そして、1つの詳細が欠落しています-ユーザビリティがユーザビリティに関係しているなら、なぜ誰も使用自体に注意を払わないのですか？ インターフェイスのボタンではなく、最初から最後までサービスを操作するプロセスです。 さらに、外部ユーザーと内部ユーザーの両方が、さらに重要かもしれません。
このような問題に興味がある場合は、情報システムの設計に対するプロセスアプローチを検討してみましょう。もちろん、ユーザビリティの問題も含まれています。
そもそも、プロセスに注意を払っていないと言って、不当に気分を害した人々に謝罪したいと思います。 もちろん、多くの人がそうしています。 しかし、さらに-いいえ、直感的に行動し、どこかで正しく行動し、どこかで行動しません。 この記事がこの問題をさらに理解し、あなたが思いつきではなく有意義に行動できることを願っています。
かなり一般的な言葉で、例に移りましょう。
あなたがオンラインストアをやっていると想像してください。
製品の便利なリスト、「今すぐ購入」ボタン、連絡先を目立つ場所に投稿しています。 基本的な明白なルールを知っていてうれしいですが、これだけでは十分ではありません。
思慮深いアプローチは、最初に目標を設定する必要があることを教えてくれます。
ストアの目的は、利益を上げることです。 さらに、販売を確保するだけではありません。 これらは、有料販売と満足した顧客です（彼は私たちに他の販売と他の顧客からテールを生成するため）。
********
, , . – . – - . , /.
********
書き留めてください。
目的：
1.有料販売。
2.満足している顧客。
入り口にあるもの：
1.商品。 商品だけでなく、購入場所、保管場所、配達方法がわかっている商品です。
2.潜在的な顧客。 そして、私たちはそれらを本物に変えるだけでなく、満足する顧客に変えなければなりません。
定義によってもう少し行きましょう。
満足している顧客とは、当社から再び購入する顧客です。 少なくとも、彼は私たちを推薦してくれるでしょう-彼は私たちについて否定的なレビューを書くことはありません。
販売プロセスは、潜在顧客を満足顧客に変えています。 これと並行して、商品を取り除き、口座でお金を受け取ります。 販売は、クライアントを引き付けることから始まり、バランスシートで終わります（グレーの濃淡。最も違法なビジネスでさえ、独自の勘定帳を持っています）。 その初期段階と最終段階を忘れることは受け入れられません。
****** *******
? – . , , . ! – . , – .
1998 , – . , – .
, . , - .
, “ ”. . . - , , . – , .
***********************
そして、この荷物で、私たちはデザインを始めています。 誰がサイトを言ったの？ 間違った。 プロセスを設計する必要があります。 それは、あなたがサイトのために何を持っているか、そして、すべてがそこで方向転換する方法に依存します。
一般的なケースでのオンラインストアの機能プロセスは次のようになります。
本質を反映したいので、私は意図的にフローチャートを作成しません。詳細に進むことなく、あなた自身のために詳細を追加します。
次に、音声の問題に目を向けます。
何らかの理由で、誰もが第一段階と第二段階に焦点を合わせています-サイトでの相互作用を設計し、顧客を引き付けます。 他のすべての側面は無視されます。
なぜ私たちの現在のユーザビリティ状態は、適切なボタンを手元に置いているのでしょうか？ 一般に、誰が必要だと決めるのでしょうか？
ダイアグラムをもう一度見て、問題を解決するための各タスクのツールを考えてみましょう。
商品について顧客に通知する必要があります。
ほとんどの場合、商品がたくさんあり、それらの在庫は会計システムに反映されています。 バイヤーに何を提供する必要がありますか？
- 特性 （写真で始まり、製造元のパンフレットに記載されている複雑なパラメータで終わるものであれば、何でも入力できます）
- 価格 （サイト上の価格を示すための単一の通常の引数はありません）
- 在庫状況 （在庫はありますか？）
- トランザクションへの移行に関する情報。 電話でも、フィードバックフォームでも、バスケットでも、ビジネスモデルのみに依存します。
-それらが重要であり、どこにも存在しないと思われる場合は、 ここにポイントを追加します。
管理者を忘れましたか？
確立されたアクセス権ポリシーに基づいて、これらの属性の一部またはすべて（および購入者から隠されている他の属性）を変更できる必要があります。 ほとんどの場合、彼はサイトではなく、特別なインターフェイスを介してデータベースを操作します。 管理者がこのシステムを使用するのがいかに便利であるかに注意してください。 最良のストアは、スタッフとデータベース管理者の組織の不備によって完全に殺される可能性があります-このチェーンの最初のリンク。
そのため、ユーザーのショーケースを作成し、このショーケースの定期的な記入と更新に関するスタッフの作業を整理する方法を理解しました。
データベースと実際の状況との安定した同期を確保するためのキッチンもありますが、これは私たちにはほとんど関係ないでしょうが、これは常に念頭に置いておく必要があります。 しかし、所有者はこれを念頭に置いて、真に効果的なシステムが必要な場合、それなしではもはや物事が行われないことを忘れないでください。
次に、実際に購入しています。
トランザクションの終了のインターフェースには、クライアントからの最小限の十分な情報のみが必要です。 セールスの基本は、顧客を長く考えさせることではなく、顧客を熱くすることです（これをすべて知っていると確信しています。ただ思い出させてください）。 このオフラインストアにはコンサルタントがいます。 オンラインでは、サイトの構造と購入自体の利便性に依存する必要があります。 購入は非常に簡単で、その逆も同様です。拒否するのは難しいでしょう。
そのため、奇跡の「購入」ボタンがあり、クライアントがそれを押すと、彼が待っている箱が魔法のように到着します。
いや？ なんで？
何かを見逃したからです。 顧客がボタンをクリックするだけでなく、何らかの方法で注文を処理する必要があります。 ただし、このためには追加情報が必要です。
物事の論理に基づいて、原則として省くことができない唯一の普遍的な情報は連絡先情報です。 少なくとも、電子メール、ソーシャルネットワークのプロファイル、または購入者に連絡できるもの。 あなたが彼に何か他のものを示すように強制する場合、彼はクレジットカード番号の束を入力している間-彼は彼の心を変えるかもしれません！ これは必要ないので、連絡先のみが必要です。
後でクライアントに残りのデータを要求するのは理にかなっています。彼がすでに自分で購入し、金銭的に精神的に別れているという事実を受け入れたときです。 ここには多くのオプションがありますが、ここでは詳細に検討しません。 クレジットカード、電子財布番号、パスポートの詳細、母親の旧姓-これがあなたのビジネスとビジネスモデルです。
次は何を見てみましょうか？
次に、注文を待っています。
デザインは非常に問題の多い部分です。 なんで？ 顧客は、すべての便利なIMの方法でストアに連絡し、あらゆる方法で自分自身に対する態度をパーソナライズするよう努めているためです。 同時に彼らが異なる管理者に落ちた場合、神は禁じます。 書いて、行って。
単純な例の回数：
クライアントがテレビを注文し、マネージャーが倉庫にコールバックし、テレビが出荷された後、クライアントが電話をかけて別の日に転送するか、モデルやその他を変更するように要求します。
その後、彼は再びそれを行うことができ、彼が実際にマイスカヤ通りではなくペルボマイスカヤなどに住んでいるという事実について明確な手紙を書くことができます。 など。彼は電話で待つたびに、同じ情報を300回説明することを余儀なくされるさまざまなマネージャーに会います。 顧客はさらに何回購入しますか？
これらすべてをどうするか？ 明らかに、エンドツーエンドのエスコートシステムが必要です。このシステムでは、各クライアントが注文や注文の連絡先に結び付けられ、明確化、ターゲットを絞った広告キャンペーンなどを行うことができました。
文明の世界では、これはCRMと呼ばれ、わが国では、神がどのように魂を置くかと呼ばれます。 ユーザビリティはそれと何の関係がありますか？ はい、クライアントにとっては店内で維持されている内部キッチンに違いはないという事実にもかかわらず。 彼は彼のためにブラックボックス-特定のサイトを提示します。 CRMが切り株デッキを介して機能する場合、便利なサイトが何であっても、クライアントにとってこれは非難するサイトであるように見え、スタッフは失礼であり、その困難を掘り下げません。
私は絵の形で簡単な例2を設計しました（はい、はい、あなたはそれらの顔がすべてを満たしているのは嫌いですが、完全に感情を伝えます）。 私はすべてが彼女から明らかであると思います。
現代世界でこのような状況を許容することは、単に深刻ではありません。
3番目の簡単な例：
CRMで対応が開始されますが、オペレーターの応答はno_reply @から電子メールでクライアントに送信されます。 何も起こらなかったように多くの人が彼に答え、彼らの答えがどこにも行かないという事実に激怒した。 問題は、レターアドレスへの着信コールを解析するチケットシステムの配信を妨げるものは何ですか？
合計：
そのような連絡の後、クライアントは購入を達成し、ほとんどの場合あなたにお金を預けます。 その時だけそれは続き、いくつかの否定的なレビューがフォーラムに残されます。 そして、これらのレビューを読んでいる数十人の顧客を見ないでください。 したがって、内部注文処理のプロセスに注意を払い、顧客フィードバックメカニズムが含まれることが非常に多いことに注意してください。
繰り返しになりますが、内部の作品に同様の横枠がある場合は、ラッパーを挽くのは意味がありません。 それらを排除することに焦点を当てます。
次に、配信。
自分で整理する場合は、前の段落をもう一度お読みください。 上記のすべての注文は、配送プロセスに完全に関連する可能性があるためです。
しかし幸いなことに、宅配便の配送にはさまざまなオプションを使用する機会があります。 コーンが誰の上に落ちるのか-あなたまたは宅配便のオーバーレイの場合のみ？ それらをどのように制御するかを考えてください。
サイトはそれと何の関係がありますか？ たとえば、サードパーティの宅配業者であっても、作業の結果を報告するための別のインターフェイスを作成することはかなり可能ですが、これはすべて注文履歴に基づいています。 個別のシステムはありません-マネージャーに追加の作業をロードする必要があります。 また、オプションであり、特定の数値のみに依存します。
配信しました。 安reliefのため息をつくことができます！
そこにあった。 まず、クライアントは常に何かが彼の製品に合わなかったと言うことができます（ここで彼にとってより利益があるものを決めるのは所有者次第です-サッカーをして彼らを訴え、悪いカルマを獲得するか、問題を友好的に解決するかどうか）。
第二に、彼が私たちから何かを買って、すべてが順調に進んだ場合、彼はおそらく後で私たちから何かを買うことを気にしません。
マーケティングキャンペーンに参加するためのメカニズムを必ず考えてください。 車輪を再発明しないために、もう一度、CRMについて思い出してください。 すべてがすでにあなたのために発明されており、それを取り入れて実装します。
あなたは私に言うことができます-私はこれをすべて知っていますが、それは私のビジネスではありません。 私はシンプルなユーザビリティデザイナーであり、ビジネスアナリストではありません。または、他の誰かがこのすべてを行う必要があります。
次に、ユーザビリティデザイナーが誰であるかを思い出しましょう。 これは、サービスの使用を便利にする人です。 ボタンの配置だけでなく、あらゆる意味で便利です。 ですから、もっと広く考えて、方法だけでなく理由も理解してください。
そして、おそらく、これは「インターフェース設計」と「使いやすさ」の根本的な違いです。
上記から、プロセスアプローチの本質を要約できます。 各対話要素（ページ、フォーム、サイト、その他）について：
- ユーザーがどこから来たのかを常に理解する。
- 彼は何が必要ですか？
- 彼はどのようにこれを達成しますか？
- 結果はどうなりますか？ （彼はどこへ行くのか）
- 内側のキッチンを覚えておいてください。
もっと便利に！