次に、アメリカ/イギリス、そして徐々に西ヨーロッパのこの市場のリーダーの1つであるKANAの KANA Response製品が、この問題の解決にどのように役立つかをお話します。
KANA Responseは、他のKANAソリューションよりも優れた製品です。 サーバー側の主なタスクは、pop3アカウントを介して受信メールを取得し、ルールのシステムを使用してメッセージを分類し、異なる優先度を持つキュー、SLA、およびこのキューからのメッセージに応答できるエージェントに配信することです。 また、分類の助けを借りて（ルールの助けと自己学習モジュールの助けを借りて）、メッセージは既に応答テンプレートが添付された状態でエージェントに配信されます。 クライアント部分は、Java WebStartアプリケーションのようにアプレットとしてダウンロードしたり、ローカルアプリケーションとしてワークステーションにインストールしたりできるJavaアプリケーションです。
エージェントの実際のアプリケーションは次のようになります。
左側にはエージェントの現在のメールボックスがあり、キューの優先度とメッセージの経過時間を考慮して、サブスクライブ先のキューからの手紙が送信されます。 その下には、選択された着信メッセージがあります。 このクライアントからのすべてのメッセージ、または現在のメッセージスレッドに関連するすべてのメッセージをすぐに表示できます。 詳細ビューに切り替えて、添付文書、サービス情報、メッセージの完全なソースコード、メッセージ履歴を表示できます。
右側にある応答フォームでは、メッセージカテゴリ（メッセージに応答テンプレートを追加できます）、グリーティングフレーズ、署名を選択できます。 そしてもちろん、答え編集者。 エディターは、HTML形式とプレーンテキスト形式の両方で動作できます。
現在の状態を監視するための統計ウィンドウもあります。
キューごとのメッセージの統計と、このキュー内のメッセージサービスのレベルへの対応（緑、黄色、赤の列）はどこで確認できますか。
管理部分は、システム部分とコンテンツ部分に分けられます。 システム部分では、管理者はチェック対象のPOP3アカウント、送信サーバー、およびシステム（クラスター）全体の機能に関連するその他のパラメーターを決定できます。 コンテンツ部分では、スーパーバイザーは、新しいカテゴリ、キュー、ルール、さまざまな応答の場合のメッセージテンプレート、システムユーザーを定義できます。 次のようになります。
この画面には、特定のメールボックス（support@myorg.local）への準拠について着信メッセージをチェックし、このアドレスを介して受信したメッセージにカテゴリ「デフォルトカテゴリ」を適用する編集ルールが表示されます。 ルールのシステムは非常に分岐しており、メッセージヘッダーのすべての標準フィールドとメッセージのテキストの両方でメッセージをフィルタリングできます（正規表現を使用できます）。 ルールで設定できるアクションには、メッセージの分類、特定のエージェントまたはキューへの受信トレイへの移動、応答の監視を伴う2行目のサポートへのメッセージの送信（KANA応答の外部のメールボックスへ）、パラメータに応じて入力される任意のURLの呼び出しなどの機能が含まれます現在のメッセージ（たとえば、課金システムから自分の住所でクライアントのステータスを受信する）、確認メッセージをクライアントに送信する、分類テンプレートを使用した自動返信、その他の多くの機能。
システムレベルでは、KANA ResponseはOracle / MSSQL / DB2データベース、AIX / RH Linux / Windows / Solaris OSで動作します。 KANA Responseサーバーは、単一サーバーまたはサーバークラスターで構成でき、すべてのKANA Responseコンポーネントを複数のノードで実行できるため、アプリケーションの生産性を向上させることができます。 1年に約1,000万のメッセージと約200の同時エージェントを処理するサーバーをインストールしました。私が知っている最大のインストールは、1日約50万から100万のメッセージと数千のエージェントが同時に動作することです。