ウェブサイトを使用して顧客ロイヤルティに対処する方法
地下鉄を利用するには、小さな路面電車を地面に掘ります。 効果的なWebサイトを取得するには、一連のスクリプトを作成してネットワークにダンプするだけでは不十分です。 インターネットサービスは、デジタルのif-thenロジックだけでなく、システムを統合し、その信頼性を確認し、ユーザーと通信する処方を慎重に選択するための多くの作業です。 人々がそれについて不十分に考えるとき、それがどのように起こるかを見てみましょう。
彼はクラスノヤルスクから帰国し、インターネット技術に関する第2回クラスノヤルスク会議で講演しました（ところで、 Web Allianceにこんにちは。イベントの素晴らしい雰囲気に感謝します！）。
彼は、元シベリア、現在はS7航空と往復しました。 午前中にモスクワを出発し、長時間空港に到着します。登録のマージンがあるため、早めに起きなければなりません。 当然-怠laz。 そしてここで-見よ、サービス！ 航空会社のウェブサイトによると、チェックインは出発の前日からオンラインで行うことができます。 素晴らしいニュースです！
ここで、サイトを開き、電子チケットの番号を入力し、出発空港を選択し、名前を確認して登録します。 次のステップは、搭乗券を印刷することです。 そして、サイトとの接続が切断されます。 ページを更新し、再度チケット番号を入力します-サイトが考えるのに長い時間がかかります：
そして、彼は突然悲しむ。
数回繰り返しますが、結果は変わりません。 私たちは勇気を失いません、私たちは支援を求めます。 支持として、彼らは「どうやら、現在サイトでいくつかの作業が進行中である」と言うので、サイトは利用できず、搭乗券付きのファイルを送信するためにそこに行くこともできません。 しかし、大丈夫です-事前に空港に到着し、そこで登録を完了する必要があります。
合計で、いくつかのサポートコールを含む、オンラインでの登録のさまざまな試みを行うのに約3時間かかりました。 多くの尋問と彼らの部分へのログインの試みの後、オペレーターは「後でコールバックして、うまくいくかもしれない」と勧めました。 さらに、最終的には空港で保存できなかった時間。 その結果、主張されたサービスは反対であることが判明しました。
ただし、このメモ全体は、文句を言うためのものではありません。 教訓的なタスクがあり、それらに移りましょう。
それで、このオンライン登録サービスの組織でどんな問題に注意することができますか？
まず 、何らかの理由で、サービスの安定した運用を実現することができませんでした。 トラブルが「独力で」バグであったか、オペレーターが言ったように、「作業が行われていた」ことが一般的でした。 ホワイトデーと非常に多くの訪問者。
したがって、私たちはマークします -私たちが顧客にサービスを提供するプロジェクトを立ち上げれば、それは「どんな天候でも」動作するはずです。 言い換えれば、常に、そして常に良好で安定しています。 このようなプロジェクトの機能に関する問題は、重大なイベントと見なされるべきであり、冷静に（リラックスして、横になって、起き上がるなど）取るべきではありません。 したがって、問題に直面したオペレーターは、それについて「迅速な応答グループ」に通知する必要があり、最短時間で問題を解決しました。 同時に、他のすべてのオペレーターには、問題を迅速に通知し、効率を回復するための予測を通知する必要があります。
上記の例では、サービスは少なくとも14時間は動作していませんでした。特に深夜にチェックされました。
二番目 。 エラーを報告するすべての可能な方法のうち、最も失敗した可能性の高いものが選択されました。 もう一度見てください：
彼らは、リクエストを処理できないことをわかりやすい人間の言葉で教えてくれます。 同時に、理由についての説明や仮定はありません。 ただ「できませんでした」 ユーザーは何を考えることができますか？ たとえば、彼の電子チケットがデータベースから「飛んだ」。 どうして？ このような考えは、クライアントに落ち着きを与えますか？
この状況で読めない技術的なメッセージの方が良いのは面白いです-すぐに技術的な問題を示します。
私たちは次のように書きます ：サービスの情報メッセージは可能な限り具体的であり、ユーザーに異なるホラーストーリーを推測させないようにします。 この場合、このフレーズの最初の部分は、たとえば次のように聞こえます。「技術的な理由により、リクエストを処理できませんでした。」 しかし、これは完全なフレーズではないため、3番目のフレーズはさらに進んでいます。
3番目 。 ユーザーにはこのメッセージが残されています。 彼は次に何をすべきですか？ 「処理できませんでした」-しかし、どうすればよいですか？ 使用された言葉遣いは、どういうわけか終末論的な音さえします-私たちはできませんでした、そして、誰もできません。 そして決して。 ユーザーには、唯一の可能なオプションが提供されます-退出（[終了]ボタン）し、法外な要求で "us"をロードしなくなります。
修正 ：エラーメッセージには、さらなるアクションの指示が必ず含まれている必要があります。 例：「技術的な理由でリクエストを処理できませんでした。しばらくしてからもう一度試してください。 問題が解決しない場合は、当社のサポートチームにお問い合わせください。「ボタンは「繰り返し」で、最初のフォーム「サポート」に戻り、連絡先ページに移動します。
4番目 。 与えられた状況では、クライアントとテクニカルサポートオペレーターの両方に共通のツール、Web指向のアプリケーションがあり、それを無効にすると、サービスを使用する最初の機会が奪われ、この問題を解決するために2番目の機会が奪われました。 このようなサービスを整理するときは、相互に複製する別個のツールを提供して、「手動モード」で問題を解決できるようにする必要があるようです。
だから、要約。
タイトルに「忠誠心」というタイトルがあるのは偶然ではありません。 それは、バギーで無理なサービスのような「些細なこと」であり、理論上はクライアントの生活を促進するように設計されていますが、実際にはクライアントに不必要な問題や困難をもたらし、その後の態度に影響を与えます。
彼の期待に打ち勝ったクライアントは負のバイアスになり、この意味で会社のすべての症状を解釈し始めます。 そして、あなたの不満をさらに広めましょう-会話、ブログ、フォーラムで。 またはマーケティングに関する教訓的な記事で:)
したがって、特定のサービスを宣言するときは、単にクールなことをしているわけではないことを忘れないでください。 新しいタイプの関係を作成し、新しい義務を引き受け、新しいロイヤルティ管理ツールを生成します。 サービスに満足しているユーザーは、より忠実になります。 そして、他の人にお勧めします。 そしてその逆。
彼はクラスノヤルスクから帰国し、インターネット技術に関する第2回クラスノヤルスク会議で講演しました（ところで、 Web Allianceにこんにちは。イベントの素晴らしい雰囲気に感謝します！）。
彼は、元シベリア、現在はS7航空と往復しました。 午前中にモスクワを出発し、長時間空港に到着します。登録のマージンがあるため、早めに起きなければなりません。 当然-怠laz。 そしてここで-見よ、サービス！ 航空会社のウェブサイトによると、チェックインは出発の前日からオンラインで行うことができます。 素晴らしいニュースです！
ここで、サイトを開き、電子チケットの番号を入力し、出発空港を選択し、名前を確認して登録します。 次のステップは、搭乗券を印刷することです。 そして、サイトとの接続が切断されます。 ページを更新し、再度チケット番号を入力します-サイトが考えるのに長い時間がかかります：
そして、彼は突然悲しむ。
数回繰り返しますが、結果は変わりません。 私たちは勇気を失いません、私たちは支援を求めます。 支持として、彼らは「どうやら、現在サイトでいくつかの作業が進行中である」と言うので、サイトは利用できず、搭乗券付きのファイルを送信するためにそこに行くこともできません。 しかし、大丈夫です-事前に空港に到着し、そこで登録を完了する必要があります。
合計で、いくつかのサポートコールを含む、オンラインでの登録のさまざまな試みを行うのに約3時間かかりました。 多くの尋問と彼らの部分へのログインの試みの後、オペレーターは「後でコールバックして、うまくいくかもしれない」と勧めました。 さらに、最終的には空港で保存できなかった時間。 その結果、主張されたサービスは反対であることが判明しました。
ただし、このメモ全体は、文句を言うためのものではありません。 教訓的なタスクがあり、それらに移りましょう。
それで、このオンライン登録サービスの組織でどんな問題に注意することができますか？
まず 、何らかの理由で、サービスの安定した運用を実現することができませんでした。 トラブルが「独力で」バグであったか、オペレーターが言ったように、「作業が行われていた」ことが一般的でした。 ホワイトデーと非常に多くの訪問者。
したがって、私たちはマークします -私たちが顧客にサービスを提供するプロジェクトを立ち上げれば、それは「どんな天候でも」動作するはずです。 言い換えれば、常に、そして常に良好で安定しています。 このようなプロジェクトの機能に関する問題は、重大なイベントと見なされるべきであり、冷静に（リラックスして、横になって、起き上がるなど）取るべきではありません。 したがって、問題に直面したオペレーターは、それについて「迅速な応答グループ」に通知する必要があり、最短時間で問題を解決しました。 同時に、他のすべてのオペレーターには、問題を迅速に通知し、効率を回復するための予測を通知する必要があります。
上記の例では、サービスは少なくとも14時間は動作していませんでした。特に深夜にチェックされました。
二番目 。 エラーを報告するすべての可能な方法のうち、最も失敗した可能性の高いものが選択されました。 もう一度見てください：
彼らは、リクエストを処理できないことをわかりやすい人間の言葉で教えてくれます。 同時に、理由についての説明や仮定はありません。 ただ「できませんでした」 ユーザーは何を考えることができますか？ たとえば、彼の電子チケットがデータベースから「飛んだ」。 どうして？ このような考えは、クライアントに落ち着きを与えますか？
この状況で読めない技術的なメッセージの方が良いのは面白いです-すぐに技術的な問題を示します。
私たちは次のように書きます ：サービスの情報メッセージは可能な限り具体的であり、ユーザーに異なるホラーストーリーを推測させないようにします。 この場合、このフレーズの最初の部分は、たとえば次のように聞こえます。「技術的な理由により、リクエストを処理できませんでした。」 しかし、これは完全なフレーズではないため、3番目のフレーズはさらに進んでいます。
3番目 。 ユーザーにはこのメッセージが残されています。 彼は次に何をすべきですか？ 「処理できませんでした」-しかし、どうすればよいですか？ 使用された言葉遣いは、どういうわけか終末論的な音さえします-私たちはできませんでした、そして、誰もできません。 そして決して。 ユーザーには、唯一の可能なオプションが提供されます-退出（[終了]ボタン）し、法外な要求で "us"をロードしなくなります。
修正 ：エラーメッセージには、さらなるアクションの指示が必ず含まれている必要があります。 例：「技術的な理由でリクエストを処理できませんでした。しばらくしてからもう一度試してください。 問題が解決しない場合は、当社のサポートチームにお問い合わせください。「ボタンは「繰り返し」で、最初のフォーム「サポート」に戻り、連絡先ページに移動します。
4番目 。 与えられた状況では、クライアントとテクニカルサポートオペレーターの両方に共通のツール、Web指向のアプリケーションがあり、それを無効にすると、サービスを使用する最初の機会が奪われ、この問題を解決するために2番目の機会が奪われました。 このようなサービスを整理するときは、相互に複製する別個のツールを提供して、「手動モード」で問題を解決できるようにする必要があるようです。
だから、要約。
タイトルに「忠誠心」というタイトルがあるのは偶然ではありません。 それは、バギーで無理なサービスのような「些細なこと」であり、理論上はクライアントの生活を促進するように設計されていますが、実際にはクライアントに不必要な問題や困難をもたらし、その後の態度に影響を与えます。
彼の期待に打ち勝ったクライアントは負のバイアスになり、この意味で会社のすべての症状を解釈し始めます。 そして、あなたの不満をさらに広めましょう-会話、ブログ、フォーラムで。 またはマーケティングに関する教訓的な記事で:)
したがって、特定のサービスを宣言するときは、単にクールなことをしているわけではないことを忘れないでください。 新しいタイプの関係を作成し、新しい義務を引き受け、新しいロイヤルティ管理ツールを生成します。 サービスに満足しているユーザーは、より忠実になります。 そして、他の人にお勧めします。 そしてその逆。
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