JIRA का उपयोग करके उपयोगकर्ता समर्थन को लागू करना या हमने OTRS से कैसे छुटकारा पाया

0. यह सब क्या है

कहानी इस तथ्य के साथ शुरू हुई कि मैंने जिस कंपनी के लिए काम किया, वह एक पुरानी और, विषयगत रूप से, कुछ हद तक असुविधाजनक अनुप्रयोग प्रसंस्करण प्रणाली (OTRS) थी, जिसके साथ तकनीकी सहायता ने काम किया। विकास ने JIRA का उपयोग किया, और JIRA और OTRS के बीच एकीकरण की कमी ने विभागों के बीच बातचीत की प्रक्रिया को औपचारिक बनाना मुश्किल बना दिया। इसके अलावा, ओटीआरएस में कई महत्वपूर्ण कमियां थीं, उदाहरण के लिए, एक समर्थन कर्मचारी द्वारा काम पर रखा गया एक पत्र दूसरे को नहीं देख सकता था। इन समस्याओं को किसी तरह हल किया जाना था, और सोचने की प्रक्रिया में यह सब दो विकल्पों में बदल गया:

1. अपडेट OTRS और JIRA के साथ अपने एकीकरण को कॉन्फ़िगर करें
2. JIRA को तकनीकी सहायता का पूर्ण प्रवास और OTRS को अक्षम करना

उन्होंने दूसरा विकल्प करने का फैसला किया: इसने काम के औजारों को एकजुट करने की अनुमति दी, अनावश्यक सेवा का समर्थन करना बंद कर दिया (जो कि प्रशासकों ने "काम के सिद्धांत पर समर्थन किया - स्पर्श न करें", जिसने इसे अनुकूलित करने और इसे विकसित करने की अनुमति नहीं दी), तकनीकी समर्थन कार्य पर स्वचालित सांख्यिकी संग्रह को लागू करने और विभिन्न JIRA बन्स का उपयोग करने के लिए : एक बटन के विकास के लिए टेम्प्लेट बग बनाते हुए कानबन बोर्ड, एक बग को ठीक करते समय लचीली खोज, अक्षरों की स्वचालित मेलिंग।



कार्य को सरल बनाने के लिए, उपयोगकर्ताओं के साथ पत्राचार को उपयोगकर्ता से पहले पत्र द्वारा कार्यों को कम करने और बाद के सभी के लिए कार्यों पर टिप्पणी करने का निर्णय लिया गया था। तकनीकी समर्थन टिप्पणियों को पत्र द्वारा उपयोगकर्ता को वापस भेज दिया गया था।





न्यूनतम कार्य मसौदे को लागू करने के लिए, जिस पर इस लेख में चर्चा की जाएगी, हमें इसकी आवश्यकता है:

1. JIRA अपने सर्वर पर। क्लाउड JIRA आवश्यक प्लगइन्स का समर्थन नहीं करता है,
2. जेटी (आप जेईएमएच भी कर सकते हैं, लेकिन महंगा और इस मैनुअल में नहीं) - एक प्लगइन जो आने वाले और बाहर जाने वाले पत्रों के साथ सही काम के लिए उपकरण जोड़ता है,
3. प्रशासक के अधिकार और मध्यम वक्रता के हाथ ;-)
4. वह उपयोगकर्ता जिसके साथ हम कार्य और टिप्पणियां बनाएंगे (उसे समर्थन कहते हैं),
5. तकनीकी सहायता बॉक्स के साथ काम करने के लिए एक अलग JIRA परियोजना (लेख में यह support@example.com होगा), आपके स्वाद के लिए अनुकूलित। यह एक प्रकार का कार्य है (मेरे मामले में - टिकट)

1. हम परियोजना के क्षेत्र और भूमिकाएं समाप्त करते हैं

सबसे पहले, हमें उपयोग किए गए प्लगइन्स की बारीकियों और परियोजना की विशेषताओं से संबंधित बनाई गई परियोजना में कई बदलाव करने की आवश्यकता है।

1. "टेक्स्ट फ़ील्ड (सिंगल लाइन)" टाइप करें और इसे संपादित करने और कार्यों को देखने के लिए स्क्रीन पर बाँधें। इसमें प्लगइन यूजर मेल को स्टोर करेगा। इसे "ग्राहक ईमेल" कहें।
2. परियोजना के डेवलपर्स की भूमिका में, हम ऐसे लोगों को लिखते हैं जो उपयोगकर्ता सहायता प्रदान करेंगे। हम अनुमति योजना का उपयोग करते हुए इस भूमिका को छोड़कर सभी के लिए सभी संभावित कार्य परिवर्तनों पर रोक लगाते हैं, क्योंकि हमारे मामले में "कार्य में एक टिप्पणी" = "उपयोगकर्ता को एक संदेश भेजा गया"।

2. JETI में ऑटो-रिस्पांस और कमेंट टेम्पलेट सेट करें

हमारे पास दो प्रकार के पत्र होंगे:

1. ऑटो उत्तर - कार्य बनाने के बारे में उपयोगकर्ता के लिए पुष्टि। आपको अनावश्यक कार्य से समर्थन बचाने की अनुमति देता है, और उपयोगकर्ताओं को एक दूसरे पत्र लिखने में नसों की अनावश्यक बर्बादी से।
2. एक नियमित पत्र उपयोगकर्ता के साथ समर्थन संवाद करने का मुख्य तरीका है, कार्य पर टिप्पणी करते समय भेजा जाएगा।

* टेम्पलेट्स में, आप शांत लेआउट और अधिक बना सकते हैं, लेकिन इस लेख के ढांचे के भीतर नहीं है, इसलिए उदाहरण बदसूरत होंगे, लेकिन काम कर रहे हैं। फ़ॉर्म की अन्य सभी चीज़ों के लिए, एक फ़ील्ड पिकर है (आपको JIRA से फ़ील्ड मान खींचने की अनुमति देता है) और HTML टैग;;



चलिए शुरू करते हैं। ऐसा करने के लिए:

1. व्यवस्थापन> ऐड-ऑन> JIRA ईमेल इस समस्या (कॉन्फ़िगरेशन)> टेम्पलेट> जोड़ें पर जाएं
2. खुलने वाले फॉर्म में, टेम्पलेट का नाम दर्ज करें (मेरे मामले में, "टिप्पणी टेम्पलेट"), "जोड़ें" पर क्लिक करें
3. फ़ील्ड विषय टेम्पलेट (पत्र का विषय) और HTML बॉडी टेम्पलेट (पत्र का निकाय) भरें, उदाहरण: यहां
   
   
   स्क्रीनशॉट

   

   
   
   
   
   
   
   
   
4. ऑटो-प्रतिक्रिया टेम्पलेट के लिए चरण 1-3 दोहराएं (मेरे मामले में, "ऑटो-रिप्लाई टेम्पलेट"), उदाहरण: यहां
   
   
   स्क्रीनशॉट

   

   
   
   
   
   
   
   
   अब "टिप्पणी टेम्पलेट" को अधिसूचना टेम्पलेट का उपयोग करके एक विशेष परियोजना और घटना से जुड़ा होना चाहिए। "ऑटो-रिप्लाई टेम्पलेट" के लिए, यह आवश्यक नहीं है - हम इसे एक पत्र से एक कार्य बनाने के लिए टाई करेंगे, और जेआईआरए में एक घटना के लिए नहीं।
   
   
5. व्यवस्थापन> ऐड-ऑन> JIRA ईमेल इस समस्या (कॉन्फ़िगरेशन)> सूचनाएं> जोड़ें पर जाएं
6. खुलने वाले फॉर्म में, नोटिफिकेशन टेम्प्लेट का नाम दर्ज करें: "नोटिफिकेशन टेम्पलेट पर टिप्पणी करें" और "ऐड" पर क्लिक करें
7. स्क्रीन के ऊपरी दाएं कोने में फिर से "जोड़ें" पर क्लिक करें।
8. फ़ॉर्म भरें:
   
   घटना का प्रकार: "मुद्दा टिप्पणी" - पत्र JIRA में घटना की प्रतिक्रिया के रूप में भेजा जाता है। इस स्थिति में, उस कार्य का चयन करें जिसे JIRA किसी भी कार्य पर टिप्पणी करते समय भेजता है।
   
   साँचा: "टिप्पणी टेम्पलेट"
   
   
9. फिर से "जोड़ें" पर क्लिक करें
10. खुलने वाले फ़ॉर्म में, फ़ील्ड भरें:
    
    प्राप्तकर्ता (टू): 1.1 से "ग्राहक ईमेल"
    
    ईमेल में संलग्नक जोड़ें: नवीनतम - उपयोगकर्ता को एक पत्र में हम केवल नवीनतम संलग्नक भेजेंगे।
    
    
11. "सहेजें" पर क्लिक करें।

3. हम आने वाले मेल के साथ काम के लिए JIRA को कॉन्फ़िगर करते हैं

अब हम मेल के माध्यम से उनसे कार्यों और टिप्पणियों के निर्माण को कॉन्फ़िगर करेंगे। यह JETI प्लगइन का उपयोग किए बिना भी किया जा सकता है, पैरा 4 में "इस मुद्दे को मेल हैंडलर को ईमेल करें" के साथ "एक नया मुद्दा बनाएं या किसी मौजूदा मुद्दे पर एक टिप्पणी जोड़ें" के साथ।

1. हम रास्ते पर चलते हैं: प्रशासन> प्रणाली> आने वाली मेल> पीओपी जोड़ें> आईएमएपी मेल सर्वर
2. हम समर्थन मेल "support@example.com" से कनेक्ट करते हैं - बिल्कुल किसी भी ईमेल क्लाइंट के समान। उपयोगी बटन "टेस्ट कनेक्शन" पर ध्यान दें।
   
   
   भरने का उदाहरण

   

   
   
   
   
   
   
   
   
3. मेलबॉक्स को सफलतापूर्वक खोलने के बाद, हमारे मेल हैंडलर को जोड़ने के लिए नीचे दिए गए "इनकमिंग मेल हैंडलर जोड़ें" बटन पर क्लिक करें।
4. खुलने वाली विंडो में, भरें:
   
   "सर्वर" - मेल थोड़ा अधिक बनाया गया;
   
   "हैंडलर" - "इस मुद्दे को ईमेल हैंडलर ईमेल करें"
   
   
5. भरने के बाद, "अगला" पर क्लिक करें
6. अगले पेज पर फॉर्म को इस प्रकार भरें:
   
   प्रोजेक्ट: आपका प्रोजेक्ट
   
   अंक प्रकार: टिकट
   
   डिफ़ॉल्ट रिपोर्टर: समर्थन
   
   उपयोगकर्ता को सूचित करें: अनचेक करें
   
   एक "टेस्ट" बटन भी है।
   
   
   भरने का उदाहरण

   

   
   
   
   
   
   
   
   
   
   अब JIRA मेल के माध्यम से कार्य बनाने में सक्षम है, लेकिन पूरे प्रोजेक्ट को सही तरीके से काम करने के लिए, आपको हैंडलर को प्लगइन में ही कॉन्फ़िगर करना होगा।
   
   
7. व्यवस्थापन> ऐड-ऑन> JIRA ईमेल इस समस्या (कॉन्फ़िगरेशन)> मेल हैंडलर> जोड़ें पर जाएं
8. फ़ॉर्म भरें:
   
   प्रोजेक्ट: आपका प्रोजेक्ट
   
   अंक प्रकार: टिकट
   
   नए मुद्दों को स्वीकार करें: "ऑटो-रिप्लाई टेम्पलेट" - एक ऑटो-रिस्पांस टेम्पलेट निर्दिष्ट करें
   
   * नई टिप्पणियों को स्वीकार करें - यहां आप उपयोगकर्ता से बाद के अक्षरों में एक और ऑटो-रिप्लाई टेम्पलेट जोड़ सकते हैं। व्यक्तिगत रूप से, मैं उपयोग नहीं करता, लेकिन यह संभव है।
   
   प्रेषक फ़ील्ड: "ग्राहक ईमेल" - वह फ़ील्ड चुनें जहां हम उपयोगकर्ता के मेल को सहेजेंगे।
   
   
   भरने का उदाहरण

   

   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
9. "सहेजें" पर क्लिक करें

4. JETI में आउटगोइंग मेल को कॉन्फ़िगर करें

चूंकि हमने पहले ही टेम्प्लेट बनाए हैं, इसलिए हमें केवल उनके आवेदन के संदर्भ को इंगित करना होगा:

1. व्यवस्थापन> ऐड-ऑन> JIRA ईमेल इस समस्या (कॉन्फ़िगरेशन)> संदर्भ> जोड़ें पर जाएं
2. खुले हुए फॉर्म में, भरें:
   
   प्रोजेक्ट: आपका प्रोजेक्ट
   
   अंक प्रकार: टिकट
   
   अधिसूचना टेम्पलेट: "टिप्पणी अधिसूचना टेम्पलेट"
   
   पते से: "support@example.com" - उस मेल को दर्ज करें जिसका उपयोग हम उपयोगकर्ताओं के साथ पत्राचार के लिए करेंगे।
   
   
   भरने का उदाहरण

   

   
   
   
   
   
   
   
   
3. फिर से बचाओ

5. जाँच करें

अब हमारे काम के परिणामों पर नजर डालते हैं:

1. हम समर्थन पते पर एक पत्र भेजते हैं - पांच मिनट के भीतर कार्य शुरू किया जाना चाहिए और एक ऑटो जवाब आना चाहिए। निर्मित कार्य के ग्राहक ईमेल क्षेत्र में, JIRA में ऐसा कोई उपयोगकर्ता नहीं होने पर पत्र भेजने वाले का पता होना चाहिए। पत्र प्राप्त करने के बारे में एक स्वचालित उत्तर मेल पर आना चाहिए।
2. हम एक ही विषय के साथ और एक ही पते से एक और पत्र भेजते हैं - कार्य को टिप्पणी की जानी चाहिए।
3. हम कार्य पर टिप्पणी करते हैं - उपयोगकर्ता को एक टिप्पणी के साथ एक ईमेल प्राप्त करना चाहिए।

6. सारांश

इस स्तर पर, हमने JIRA और JETI पर आधारित उपयोगकर्ता अनुरोधों को संसाधित करने के लिए एक न्यूनतम व्यावहारिक परियोजना बनाई।



पेशेवरों:

1. क्वेरी कलेक्टर (अनुमति, ब्राउज़र, पृष्ठ - सिद्धांत रूप में, सामान्य रूप से, जो कुछ भी js खींच सकते हैं, का उपयोग करके साइट उपयोगकर्ता के बारे में तकनीकी जानकारी इकट्ठा करना),
2. अन्य प्लगइन्स के साथ एकीकरण: एक परियोजना के लिए kanban बोर्ड, रिलीज पर पत्रों की स्वचालित मेलिंग, अधूरे कार्यों के अनुस्मारक आदि भेजना,
3. विकास और समर्थन के लिए एक एकल कार्य उपकरण,
4. तकनीकी उपयोगकर्ता सहायता के काम के लिए किसी भी जटिलता के विश्लेषण का कार्यान्वयन।

विपक्ष:

1. जेटी के लेखक ने अभी तक पत्र प्रसंस्करण के दौरान कस्टम घटनाओं को भेजने के अनुरोध को पूरा नहीं किया है। इसलिए, तकनीकी सहायता द्वारा पहली बार संसाधित किए जाने के बाद उपयोगकर्ता से एक बार-बार पत्र प्राप्त करने पर कार्यों के पुनर्निर्धारण को कॉन्फ़िगर करना संभव नहीं था। अब मुझे JIRA के नोटिफिकेशन में फिल्टर को पकड़ना है, लेकिन वे इसे अगली रिलीज: लिंक में ठीक करने का वादा करते हैं
2. उपयोगकर्ता के लिए विशिष्ट अनुलग्नक भेजने में असमर्थता: अंतिम कुछ ट्रिकी एल्गोरिथम के अनुसार भेजे जाते हैं।
3. सामान्य जीआईआरए आउटगोइंग मेल सेटिंग्स (पत्र उपसर्ग, पाठ पता) पर निर्भरता - मुझे नहीं पता था कि इसे कैसे ठीक किया जाए, और अगर मैं कर सकता हूं तो मुझे खुशी होगी।
   
   स्पैम के खिलाफ सुरक्षा का अभाव - उन्होंने खुद ही मेल के इंटरफेस के माध्यम से फिल्टर का उपयोग करने का फैसला किया, लेकिन आईआईआरए के माध्यम से ऐसी चीजों को करना अच्छा होगा।
4. आप किसी प्रकार के लेफ्ट बॉक्स में सिर्फ सहायता पत्र नहीं भेज सकते और भेज सकते हैं। एक दुर्लभ, लेकिन कभी-कभी आवश्यक मामला।

यह सब, अगले लेख में मैं यह बताने की कोशिश करूंगा कि इस परियोजना में ठंडी और आवश्यक चीजों को कैसे जोड़ा जाए, जैसे:

• मानक पत्र टेम्प्लेट - बिना टेम्प्लेट के उपयोगकर्ताओं के समर्थन के लिए परियोजना अजीब लगती है,
• किसी विकास कार्य को बंद करते समय किसी कार्य के बारे में पत्र भेजना,
• क्वेरी कलेक्टर और kanban बोर्ड ऊपर उल्लेख किया है।