オンラインストアの小さなコールセンターは内部からどのように機能しますか

最初の論文：各通話には500ルーブルの費用がかかるため、私たちにとって非常に重要です。



数年の間に、私たちは、携帯電話を持つ2、3人のオペレーターから、販売とサービスに自信を持って機能する本格的なコールセンターに進化しました。 以下は、実際の結論と作業の説明であり、自宅でそのようなセンターを作るだけの人に役立ちます。

技術プラットフォーム

まず第一に、一度に複数の人に1つの番号で着信コールを受信できるようにするマルチチャネルプラットフォームが必要です。 私たちが非常に若かったとき、「Hello Incognito」を使用しましたが、2つの機能があります。スケーリングが困難で、着信の数が決定されていない（クライアントの数を尋ねる必要があります）+発信の数が決定されていないため、クライアントはコールバックできません 数十の事業者に成長したとき、より体系的なソリューションを選択しました。2つの異なる独立企業からの2つの着信マルチチャネル回線を備えたミニ自動電話交換機です。 これは、1人のオペレーターが何かを落とした場合、2番目のオペレーターはその瞬間ではなく動作を停止することを意味します。つまり、コールセンターは引き続き動作します。



何かが落ちたかどうかはどうやって知るのですか？ すべての回線はローカルサーバーでの処理に関連付けられ（統計はそこに保持され、他のパラメーターは考慮されます）、30分以内に回線の1つに着信呼び出しがない場合、2つのことが起こります。

• リーダーおよびシニアシフトに対してアラートが生成されます。
• 電話はサイト上で交換されます（最初の電話はより頻繁に呼び出されます）。

IPを介してのみ音声で作業することは、これまでのところあまり成功していません。たとえば、目的の無制限を見つけることはできません。 したがって、理想的なオプションはハイブリッドです：着信用のIPと発信用の無制限のIP +携帯電話。



インターネットがオフィスで落ちると、コールセンターのサービスの半分が落ちるので、この接続は2つのプロバイダーからのケーブルでも適しています。 ただし、携帯電話では、ほとんどすべての機能を停止して緊急モードにすることができます。



プラットフォームのもう1つの要件は、呼び出しを処理するソフトウェア内で呼び出し元の番号を転送できることです。 次の要件は、発信コールの最小料金です。つまり、コールパスの「スマートな」選択です。 すべての発信コールは、インフラストラクチャの中央にいる人ではなく、店舗の番号として人によって定義された番号を提供する必要があります。



10〜15人のオペレーターがいる店舗用に独自のコールセンターを作成する場合は、モバイルオペレーターからの仮想電話交換の方向に注目する価値があります。これは予算ソリューションの1つです。 地域によっては、都市ネットワークでさえほとんどの機能を提供できる場合があります。

通話とサービスの種類

オンラインストアでは、次のトピックを呼び出すことができます。

• 可用性など、特定の製品を要求します。 多くの店は、そのような製品があると言って電話を切るだけで十分だと信じています。 クライアント側から見ると、次のようになります。電話を取り、何かがあるかどうかを調べるために電話をかけた場合、彼は間違いなく販売される必要があります。 そして、これが特定のレベルの変換で発生しなかった場合、オペレーターが何かを「怖がらせた」ことを意味します。
• 配送または価格についてお問い合わせください 。 あなたがそれについて考える場合-呼び出しの動機は同じです。 適切に編成すれば、購入者へのほぼ完全な変換が行われます。
• 集荷場所またはポイントまでの道について明確にします 。 店に「手で持って行く」なら、これもほぼ完成した販売です。 オペレーターは、異なる都市の私たちのポイントへのすべてのアプローチを非常に詳細に知っています。特に、いくつかは近くの広告でさえ導かれます（人々はしばしば、重要なランドマークの1つとして、道路上の看板などの目立つ広告を呼び出します）。 このような呼び出しでは、クライアントがこれについて以前に考えなかった場合、ストア自体で直ちに予約が行われます。
• 商品の選択のため 。 これは難しい瞬間です。もし誰かが得点してあなたに尋ねたら、彼は間違いなくそれを買いたいです。 別のことは、そのような質問に答える際に、可能性のある学校のために海全体が開かれるため、どのように対応するかを慎重に検討する必要があることです。 理想的な結果-特定の人のために店舗で配達または予約する。
• そして最後のケースは、 求人 、スパム、その他の組織の問題です。 ところで、クライアントからのスパマーであることが判明することもありますが、これは非常に困難です。

想像してみてください。電話が鳴ります。 あなたが電話を取らない場合、500ルーブルが失われます。統計的には何の答えでも受け取ったはずです。 挑発的、積極的または具体的に、同じことを答えても、十分に楽しくない場合。 各コールの価値を理解することは、会社にとって非常に重要であり、非常に優れており、迅速であることを教えてくれます。

コール配信

3〜4人の無料オペレーターに1つの電話がすぐに届きます。 最初に電話をとるのは誰でも、スリッパです。 はい、多くの企業はシーケンシャルトランスファーを使用しており、その利点がありますが、一連の実験を行った後も、このオプションに決めました。



クライアントは、これが例外的な状況でない限り、別のオペレーターに転送されません。 例外はエラーの通知である場合があります（クライアントは状況を解決するために古いシフトに切り替えます）。 2番目のタイプのコール転送は、コールセンターを介して呼び出される人々への転送です。 たとえば、職場や卸売りで。 3番目のケースは、たとえば地下鉄で接続が失われた場合です。別のオペレーターが電話を取り、可能であれば、既にクライアントと話していた電話に戻ることができます。



電話をかける前に、オペレーターは顧客の注文を注意深く調べ、アウトレットで商品の在庫を確認し、最寄りの配送オプションを計算します（これは半分自動化されています）。さらに、メモリと画面に役立つその他のデータをキャッシュします。 会話での「ええと、今見て、待って」というフレーズ-これはわき腹です。 より多くのオペレータを配置することで、メモリとのトレードオフに時間をかける方が良いですが、同時に回答の正確さと速度を保証します。



注文に利用できないゲームが含まれている場合、オペレーターは理由を見つけ、クライアントに詳細を伝えます。 たとえば、2011年の夏、火災のために木製のジェンガが到着しなくなりました。ヨーロッパ人は森林を守るために美しいジェスチャーをしました。 オペレータは、次のバッチがいつ到着するかを正確に知っており、アナログを提供する準備ができていたか、またはこれらの番号を事前注文しました。 ナレッジベースには、製品がないというデータだけでなく、このテーマに関するサプライヤーと購入者からのコメントも含まれています。 ちなみに、サプライヤはしばしば現実を飾り、バイヤーは現実と一致するデータを追加します。 たとえば、サプライヤの信頼性係数が低い場合、不必要な錯覚が生じないように、供給予測が2週間調整されます。 この2週間は、このプロバイダーの過去の遅れから計算されます。 ボトムライン-オペレーターはデータを受信し、現在の状況だけでなく、ゲームについて詳しく話すことができます。 これは、購入を含め、非常に重要な場合がよくあります。たとえば、アイテムが廃止されたことが確実にわかっている場合、クライアントはそれを待つことはありませんが、おそらくアナログを取るか、取引を拒否します。 不要な幻想を作成しないでください-これはコミュニケーションの重要な原則です。



さらに、オペレーターは、まだ到着していないものを事前注文するための「ブックマーク」を受け入れる準備ができています。 彼は、商品が到着したときに起動するイベントをシステムに作成します-そして、私たちはその人に通知するか、彼に手紙を書きます。

スケジュール

夜間に到着した注文は、午前12時までに処理する必要があります。そうしないと、電話を受けなかった顧客の一部が別の場所で注文されます。 注文処理のもう1つの期間は、今日の配信期限に関連付けられています。3番目の期間は、コール強度が低下する15〜18のウィンドウであり、発信コールの時間を使用できます。 ところで、最大着信-11から15、そして-夕方。



オペレーターのスケジュールは、昨年の同じ期間のデータ、現在の傾向、広告活動に基づいて動的に計算されます。 たとえば、Habréでのゲームに関するトピック（ 1回と2回 ）の翌日に、強化されたシフトがリリースされました。



ローカルピーク時にオペレーターに直接アクセスできない人はキューに入れられます。 これはどんどん起こりますが、たとえば新年には典型的です。 負荷が増大した場合でも、クライアントを1分以上「スローダウン」させないようにしますが、これには通話の損失が伴います。 ちなみに、この新しい年には、会社の現在のプロセスにとって重要ではないすべての人がシフトしています-これはガイドです（すべてが事前に準備されている場合は、ピーク時に注意する必要があります-なぜ電話に出ないでビジネスに専念し、または店に立ちますか？）。 さらに、顧客との直接接触は重要な要件の1つです。 簿記だけがあなたのオフィスを離れることはできません-残りは少なくとも時には最前線でなければなりません。



スケジュールを作成する際に、すべての通話が通過する鉄片から受信した独自の統計情報が取得されます：通話数、平均連絡先の継続時間、発信作業の方法。 各電話は承認されているため、オペレーターの詳細を行うことができます。たとえば、特定の人の合計通話時間に大きな違いがある場合、シフト監督者は彼が何をしているかを正確に調べます。 現在、デバイスではなくユーザーによる認証に切り替えています。これにより、すべてのパラメーターを正確に監視できます。



壁は企業のブログとして機能します。隣接する部門の電話、ニュース（「新しいギフト包装が登場しました」）などの最も重要なデータが含まれています。



コールセンターの場所はオペレーターに割り当てられていませんが、通常の座席では、誰もが通常は異なるステッカーやおもちゃで装飾された「親”」を受け取ります。 多くの場合、その場所の周りには、迷路のボール、絵の入ったさまざまなノートなど、ある種の店のジグソーパズルがあります。



負荷が増加する状況では、コールセンターは近隣の部署の場所も占有します。たとえば、このようなピークに備えて事前に準備をしています。11月には、12月の営業のために部署の面積を既に増やしています。



誰も働いていない夜に留守番電話を使います。 ちなみに、彼は1月1日に面白い事件を起こしました-彼は誤って設定されていて、4晩でクライアントに通常のフレーズの代わりに「あなたは最初に並んでいます」と言いました。 クライアントは専門家へのアピールを記録し、列の長さに驚き、さらに2杯飲むことに成功し、少し不平を言って、友人と乾杯し、歌を歌いました。



コールセンターのオペレーターは、ICQ、Skype、メール、その他のチャネルを介して質問に答える責任もあります。 彼らはソーシャルネットワークを扱っていません。これらはサイトチームのタスクです。ところで、それはあなたのすぐ隣にあるので、いつでも商品についてトリッキーな質問をすることができます。



空き時間（「静かな」時間）に、オペレーターは新しいゲームをプレイし、 図書館から本を読みます 。



オペレーターが枠を作るとき、彼自身がそれを修正しなければなりません。 たとえば、宅配業者が時間通りに物理的に到着できないように配達が夕方に予定されている場合（オペレーターが顧客に電話する前に状況を評価しますが）、彼はシフト後に商品を配達します。 そのような場合、2か月後に多くの伝説が生まれ、一方では注意力が増し、もう一方では、間違いを犯すことは原則としてそれほど怖くないということではなく、常に給料が支払われることを明確にします。



同じ顧客に繰り返し電話をかけることはめったにありませんが、時々必要になります（たとえば、複雑な注文のステータス）。 可能であれば、同じオペレーターによって作成されます。



注文の調整は、誰が何を処理するかを理解するのに役立つデータベースとクラウドアプリケーションを介して行われます。



クライアントに到着した宅配便業者はコールセンターに入らず、自分自身に電話をかけます。ドアをノックする1時間前に出発します。 特に、出発する前に電話をかけると、不可抗力の場合に宅配業者と交渉できる電話番号がクライアントに残されます。



ごくまれに、顧客が宅配便業者のコールセンターに向かうことがあります。 過去6か月間、オペレーターは1つのケースを明確に思い出します。12月29日、外部の物流会社の宅配業者が2回連続で50件以上の注文を個人的に行い、最後の顧客に運転して椅子で眠りました。 顧客が私たちに電話して、体を取り除く方法を尋ねました。

性能評価

最も商業的に効率的なオペレーターが最も効率的です。 彼らは通常、電話で多くの時間を費やし、良い提案をし、あなたが正しい選択をするのを助けます。 別の重要な機能-オペレーターは間違った商品に対して保険をかけます。 「この商品を受け取らないで、あなたに合わない」と言うことができる他の店をいくつか知っています。何かを売るのではなく、人を幸せにすることが重要です。 ロシアにとっては奇妙に思えるかもしれませんが、売りたいという欲求は少ないように見えますが、全体としては平均請求額の増加につながります。クライアントは何かが「だまされていない」ことを理解しています。



ネガティブフィードバックは、2つの方法で処理されます。一方で、クライアントは状況を解決するのに役立ちます。他方では、何が起こったのか、なぜ起こったのかを計算します。 これがモデルの欠陥である場合、縛られている他のユニットのチケットに入れられ、カントが人間である場合、シニアはデータを受け取ります。 コールセンターの責任者は、非標準的な状況と統計を確認します。これに基づいて、たとえば誰かと別れる必要があるという決定が下されます。 一方、顧客は特定の人々について肯定的なフィードバックを残すことがよくあります。これは、ボーナスや、より柔軟なスケジュールなど、その他の非営利バンズの機会です。



このシステムには裏返しがあります：噂されたオタク（1パーセント未満など）が電話をかけると、オペレーターはヒットを勧めて複雑なゲームからそれらを思いとどまらせようとします。 オタクは必要なものを正確に知っているため、これは間違っています。 ソフトウェアの次のバージョンでは、特に品揃えに精通している人をマークするために、クライアントの履歴を保持することができます。 ストーリーをリードする2番目の理由は、ゲームが子供向けである場合、子供の年齢を知ることです：年齢とともに、好みが変わり、より正確な推奨事項を策定することが可能です。

オペレーターはどのように選択されますか？

売り手として：世界に喜びをもたらしたいと願う社交的で前向きな人。 コールセンターにとって唯一重要なのは、依然として重要な音声であり、適切なスピーチが必要です。 「RING」と言う人には、他の利点があるにもかかわらず、私たちに到達する機会がありません。



性別による特定の好みはありません。女の子はより良いアドバイスや推薦をすることができます（ほとんどすべての女の子は生まれた売り手であり、教えられる必要はありません）。 一般的に、男性はより具体的で、より正確な推奨事項を提示できます。 一般的に、効果はほぼ同じです。

ピザに電話して注文できますか？

サービスに関しては、多くの人がピザのコールについての例とザッポスの靴を思い出します-ピザ屋を見つけるための最善の方法に関する売り手からのヒント。 私たちは自宅でそのようなアプローチを導入していますが、今のところ成功する可能性は低いです。 3〜4か月後-ほとんどの場合、はい。