オリジナルは GamingWorks Webサイト（世界中のIT向けの最も人気のあるビジネスシミュレーションの作成者）で公開されています。
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15か国で実施された最新の2,500人のITIL専門家の結果は、ITILの実装にかなりの数の失敗があることを示しています。
ITがビジネスにとってますます重要になっているため、ますます多くのIT組織がITILおよび他のITSMライブラリを使用して、ビジネスに利益をもたらす制御を強化し、サービスを提供しています。 ITIL V3は、IT部門が「リスクや特定のコストを発生させることなく、期待される結果に基づいて顧客に価値をもたらす」ことを完全に強調しています。
残念ながら、多くのITSM開発プログラムは失敗します。 結果は、70％から80％の間で利益を得られないことを示しています。 Foresterのレポートでは、52％が企業内の従業員の抵抗により失敗することが示されました。 これらの失敗は、無駄な費用とビジネスリスクの増大を意味します。 失敗したプロジェクトを止める時ですか？
世界中で200万を超えるITIL証明書がありますが、これまでのところ、数字によると、ほとんどの事業は期待どおりには行きません。 個人的には、Apollo-13のビジネスシミュレーションで1000を超えるさまざまな顧客組織でプレイしました。また、プログラムの結果は、ベストプラクティスを使用し、それらにのみ適応する組織が直面する困難を裏付けているとも言えます。 明らかに、彼らが通常提供するトレーニングと認定のアプローチには何かが欠けています！ これらの無駄なコストとリスクを最終的に取り除き、ITSMフレームワークを使用して真の利益をもたらしたい場合、それらの処理方法を知るために、これらのタイプの抵抗を決定することが非常に重要です。
最も一般的なタイプの抵抗を特定するために、ほぼ100のITSM改善プロジェクトに共同で参加した2,250人のITILスペシャリストにインタビューしました。 これを行うために、ABC of ICT方法論のカードを使用し、最も頻繁に会った3種類の抵抗を選択するように依頼しました。
また、LinkedInの多くのITILグループでこれについて議論し、ABC of ICT方法論に従って結果をグループ化しました 。 米国のITSMFコミュニティ（ITSM財団）も、この方向でフィードバックを得るために一連のワークショップを実施しています。
この記事では、開発中の一般的な10種類の集団抵抗を示します。
リーダーシップのサポートの欠如
ITILの重要性は言葉でのみ伝えられます。つまり、経営陣はITILを促進しません。 「言う」「はい、「いいえ」を意味する」などの問題の解決を支援しないマネージャー リソースを割り当てないガイド。 迅速な結果の欠如に失望し、参加をやめるマネージャー。 Linkedinでの議論からわかるように、経営陣の関与は、プロジェクトとイニシアチブからの迅速な勝利を観察することで意識し、支援されなければなりません。 LinkedInでこのトピックに関する議論を行った結果、1位になりました。 これは、管理が開始されたものを常にサポートする準備ができていないことを示唆しています。 非常に多くの場合、彼らは単にサポートとして何が期待されているかを知らないだけです。
はい、私たちはいいえと言う
人々はいくつかのタスクを実行することを約束しますが、実行しないで、他の何かをします。 または、顧客のサポートで、手順に従うか、いくつかのツールを使用することを約束しますが、約束を果たしません。 リーダーシップも行動を観察し始めるか、単に対処できないためチェーンを閉じると、エラーと問題の悪循環が現れ、従業員は次のように言います。 ITILは最良の選択肢ではないことを伝えました。」 リーダーシップがなければ、この問題は開発計画を妨げます。
ITILはそれ自体が目的ではありません
多くの場合、私たちは「何のために」ではなく「何が起こるか」を企業に伝えます。 ITILは自分で達成する目標ではありません。
「残りはITILを使用し、...」、「ITILを実装する予定です...」、「これは本が言っていることです！..」 多くの場合、ITILプロジェクトは大きすぎて複雑で、「設定された目標を達成しません」。 人々は「実装」しすぎて、達成不可能な目標をすぐに設定しようとしています。 ITILに準拠したサービス定義については、社内の全員に依頼してください。 この質問に対する答えが少なすぎます。 これらすべての利点と結果、およびコストとリスクとの対応との関係を伝え、また、組織がITILに準拠しようとしているもののコンテキストで説明します。
計画、実行、停止...開発への集中力の欠如
多くの場合、ITILプロジェクトは単なるプロジェクトです。 その結果は、安定した開発およびビジネスの開発の確認には使用されず、ITSMビジネスコンプライアンスを維持するためのITソリューションが実装され、プロセスは引き続き有益であり、増え続けるコストとリスクから保護します。
指示に従うことをheしないでください。
人々は変わりたがりません。 彼らがこの理由を見出せないか、それから利益を得るならば、彼らは変化に抵抗することができます。 経営陣の関与が小さすぎる場合、この抵抗は急速に増加します。 これは、ITILを何かに対する障壁として認識している場合、ビジネスとユーザーの両方を含むあらゆるレベルで観察できます。
ITILはここでは機能しません
作業方法の変更に対する一般的な抵抗。 ITILが必要であるか、何が変化をもたらすかを理解していない。
多くの場合、誰も従業員に変更の必要性を知らせたり納得させたりしていないか、これが本当に必要であることを理解することを拒否しています。 ひとたびITILの使用に反対すると、抵抗は時間やリソースの不足によって正当化されます。 ITILを使用する必要性が高まると、この議論はより有意義に思われ、従業員からの抵抗を引き起こします。
人々がそれに従うと信じて、決定を制御しないでください
15年以上のITILの存在、トレーニング、認定、何百ものプレゼンテーションと例が含まれるitSMF年次会議にもかかわらず、ITILを適応および適用する方法はまだわかりません。 私たちはまだ間違いを犯しており、人々が独自のプロセスと手順を開発することを余儀なくされています。 ITILは「実装」または「使用」できると今でも信じています。 ICTのABCでは、専門家がそれぞれのアプローチを共有し、これに関する提案を行います。 結論は記事「 専門家の言うこと 」で読むことができ、ITILをうまく適応させ、適用する方法を決定するのに役立ちます。 「。
ITはビジネスケースを形成するためにビジネスを理解する必要はありません
1位のIT組織間でABCカードを使用した調査では、「ITがビジネスの優先順位と影響をあまりにも理解していない」ことが示されました。 部分的には、これは依然としてITが依然として「自分自身に焦点を合わせている」という事実に関連しています。 多くの場合、ビジネスケースまたは一連の指標と指標を観察しますが、それらは「自分自身に焦点を合わせて」おり、顧客やサービスにあまりにも焦点を合わせていません。 「メリット」、「結果」、「コスト」、「リスク」の関係は実質的にありません。 IT部門は、メトリックスの正確な使用方法について議論することはできますが、ビジネスに必要な指標、利点、期待に正確に同意するかどうかを尋ねます。 ワークフローの変更に対する一般的な抵抗。 ITILの必要性に対する信頼の欠如、またはITILが何かを変えるという確信。 多くの場合、誰も従業員に変更の必要性を説明したり、変更が本当に必要であることを理解することを拒否したりしません。 ひとたびITILの使用に反対すると、抵抗は時間やリソースの不足によって正当化されます。 ITILを使用する必要性が高まると、この議論はより有意義に思われ、従業員からの抵抗を引き起こします。
ビジネスが期待する利点を示すことはできません
ITILを使用して達成しなければならない利点と結果をまだ完全に理解していません。 ITILプロジェクトの70％は、まだ利点を実証できません。 ITは、ビジネスから利益を得る方法を知らず、利益を得るパートナーとは見なされません。 ITILカンファレンスでサービスの定義を尋ねたところ、5％未満が手を挙げただけでなく、その「実装」で忙しくしています。 質問は、「ITILから何を得るのか」です。
ユーザーによると、すべてが最優先事項です。
驚くべきことに、ITILとの15年以上の作業で、ほとんどの企業はITILを使用するビジネスの優先順位、重要性、期待される利点を理解していません。
コミュニティと共有できるように、誰がビジネスからこの種の抵抗を克服したかを知りたいです。 ITSM開発プログラムの作業を始めたばかりの場合は、心配してください。 コンサルタントまたはトレーニングセンターが、会社の従業員からのこうした抵抗をどのように克服するかを知っていることを確認してください。
このドキュメントをダウンロードすると、Linkedinで議論されている抵抗の完全なリストを表示できます。
PS翻訳はオリジナルの近くで行われたため、いくつかのターンが複雑になったり、はっきりしないように見える場合があります。オリジナルのプレゼンテーションのスタイルを維持しようとしました。 GamingWorksの許可を得て投稿された翻訳。 ポール・ウィルキンソンとヤン・シュルトによるICTのABCに基づく記事