हालांकि, बहुत बार, जब ग्राहक कंपनी छोड़ देते हैं, तो कोई भी नहीं, सरल एनीके से शुरू होकर, शीर्ष प्रबंधकों के साथ समाप्त होता है, यह पूरी तरह से समझ सकता है कि ऐसा क्यों हुआ।
जिन कंपनियों में मैंने काम किया / जिनके साथ मैंने अपनी सेवाएँ प्रदान कीं, ऐसी ही स्थितियाँ अक्सर हुईं। और यद्यपि अक्सर कारण को इंगित करना मुश्किल होता है, आप मूल नियमों का पालन कर सकते हैं, जिसके अनुपालन से ग्राहक को खुश करने में मदद मिलेगी। जब मैंने टॉप मैनेजर, प्रोजेक्ट मैनेजर, प्रोग्रामर, सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर से पूछा कि क्लाइंट को खुश करने के लिए क्या करना है, तो मैंने सुना: "नए संस्करण को अधिक बार जारी करें", "योग्य कर्मचारियों को किराए पर लें", "समय सीमा रखें", "परियोजनाओं को अधिक सक्षमता से प्रबंधित करें" "आदि
यह पता चला है कि अगले ग्राहक को खो देने वाली समस्याएं अलग हैं। उन छोटी चीजों में जो अक्सर सतह पर रहती हैं। अक्सर, सभी समस्याएं परियोजना के तकनीकी भाग में नहीं होती हैं, अर्थात् संचार में, कर्मचारी उन नियमों का पालन नहीं करते हैं जब वे ग्राहक के साथ संवाद करते हैं।
यह संचार के ऐसे प्रतीत होता है बुनियादी नियमों के बारे में है जो मैं कटौती के तहत बात करना चाहता हूं।
मैं कई बार एक ऐसी स्थिति से मिला हूं, जहां दो संगठन एक ही सेवा प्रदान करते हैं, एक इसे कुशलतापूर्वक और अच्छी तरह से कर रहा है, दूसरा खराब और "घुटने पर", जबकि ग्राहक दूसरे के साथ सहयोग करने पर बहुत अधिक खुश होते हैं।
तो अलग से क्या करने की जरूरत है?
"अपने आदमी हो।"
यह आपको प्रतीत हो सकता है कि आप क्लाइंट की तकनीकी समस्या को तेजी से हल कर सकते हैं यदि आप अभी समस्या पर काम करना शुरू करते हैं और सफलतापूर्वक क्लाइंट को अनदेखा करते हैं। हालांकि, वास्तव में, मानवीय बातचीत, जैसे कि फोन पर बात करना, निजी बातचीत या आईएम में एक-दो संदेश, समस्या को हल करने की प्रक्रिया में एक प्रमुख तत्व है। आप ग्राहक की इच्छा को "चैट" के लिए अनदेखा करते हुए, या समस्या को हल करने और उसे हल करने में 15 मिनट खर्च करते हुए 10 मिनट में समस्या का समाधान कर सकते हैं। जब ग्राहक को लगता है कि वह मूल्यवान है, तो अपने लिए अनुमान लगाएं।
मिलनसार और विनम्र रहें। ग्राहकों को अनदेखा न करें, उनकी हर बात सुनें। उन चीजों पर ध्यान दें, जिन पर आपको वापस लौटना चाहिए, उन्हें लिखें और भूल न जाएं। और, सबसे महत्वपूर्ण बात ( बहुत बार मुझे इसके विपरीत देखना था, इसलिए मुझे इसके बारे में लिखना होगा ): पहले हम सोचते हैं, फिर हम बात करते हैं।
ग्राहक सेवा चक्र का पालन करें।
अधिकांश ग्राहक इंटरैक्शन को एक मानक चक्र का पालन करना चाहिए। इसमें 3 चरण होते हैं: दीक्षा (आवेदन प्राप्ति) -> समस्या समाधान / समस्या समाधान -> अंतिम संचार।
और अगर ज्यादातर संगठनों को पहले दो चरणों में कोई समस्या नहीं है, तो कई कंपनियों में आखिरी कदम कहीं गायब हो गया है। मैं दोहराव से नहीं थकूंगा - ग्राहक की समस्या को हल करने के बाद, हमें उसके बारे में बताना होगा। ग्राहकों को यह जानने की जरूरत है कि एक ठेकेदार या सेवा प्रदाता के रूप में आप उसके लिए क्या करते हैं। अंतिम संचार यह बात करने का एक शानदार मौका है कि आपने उसकी समस्या को कैसे हल किया, अतिरिक्त सेवाओं या सेवाओं को "बेचने" का प्रयास करें, और ग्राहक से यह भी पूछें कि क्या वह सब कुछ से संतुष्ट है और क्या आवेदन को बंद करना संभव है।
पक्षपाती मत बनो, ग्राहक के लिए अशिष्ट मत बनो।
मुझे लगता है कि इस आइटम को टिप्पणी करने की आवश्यकता नहीं है। बस याद रखें कि ग्राहक आपको एक विशेष मुद्दे में एक विशेषज्ञ के रूप में संदर्भित करता है, और मदद करने के लिए पते, और डम्बर महसूस करने के लिए नहीं। व्यंग्य, अशिष्टता और ग्राहक के साथ अपने असंतोष के किसी भी अन्य अभिव्यक्तियों से बचें। यह उल्लेख करना मुझे बहुत अजीब लगता है, लेकिन मैंने देखा कि कैसे हेल्पडेस्क फ्रंट-लाइन के कर्मचारियों ने किसी अन्य विभाग के कर्मचारी को एक या एक और काम करने में असमर्थता जताई, जो वह करने में सक्षम होना चाहिए, उदाहरण के लिए, हेडफ़ोन कनेक्ट करें। यह अस्वीकार्य है, कामरेड हैं।
ग्राहकों के साथ बातचीत में तकनीकी स्लैंग का उपयोग न करने का प्रयास करें, उद्देश्यपूर्ण बनें।
याद रखें - ग्राहक आपको धोखा दे रहा है!
यह कोई मजाक नहीं है। इस बात की संभावना है कि क्लाइंट से प्रारंभिक आवेदन में, समस्या या कार्य को पूर्ण रूप से वर्णित किया गया है (या इच्छित कार्य का वर्णन किया गया है) बहुत छोटा है। हां, ग्राहक आपको अनजाने में धोखा दे सकता है, लेकिन उसने जो कहा वह निश्चित रूप से भ्रामक हो सकता है। और यह तथ्य कि आपने सभी विवरणों को जानने के लिए समय नहीं बिताया है, सिर्फ आपकी समस्या है। मैं आपको याद दिलाता हूं कि ग्राहक एक विशेषज्ञ नहीं है, इसलिए उन्होंने आपको काम पर रखा है।
उसी समय, जब आप एक ग्राहक को "पकड़" लेते हैं, तो आपको इसके लिए उसे दोष नहीं देना होगा, खुले दिमाग रखने की कोशिश करें। "तीरों का अनुवाद" करने की कोशिश न करें। "वे अक्सर यह गलती करते हैं" या "मैं समझता हूं कि आपने ऐसा क्यों सोचा था" जैसे वाक्यांशों का उपयोग करें; ग्राहक के बारे में कुछ सही था और उसका पता लगाएं और फिर उसकी गलती समझें।
बुरी खबर पेश करना सीखें।
बहुत बार उन्होंने मुझसे पूछा: ग्राहक को कुछ कैसे बताएं जो वह सुनना नहीं चाहता है, और साथ ही साथ कंपनी की छवि को नुकसान नहीं पहुंचाता है? वास्तव में, यह बहुत मुश्किल है, मैं इसे कला कहूंगा - क्लाइंट को कुछ बुरा बताने के लिए और साथ ही साथ कंपनी के प्रति अपने सकारात्मक रवैये को भी बनाए रखना चाहिए।
इन दिशानिर्देशों का पालन करने का प्रयास करें:
- ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें। सुबह के मौसम के पूर्वानुमान जैसी बुरी खबर पेश करने की जरूरत नहीं है। ग्राहक को बताएं कि आप उसकी देखभाल करते हैं।
- बिंदु पर जाएं। बुश के आसपास मत मारो, वाक्यांश का उपयोग न करें "मेरे पास आपके लिए 2 समाचार हैं ..."। एमोलिएंट टर्न का उपयोग करें (जैसे "मुझे वास्तव में खेद है, लेकिन ...")। संक्षिप्त, संक्षिप्त स्पष्टीकरण के साथ समाचार प्रस्तुत करें और फिर "शट अप" करें। उन्हें किसी और चीज के साथ नरम करने की कोशिश न करें।
- समस्या के समाधान के लिए एक योजना पेश करें। आप अतीत को नहीं बदल सकते, लेकिन आप इस स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोज सकते हैं। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब समस्या क्लाइंट की गलती के माध्यम से उत्पन्न हुई। ऐसे क्षणों में, हमेशा ग्राहक को "पिछवाड़े के माध्यम से बाहर निकलें" छोड़ दें ताकि ग्राहक आत्म-सम्मान की भावना के साथ स्थिति से बाहर निकल सके। इस तरह की धाराओं को भुलाया नहीं जा सकेगा।
- व्यक्तिगत हमलों के लिए तैयार रहें। उम्मीद करें कि वे आपको दोष देंगे, बहाने बनाने की कोशिश न करें। ग्राहक की भावनात्मक स्थिति के बावजूद, व्यावसायिकता रखें।
मानक और SLAs स्थापित करें।
कंपनी के भीतर कोई मानक के बिना, कर्मचारियों के लिए यह समझना बहुत मुश्किल है कि वे क्लाइंट को किस तरह की सेवा प्रदान करें। इस तरह के मानकों और नियमों की मौजूदगी एक बार में कई ग्राहकों के लिए उच्च स्तर की सेवा बनाए रखने में मदद करेगी। मानकों को कर्मचारी को दिखाना चाहिए कि अच्छी तरह से किया गया काम कैसा दिखता है। वे ग्राहक को भेजे गए नमूना पत्रों के साथ शुरू कर सकते हैं, जटिल तकनीकी निर्देशों के साथ समाप्त हो सकते हैं जो गुणवत्ता वाले तरीके से कार्य को पूरा करने में मदद करेंगे।
निष्कर्ष में।
इस विषय पर, आप अंतहीन बात कर सकते हैं, असीमित संख्या में पोस्ट और लेख लिख सकते हैं, हजारों और सैकड़ों हजारों प्रशिक्षण और ब्रीफिंग कर सकते हैं।
बस याद रखें: एक आईटी सेवा प्रदाता के रूप में, आपको उनके तकनीकी सवालों और संदेहों को दूर करने के लिए एक ग्राहक के साथ बातचीत करनी चाहिए। इसे प्रभावी ढंग से करने के लिए, आपको / आपके कर्मचारियों को कौशल विकसित करने की आवश्यकता होती है जो आपके ग्राहक के साथ सकारात्मक और पेशेवर तरीके से संवाद करने में आपकी मदद करेंगे।
एक सेवा विशेषज्ञ के रूप में, आपको न केवल तकनीकी ज्ञान, बल्कि ग्राहकों के साथ कुछ संचार और व्यावसायिक कौशल की भी आवश्यकता होती है। आपके तकनीकी ज्ञान का स्तर आपको समस्याओं को जल्दी और कुशलता से हल करने की अनुमति दे सकता है, लेकिन यह समझने के बिना कि किसी ग्राहक के साथ ठीक से बातचीत कैसे करें आप वास्तव में ग्राहकों की "सेवा" नहीं कर सकते।