化リポジトリ。 各ドキュメントがその場所にあったため、検索時間が短縮されました。
• プロジェクトアーカイブには、常に最新の関連ドキュメントがありました。
• ドキュメントのすべてのバージョンが保存され、いつでもドキュメントの変更履歴を復元できました。
• ドキュメントの調整はプロジェクトアーカイブでのみ実行され、ドキュメントは印刷されず、電子メールで送信されませんでした。
• プロジェクトチームのすべての参加者による文書の調整の結果が、コピーと修正とともにありました。
• 文書の承認期限の履行に関する最新情報がありました。

同時に、この作業を整理するために、追加のカスタマイズを行わずに、EMC Documentumプラットフォームの標準機能のみを使用しました。 また、承認プロセスを整理するためにビジネスプロセスが使用されなかったことも興味深いものでした。 最小限の労力で達成されたこの効果は、ドキュメントの操作手順とそれらの調整プロセスを自動化する際の既存の経験を再考することを要求しました。

会計アウトソーシング

電子文書管理の成功した使用の別の例は、会計コストを削減する問題の解決策でした。 タスクは、会計をアウトソーシングに移行するように設定されました。 問題は、会計部門が主要な会計書類の場所から離れていることでした。 オフィスと会計が異なる都市にある環境で、会社のオフィスと会計の間で文書を迅速に交換する方法を見つける必要がありました。 ソリューションは、Alfrescoプラットフォームに基づいた構造化ドキュメントリポジトリを組織化し、ドキュメント処理のビジネスルールを実装することでした。 結果はプロセスでした：

• 一次文書を受け取った従業員は、それをスキャンし、ケースの命名法に従って配置しました。
• ドキュメントを保存するときに、ビジネスルールが起動され、リポジトリ内のドキュメントへのリンクを含む経理担当者への電子メール通知が生成されます。
• 会計システムでの文書処理と会計の結果は、文書カードに反映されます。 必要に応じて、会計士は命名法に従って応答文書を投稿し、その処理は同様の方法で実行されました。

結果はすべての期待を上回りました。 会社は、電子形式のすべての人事文書の構造化されたリポジトリを受け取りました。 ドキュメントの交換には最小限の時間がかかりました。 後続の検索とドキュメントへのアクセスが加速されます。 繰り返しますが、この結果を達成するために、主に標準的なプラットフォーム機能が使用されました。 最初のケースと同様に、ドキュメントの交換と処理のプロセスを整理するために、ビジネスプロセスツールは関与しませんでした。

この経験により、質問に対する必要な回答が得られました。

場合によっては、ワークフローの自動化に多大な労力を費やすことで控えめな結果とユーザーの不満が生じるのに対し、他のケースでは、最小限のコストで経済などの具体的な効果が得られるのはなぜですか

実装が会社の無条件の結果につながるように、文書管理システムをどのように構築する必要がありますか？

経済効率の評価

最初の質問への答えは、情報技術への投資の有効性を評価する分野の有力な専門家の一人であるポール・ストラスマンの研究に見ることができます。







ポール・ストラスマン-ジョージ・メイソン情報技術工学部名誉教授。 米国情報セキュリティセンターの研究者。 8冊の本の著者、情報技術と情報技術への投資の有効性に関する250以上の記事。

1956年以来-企業のCIO：General Foods Corporation、Kraft Corporation、Xerox。 1991〜1993年-米国国防総省の情報セキュリティディレクター。 2002年-NASAのCIO。

P. Strassmanは、AT＆T、Citicorp、Digital Equipment、General Electric、General Motors、IBM、ING、SAIC、Shell Oil、Sun Microsystems、Texas Instrumentsの企業の情報システムに関するコンサルタントでした。



ポール・ストラスマンは、500社を超える米国企業の公開財務諸表を調査し、情報技術のコスト額と企業の経済パフォーマンスとの関係を見つけようとしました。 P. Strassmanの調査結果は、企業のIT予算とビジネスの経済効率の目標指標との間に直接的な相関関係がないことを示しました。 この図は、ITコストのレベル（会社の収益に対するIT予算の比率）と資産の収益率（資産収益率）の統計的関係の典型的な図を示しています。 他の経済指標に関連して同様の状況が観察されました。





同時に、Paul Strassmanは、ITコストと正の相関関係があるインジケーターを見つけました。 それは、販売の管理、管理、およびサポートのコストのグループであることが判明しました-販売、一般および管理（SG＆A）。 SG＆Aには、管理職の給与、管理スタッフと売り手、マーケティングおよび販売コスト、サードパーティの管理サービスが含まれます。 管理コストと販売コストの増加が付随することが判明しました（正比例！）情報技術コストの増加が原因です。





Paul Strassmanの調査から、情報技術は主に管理およびマーケティングの分野で需要があることがわかります。 これは、ITが管理と販売の効率を改善することを目的としていることを意味します。 したがって、 電子文書管理システムは、会社のコストを削減し、管理システムの有効性を高めるという問題を解決する必要があります。 明らかに、この場合、EDMSの導入のプラスの効果を観察する必要があります。

管理形態

ポール・ストラスマンによる研究は、電子文書管理システムの導入によって対処されるべきタスクを説明しています。 しかし、彼らは2番目の質問-タスクを解決するためのEDMSはどうあるべきかには答えません。 この質問に答えるために、私たちは経営の分野における一流の専門家の一人、ヘンリー・ミンツバーグの仕事に目を向けます。







ヘンリー・ミンツバーグは、モントリオールのマギル大学の経営学教授です。 カーネギーメロン大学、エクスマルディル大学教授、エコールデオートエチュードコマーシャル、モントリオール、ロンドンビジネススクール、INSEAD。 世界中の大学から15の名誉学位を受賞。

G.ミンツバーグ-15冊の本の著者。 150以上の記事があり、そのうち2つはハーバードビジネスレビューのMacKinsey賞を受賞しました。

The Wall Street Journalによると、G。ミンスバーグは、経営の分野で最も影響力のある10人の思想家の1人です。



1970年代、ヘンリーミンツバーグは、経営分野の研究者の結論を合理化し、それらを組織の構造化の全体像に統合するという目標を設定しました。 この作業には3年以上かかりました。 この調査結果により、512ページのテキストが小さな活字で印刷され、組織を効果的にするものに関する結論が含まれています。 調査結果は、他の研究者の研究からの引用によって裏付けられました。

G.ミンツバーグは、規模、範囲、地理、資本などが異なるさまざまな種類の組織にもかかわらず、それらすべての管理は5つの基本形態のみに基づいており、そのうち4つは基本的であることに気付きました。 これらの管理形態は次のとおりです。

• 直接制御
• 相互合意
• 業務の標準化
• スキルの標準化

「直接制御」管理フォーム

直接の管理では、すべての従業員の仕事に対する責任は一人にあります。 リーダーは部下の行動を調整し、指示を出し、その実施を監視します。 小規模な組織では、すべての従業員が直接ヘッドに報告します。 大企業では、基本的な原則を維持しながら、階層構造が作成されます-管理は上からのチームに基づいています。

相互承認管理フォーム

相互調整により、労働プロセスの管理は従業員自身によって行われます。 この制御形式は、不確実性が高い状況で使用されます。 意思決定の責任は各従業員が引き受け、他の従業員と自分の行動を調整します。

運用管理基準

業務を標準化する場合、従業員の活動は複雑な思考プロセスを必要としない単純な業務に分割されます。 活動のプロセスは厳密に規制されています。 従業員の活動は、新入社員が簡単に習得できる指示に従います。

「スキルの標準化」管理フォーム

結果が予測不可能であり、高度な資格を持つ従業員を必要とする活動分野では、スキルと知識の標準化メカニズムが使用されます。 結果の達成は、特定の分野に特化した従業員の専門的な行動によって保証されます。 会社の仕事は、専門家の検索、トレーニング、認定です。

組織の構成

組織では、原則として、いくつかの管理形態が組み合わされています。 同時に、G。ミンツバーグは、各組織が会社の運営の基盤となっているフォームの1つに支配されていることを示しました。 管理の定義形式に従って、組織は次のいずれかのタイプに帰することができます。

• シンプルな構成
• アドホクラシー
• 機構的な官僚主義
• 専門官僚

構成のタイプに対応する会社の例：

シンプルな構成（直接制御） -ローカルリソースおよび流通チャネルにアクセスできる小規模企業-小規模ショップ、農場、手工芸品、小規模旅行会社。 管理支援を受けている民間企業。 対人関係ビジネス; 管理会社。

アドホクラシー（相互合意） -スタートアップ、設計局、大企業の枠組み内の革新的な部門、医療研究センター、エンジニアリング会社、シングルおよびパイロット制作、著作権作品の販売。

機械的な官僚主義（業務の標準化） -消費財を生産する大企業、大量の単純なサービス。 大規模な小売チェーン。 ファーストフード企業。

専門官僚制度（スキルの標準化） -監査会社、コンサルティング会社、専門医療センター、骨sales品販売。

文書循環のタイプ

Henry Mintzbergが作成した組織の構造化により、各タイプの組織の特徴的な機能を強調することができます。 契約活動、販売構造、従業員との仕事、インセンティブシステム、勤務スケジュール、コミュニケーション原則など -各構成には独自の特性があります。 組織の各タイプのドキュメントフローにも独自の詳細があります。

シンプルな構成（直接制御） -ワークフローの基礎-マネージャーからの指示。 階層の成長に伴い-ドキュメントによって発行された注文の成長。 責任の移転の一形態である大量のメモ。 ドキュメントの承認は、階層レベル全体に分散されます。

アドホクラシー（相互合意） -ワークフローの基礎-実質的な活動の文書。 多数の非構造化コミュニケーション-フォーラム、チャット。 指示のほぼ完全な欠如。 文書の非構造化（一括）承認。

機械的な官僚主義（業務の標準化） -ワークフローの基礎-会社の業務に関連する文書。 文書フォームは明確に入力されています。 ドキュメントの移動が合理化されました。 承認は、ドキュメントの種類およびセクションごとに構成されます。

プロフェッショナルな官僚主義（スキルの標準化） -ワークフローの基礎-プロフェッショナルな活動の文書。 ドキュメントは、従業員の役割/専門分野ごとに構成されています。 新しいドキュメントを作成するために、従業員は以前の経験で蓄積した資料を使用します。







重要な結論に注意してください。

各ビジネス構成には、会社の管理構造と運用活動をサポートする独自のタイプのワークフローがあります。

アーキテクチャEDMS

構成の各タイプのワークフローの詳細を理解すると、プロジェクトで発生しなければならなかった問題を説明できます。 ほとんどの場合、システムの開発はビジネスプロセスのメカニズムに基づいていました。 実装段階で、型付きルートを備えたシステムが発行されました。 さらに、システムの導入は、多くの場合、単純な構成に近い構造で行われました。 単純な構造の管理形態は、ビジネスプロセスのアーキテクチャに組み込まれている原則に反しています。 結果として、これはプロセスの段階の違反、実行者の変更、およびドキュメントの処理の不履行につながります。

ECMプラットフォームがそのようなプロジェクトのEDMSの基盤として採用される場合、状況はさらに悲惨です。 この場合、開発者は最初にビジネスプロセスに基づいてECMをシステムアーキテクチャに適合させ、その後、新しく構成されたアーキテクチャを破棄して、単純な構成の非構造化プロセスの要件を満たす必要があります。

企業の電子文書管理システムはどうあるべきかという質問に答えました。

電子文書管理システムを導入する際のシステム上の問題を回避するために、文書管理のタイプと企業管理の形態に適したEDMSアーキテクチャを選択する必要があります。

この図は、企業構成のタイプに最も適した典型的なシステムアーキテクチャを示しています。







シンプルな構造の場合、 EDMSアーキテクチャの主要な要素は、注文を発行および監視するためのサブシステムです。 このようなシステムに最も適したアーキテクチャは、電子メッセージングの原理に基づいたプラットフォームです。 マネージャーは、いつでもどこでも注文を発行できる必要があります。 レポートシステムは、完了した注文および未処理の注文のステータスに関する完全な情報を提供する必要があります。

Adhocracyの場合、 EDMSアーキテクチャの主要な要素は、チームワークをサポートするエンタープライズコンテンツ管理（ECM）モジュールである必要があります。 システムは、大量の情報を集約し、機能的な検索ツールを提供する必要があります。 システムは、フォーラム、チャット、ニュースフィードをサポートしてチームワークの手段を実装する必要があります。

機械的な官僚機構の場合、EDMSアーキテクチャの主要な要素は、ビジネスプロセス管理（BPM）モジュールであり、これにより、会社のドキュメントを処理するビジネスプロセスを自動化できます。 ワークフロービジネスプロセスは、企業の既存の技術プロセスに厳密に適合し、事前定義された種類のドキュメントとその移動経路を備えている必要があります。

専門官僚にとって、EDMSアーキテクチャの主要な要素であるアドホクラシーは、個々の作業ツールをサポートするコンテンツ管理モジュール（ECM）です。 システムは、情報を構造化する手段を提供し、ユーザーがドキュメントを分類し、以前の経験を参照できるようにする必要があります。 システムには、ドキュメントテンプレートの作成が含まれ、すべてのユーザーロールの標準テンプレートが含まれている必要があります。 システムは、ドキュメントのライフサイクルに基づくドキュメント承認の非公式な手段と、複数のユーザーがドキュメントの単一のパッケージをチームとして作業できるようにするチームワークツールをサポートする必要があります。

結論

提案されたソリューションはシンプルで、理想的な場合に適用できるようです。 実際には、組織はさまざまな形式のワークフローを組み合わせています。 G.ミンスバーグが提案した5番目のタイプの構成が分割構造であり、これまでの4つのタイプすべてを含めることができるのは偶然ではありません。 このような組織のニーズを満たすには、EDMSが必要です。EDMSは、いくつかのタイプのアーキテクチャを組み合わせて、1つの組織でさまざまなタイプのワークフローを実装できるようにします。

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