🚞 🤙🏽 🚔 CRMの実装。戦場ノート 🎷 🈲 👨🏻‍🔬

第1章目的：

1.市場のCRMシステムの分析と、エンドユーザー（建築資材のセールスマネージャー）に最適な利便性の選択

2.会社のニーズに合わせてこのシステムをセットアップする（建築資材の建設と販売）

3.システムを使用するためのロシア語マニュアルの作成

4.システムの使用に関する説明。

第2章CRMの必要性。

従来の方法を使用してマネージャーとクライアントの関係を一元的に管理しようとすると失敗することがよくあります-特定のタスクのパフォーマンスを微妙に追跡したり、統計を保持したり、従業員の努力をアクティブな管理からパッシブな管理に効果的にリダイレクトしたりできるシステムはありません。この分野での重大なエラーは、顧客との取引関係の断絶、予期せぬ損失、会社の評判の低下につながります。エグゼクティブディレクターは頭を悩まし、ささいな問題を解決します。一方、無秩序の雪玉が成長し、ある日、頭に落ちて、リーダーの無能さを暴露します。

不利な経済状況では、10人中7人のケースで会社の「ふさわしい」経営者であるエグゼクティブディレクターの解雇-ショック対策であり、その有効性はゼロに近い-別のマネージャーが彼の代わりに来る可能性が高く、すべてが再び開始されます。

もちろん、非常に優れたリーダーを育てる方法はありませんが、マイナーなシステムエラーの可能性を最小限に抑える方法はあります。私の祖父母（および私の両親も使用）は、このために開発された官僚機構を使用しました-オフィスのメモ、声明、事件簿...および他の書類の巨大な山。大量の販売と生産で、これらの論文を分析し、統計を編集し、管理システムの弱点を見つけ、可能であればエラーを防ぐことが主な仕事でした。大量生産の高い機動性と交換可能性が受け取った情報の関連性と正確性を必要とするまで、すべてがうまくいきました。情報を管理、制御、収集するための自動化されたシステムの導入によって、現代の企業は顧客のすべての要望を考慮に入れ、官僚的な装置を減らしながらサービスの品質を改善することができました。

現在、まともなコンピューティングパワーの購入が平均的な企業にとってささやかな費用である場合、自動化された会計および生産システムの導入だけでは企業の運営を成功させるのに十分ではないと結論するマネージャーが増えています。 clients烈な競争の状況-クライアント-は、体系化、会計、そしてほとんどの場合、集中管理なしで放置されます。リーダーがどれほど優れていても、顧客関係管理システム（CRM-システム）がなければ、問題は遅かれ早かれ始まります。

もちろん、CRMシステムがクライアントとのすべてのトラブルに対する万能薬であると盲目的に主張することは少なくとも愚かですが、このシステムはマネージャーを規律するのに役立ち、マネージャーのミスを修正するのではなく、エグゼクティブディレクターが彼の直接の責任に対処できるようにします。

第3章CRMの分析-システム。

もちろん、CRMシステムを作成して実装するという考えは新しいものではなく、これらのシステムがどこにでも実装されない主な理由は、システム自体の高コスト（問題1）とそのサポート（問題2）です。スタッフのトレーニングの必要性も、複数のマネージャーを驚かせました（問題3）。システムの設定プロセスでは、これらのシステムのかなり一般的なアーキテクチャでは業界固有の要件が表されていないという事実により問題が発生します（問題4）。

問題1と4は、OpenSourceシステムを使用して解決されます。後に判明したように、そのようなシステムをサポートするためのコストが高いという神話は単なる神話です。スタッフトレーニングのプロセスで発生する問題については、第5章で説明します。

次のCRMシステムがレビューされました。

競争の決勝に到達したのは2人だけでした。これらはLeopard CRMとSugar CRMです。

Leopardは完全に無料であり、GPLの下でライセンスされていますが、SugarCRMには混乱があります。公式Webサイトでは、機能が制限された試用版のみをダウンロードできます。sourceforge.netポータルでは、使用した最大（エンタープライズ）構成のソースコード全体をダウンロードできます。

当初、LeopardCRMはリーダーでした-ユーザーフレンドリーなインターフェース、素敵なデザイン、おもちゃのように見えました。ロシア語のローカライズ、バグのセット、手動インストール、およびコード内の頻繁なTODOの欠如は、あまり気にしませんでした。開発者の活動の欠如、およびこのシステムの普及不足により、競合からシステムを削除せざるを得ませんでした。

SugarCRMはリーダーになりました-簡単なインストール、100％ロシア語のローカライズ、多数の拡張モジュール、外観のカスタマイズ機能、カスタマイズ可能性-すべての利点のために、完全にリーダーにすることはできませんでした-それは混chaとしたアーキテクチャです。

第4章システムの展開。

インストールとローカリゼーションの後、通貨オプションを構成し、システムを会社のメールサーバーに接続し、ユーザーグループ（ゼネラルディレクター、エグゼクティブディレクター、リーディングマネージャー、プロジェクトマネージャー、マネージャー）を作成する必要がありました。一緒に、これらのアクションは2時間以内で完了しました（これもシステムの大きなプラスです）。

従業員をシステムに追い込み、権限を制限することで、多くの時間がかかりました。プロジェクトのリストとその実装の程度を明確にすることにも困難が生じました。多くの場合、マネージャーはすべてのプロジェクトについて十分な詳細を書くことができませんでした。クライアントの連絡先を編集する際に最大の困難が生じました（この段階で、日記とカード所有者は情報リポジトリの検索に失敗したことがわかりました）。また、この章は最短ですが、マネージャーが友好的であれば（CRMを実装する際の規則ではなく、例外です）、説明されているすべてのアクションを完了するにはほぼ4日かかりました。

第5章生産プロセスでのシステムの導入。

CRMシステムを実装するには、主に2つのアプローチがあります。

アプローチ1.「ハード」。

従業員はこのシステムのみを使用する義務があり、使用を拒否しようとする試みは、ボーナスの剥奪まで、経営陣により非難されます。大量のブリーフィングとマネージャーのマニュアルによるディスクの発行の後、彼らはワークフロー全体をシステムに転送せざるを得ません。このアプローチの主な利点は、実装が即座に大量に行われることです。この方法は、かなり大きなスタッフがいる場合に適しています。また、全員を個別にトレーニングするには費用がかかりすぎます。それがcrmonline.ruとcrmcom.ru/が問題にアプローチする方法です。

アプローチ2.「ソフト」。

会社の管理チーム全体に、この管理システムの利点、管理機能、統計収集について説明するブリーフィングが行われます。主要なマネージャーまたはプロジェクトマネージャーのいずれかがシステムの使用を拒否した場合、この動作の理由が判明し、可能であれば修正されます。ほとんどの場合、その理由は、従業員がマニュアルを完全に読んでおらず、不足している知識が個別に彼に伝達されるためです。管理チーム全体がシステムに切り替えた後、システムは通常のマネージャーに導入されています。繰り返しますが、問題が発生した場合は、個別の協議が行われます。

システムの管理者の関心は、実装の開始から5日後にクライアントとのすべての操作をシステムに転送することを可能にしました。 30人のスタッフの場合、これは非常に良い結果です。システムの実装に成功したら、統計を収集して有益な効果を分析するときが来ました。

第6章実装の効果。

このシステムの使用開始は、建材に対する需要の高まりの時期と一致し、絶対にすべての顧客にサービスが提供されました。もちろん、ほとんど常にそうでした。顧客にサービスを提供し、注文を処理するプロセスに関する情報を受け取る効率が大幅に向上しました。今では、書類の山を壊す代わりに、マウスで2回クリックするだけで十分です。

クライアントはマネージャーに依存することをやめました;マネージャーの病気の場合、彼のプロジェクトは、すべての必要な情報と文書とともに、別のマネージャーに転送されました。統計システムにより、管理者間で作業をより均等に分配することが可能になり、作業の質と規律が成長し始めました。そして、コーヒーマシンの前の列は解決されました。

システムに組み込まれたオーガナイザーとカレンダーは、電話や会議を忘れさせませんでした。また、ドキュメント管理システムへの統合、通信、および呼び出しにより、プロジェクトの進行状況に関する完全な情報を取得でき、また重要なことに、会議の目的を更新したり、メモリ内で呼び出したりできます。

情報の構造化と検索コストの削減により、管理者は積極的な管理を行うことができ、多くの新しい顧客を獲得しました。

このシステムにより、プロジェクトマネージャーはすべてのドキュメントにアクセスできるようになり、クライアントのすべての要望を考慮してプロジェクトを実行できます。

事務局長には、全体像を見る機会が与えられ、生産の最適化と倉庫の清掃が可能になりました。

CRMの実装。 戦場ノート