まず、いくつかの数字。
1000人を少し超えるユーザーがいます。 ほんの数パーセント。
しかし、2011年のテクニカルサポートリクエストは、ラウンド数ではなく、 3617件の質問でした。 平均して、1日にほぼ10です。 数ヶ月と数日間、ほぼ均等に。 :)
図では、1か月あたりのテクニカルサポートリクエストの数と1か月ごとの分布
さらに、これらのテクニカルサポートの質問を行ったのは、合計1000人のユーザーのうち378人だけであり、したがって、これはユーザー総数の38％にすぎません。
興味深いことに、これはCMSライセンスを購入したユーザーのわずか42％です。 つまり、diafan.CMSを購入した残りの3分の5のユーザーは、サイレントインストール、設定、使用を行い、質問をしないことがわかりました。 比較のために、2010年には、購入者の54％が技術サポートに連絡しました。つまり、ユーザーの半数未満が質問なしでアクセスしました。 したがって、よくある質問とドキュメントに関する作業は無駄ではありません。 :)
さらに進みます。 質問は均等に行われていると思うかもしれません。それはユーザーごとに10の質問ですが、いいえです。 正確に20％のユーザーが1つの質問のみを行い、80％が2つ以上の質問をしました。
写真：ユーザーによるテクニカルサポートリクエストの配信
この図は、ユーザーの80％が質問の20％（まあ、もう少し、27％）を尋ねていることを示しています。これはパレートの黄金律を満たしているだけです。 したがって、残りの80％の質問は、20％のユーザー、特に舌な、好奇心、盛な、または単に怠zyなユーザーからのものでした。 :)
ここでは、逆のスケジュールが表示されています。
写真：テクニカルサポートへの電話件数による上位ユーザー
表では、ユーザーが購入したdiafan.CMSライセンスの数という別の重要なパラメーターを公開しています。 約10個以上のライセンスがある場合、これはおそらくdiafan.CMSに基づいてクライアント用のサイトを作成するパートナーであり、その後、質問の数は正当化され論理的です：パートナーはポイントを掘り、さまざまなサイトを微調整して、多くの明確な質問をします。 再度、パートナーから、これらはライセンスおよび他のサービス要求のドメインを変更するように頼む要求であるかもしれません。 しかし、明らかに自分のサイトのために1つのCMSを購入し、150個の質問をしたユーザーのトップにいることはがっかりさせられます。 :)
技術サポートにはそのような加入者がいると思いますが、それなしではサービススペシャリストの日はできません。 そして、明らかに、誰かが同じ携帯電話会社に2日ごとに電話をかけ、「昨日はなぜ4つの信号強度スティックを携帯電話に持っていたのに、今日は3つだけだったのか？」
また、技術サポートでおもしろい質問やメッセージに出くわします。 例：
- ユーザー： サーバーをインストールするにはどうすればよいですか？
- ユーザー： そして、「TMG 16 KVA」の碑文に6未満のユニットとGがあるのはなぜですか？
これはレストランのメニューではなく技術的なガイドであり、これらの美しさは不適切です。
- ユーザー： すぐに応答しないことをおaび申し上げます。1時間以上待っていましたが、仕事の中断のために動揺してコンピューターを離れました。
- ユーザー： 開いているテキストに長い写真があるのはなぜですか？
技術サポート： 最適化されていない写真をアップロードするだけです。たとえば、サイズが3024 * 2016の写真は4.5 MBの容量が必要です。 100kbかかりますが、45分の1です。
ユーザー： オプティマイザーはどこで入手できますか。 45倍小さい写真ですか？
- ユーザー： 私のサイトはIE6で曲がって表示され、IE8では正常です。 その理由は何ですか？
- ユーザー： 最初から通信内容を確認しました。 11月1日、神秘的なjqueryについて教えてくださいました。 私はこの鳥の言語を理解しているふりはしないので、ロシア語でもう一度言ってください。
もちろん、提供されるサービスが非常に優れているため、ユーザーがまったく助けを求めないようにするのが理想的です。 私たちはこれを目指して努力していますが、これはユートピアだと思います。 テクニカルサポートがある場合は、常に連絡します。