インターネットには、特定の製品/サービスに関するフィードバックを残す機会がたくさんあります。 それらのほとんどは苦情です。 これは自然なことです。
あらゆる種類の状況が存在し、人々と仕事をする際に100％白くふわふわすることは不可能であることは明らかです。 そのため、そのようなケースが発生した場合、ネガティブをニュートラルな態度に減らして問題を解決する必要があります。
この記事では、否定性に対処するための便利なヒントの短いリストを説明します。
次のケースで、このメモを書くように促されました。新しい車を見ます。 この目的のために、街のすべてのサロンを旅行し、価格と特徴で私を引き付けるものを選びました。
テストドライブにサインアップしました。 彼らは私に電話すると約束した。
任命された人に誰も私を呼ばなかった。 私はさらに1時間待って、自分でサロンに連絡しました。 そこで彼らは私に車が小さな事故に巻き込まれ、同様の特性を持つ別の車を試乗することを申し出たことを説明した。 約5分間説得されました。
結局、私はまだ約2週間で私が好きな車が軌道に乗るだろうという答えを得ました。
当然、私は動揺し、公正な質問がありました：
- なぜ誰も時間通りに電話しなかったのですか？
- 私に会わずに必要なものをよりよく知っていると彼らが私に納得させるのはなぜですか？
- これが彼らが購入前にクライアントとどのように働くかであるなら、その後彼らはどのように私を治療しますか？
このような状況が発生した場合の対処方法を考えます。
否定的なレビューの目標
したがって、当社の主な目標は、苦情を申し立てた人の問題を解決することであり、会社、製品、またはサービスを何らかの方法で保護することではありません。 この場合にのみ、会社のイメージを復元できるだけでなく、場合によっては改善することもできます。
それで、なぜ会社はこれすべてを必要としますか：
- クレームの本質を理解する
- ネガティブを取り除き、結果としてニュートラルまたはポジティブなフィードバックを得る
- 会社がコミュニケーションに対してオープンであり、顧客を大切にし、明らかな事実を無視していないという通信を読む人を示します
ところで、問題を詳細に検討することは、受信した情報を考慮に入れて製品/サービスを改善するのにも役立ちます。つまり、購入者にとってより魅力的です。
否定性の最も一般的な原因
最初に行うことは、否定的な理由を理解することです。
可能なオプション：
- 製品が間違った時間に間違った場所にある
- ブラックPR
- カスタマーサービスマネージャーからの注意の欠如
- サービス/製品の欠陥
- 「ヒープへのパンチ」
会社に熱心な人たちは、すべてが明確です。 競合他社の陰謀も簡単に計算できます。そのような「顧客」は、単に連絡を取らず、個人データを残さず、「すべてが常に悪い」というスタイルで退会します。
通常、ターゲットオーディエンスが存在しない広告を公開すると、「ドーピング」につながります。
客観的な製品の欠陥がある場合（問題のある顧客と接触しないNokiaの例）、それについて考えられるすべての詳細を見つけ、それらを修正して製品をさらに改善する必要があります。 これは無料のフォーカスグループです。
レビューを操作するための一般的なポイント
レビューを絶えず追跡し、迅速に対応します。 誰かがメッセージを追加した後、すぐに通知されるのが理想的です。
質問に答える従業員のニックネームと署名は、買い手が誰と連絡を取っているかを明確に示す必要があります。 会社、役職、姓、名前、連絡先。
レビューへの返信方法
何よりも私が覚えている例を挙げます。 手作りのdump子を製造する会社は、およそ次の内容のフィードバックを受け取ります：dump子は手袋なしで手で成形され、これは衛生的ではなく、中毒につながる可能性があります。
会社の所有者は急いで返事をしたかったが、彼は安心し、クライアントとの仕事とインターネットでのコミュニケーションを担当する会社の従業員は、ネガティブを取り除き、その原因を見つけることが必要であると気づいた応答で働いた。
これに対して、dump子は素手でしか彫ることができず、鼻と手袋を簡単に拭くことができると書かれています。 会社の衛生基準はすべて尊重され、スタッフは医療従事者による毎日のチェックに合格しています。
スタッフの検査プロセスの説明、dump子の作り方、詰め物と生地の準備、ワークショップの写真と製品自体も提供されました。
このレポートを読んだ人の中には、会社の感謝のレビューを書いて、そのプロセスの詳細と作業の微妙さを詳細に説明している人もいました。
結局のところ、レビューはSESで働いていた人によって残されました。
だから、そのようなレビューにどのように対応しますか：
- 辛く書かないで
- 自己紹介を行い、会社での地位、氏名、責任者の地位を示し、連絡先を伝えます
- ご不便をおかけして、会社に代わって謝罪する
- 注文の詳細（番号、番号など）と正確に何が間違っていたかを調べる
- ヒントに感謝し、情報が経営陣に伝えられることを書いてください
- 人が連絡先情報を残した場合、彼に電話をかけ、会社に代わって謝罪し、レビューですべての質問が公開されたかどうかを明確にします
- 負の本当の理由を見つけてください、なぜなら 多くの場合、人々は会社の従業員側の注意の欠如に不満を抱いています。 不満の場合、人々は誇張する傾向があります。 私たちは間違った時間に到着し、すべてを曲がって、踏みつけ、失礼に設定しました
- その人が尋ねたもので、電話で受け取ったすべての質問の注文の詳細を整理した後に答えてください。 正確かつ明確に。
個人的な経験からのいくつかのポイント
存在しないバイヤーから賞賛のレビューを発行することはお勧めしません。
フィードバックを残す人々のごく一部が対話に入り、感情を捨てて落ち着きました（私は自分で知っています）。 したがって、最初の答えが最後になるかもしれません。 これは、メモの冒頭で示した目標の達成につながるはずです。
人に何かを説得しないでください。 これは反対につながります。 彼はすでにあなたの会社について意見を持っています。あなたの仕事はそれを修正することです。
フィードバックをありがとう。 ポジティブのために-二重。
あなたがコントロールする能力を持っていない他の人のサイトのレビュー。 メッセージが削除されたり、意味が歪められるように修正されたりする可能性があることに留意してください。 したがって、これらのサイトへの参加を確認し、何かを行うかどうかを決定することをお勧めします。
検索エンジンで高い位置にあるネガティブレビューも機能する必要があります。 最小-中立または肯定的なレビューでトップの位置から押し出します。
あなたの答えを常に注意深く読み直してください。 いくつかは名前を間違えています。 これはさらに大きな否定性を引き起こす可能性があります。
応答として、名前で人に連絡してください。 これは、顧客に注意を払っていることを示しています。
あなたの答えは、まだあなたの顧客になっていないかもしれない他の人々によって読まれるのを忘れないでください。あなたも彼らのために書く必要があります。 商品の品質に対して申し立てが行われた場合-製品が高品質の素材で作られ、資格のある専門家によって組み立てられていることを客観的な事実に基づいて説明し、証明してください。 価格の場合-価格がそうである理由を説明してください。
そしてもう1つ：例えば、プラスチック窓の設置中に結婚を修正する場合、欠陥を排除するために旅行する従業員は問題を完全に認識し、必要な書類をすべて手元に用意し、最も重要なことは電話で予約して時間通りに到着する必要があります、すべてを修正し、レビューを残すように人に依頼します。
この情報がお客様とのコミュニケーションの間違いを避けるのに役立つことを願っています。
Vlad TitovとIlya Yakamsevの実践的な例をありがとう。