व्यवसाय में उपयोगिता

हम कई चीजों से घिरे हुए हैं, और ये चीजें इसलिए बनाई जाती हैं ताकि लोग उनका इस्तेमाल करें। घर, फर्नीचर, कपड़े, उपकरण, उपकरण और संचार - यह सब लोगों के लिए बनाया गया है, उनकी आवश्यकताओं, शारीरिक और मानसिक विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए।

कार्यक्रम और साइटें भी लोगों के लिए विकसित की जाती हैं और उनके हितों और सुविधाओं को ध्यान में रखती हैं। लेकिन बहुत बार हितों को उन लोगों को ध्यान में रखा जाता है जिनके लिए उत्पाद बनाया जाता है, लेकिन उनमें से जो इसे विकसित या ऑर्डर करते हैं।



लेखक: अन्ना गलाखोवा

विपणन प्रबंधन में प्रकाशित, दिसंबर 2007, नंबर 12



चीजों की दुनिया में एर्गोनॉमिक्स का विज्ञान है। एर्गोनॉमिक्स एक व्यक्ति की विशेषताओं और वस्तुओं के डिजाइन पर उनके प्रभाव का अध्ययन करता है जो लोग उपयोग करेंगे। इंटरफेस की आभासी दुनिया में, इसके लिए प्रयोज्य है।

प्रयोज्यता क्या है? प्रयोज्यता प्रणाली के साथ काम करते समय प्रभावशीलता, उत्पादकता और मानव संतुष्टि की डिग्री है। एक व्यक्ति को सफल होने के लिए, समस्याओं को हल करने के लिए एक उपकरण के रूप में प्रणाली होनी चाहिए: इन समस्याओं को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया, ऐसे कार्य करने वाले लोगों के लिए अनुकूलित, उस संदर्भ को ध्यान में रखें जिसमें यह होता है। प्रयोज्य एक मशीन के साथ, कंप्यूटर इंटरफेस के साथ मानव संपर्क की सुविधाओं को दर्शाता है। किसी व्यक्ति और कार्य के बीच एक कंप्यूटर के साथ काम करते समय जिसे उसे प्रदर्शन करने की आवश्यकता होती है, एक इंटरफ़ेस उत्पन्न होता है - सिस्टम का दृश्य भाग। अपने कार्य को पूरा करने के लिए, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि यह कैसे काम करता है। एक असुविधाजनक इंटरफ़ेस लक्ष्य प्राप्त करने के लिए एक बाधा बन जाता है। प्रयोज्यता लोगों को समस्याओं को यथासंभव कुशलता से हल करने में मदद करती है, जिससे उनके कार्यान्वयन के लिए उपकरण उपयुक्त स्थिति में और सही स्थिति में बन जाते हैं। प्रयोज्यता और विपणन बाजार में अपने उत्पाद को लॉन्च करते समय, आपको यह जानना होगा कि आपके ग्राहक कौन हैं, उनके कार्य क्या हैं और वे उन्हें कैसे हल करते हैं। और उत्पाद को ठीक उसी तरह बनाने के लिए जिस तरह से ये लोग इसे देखना चाहते हैं। इंटरनेट और सॉफ्टवेयर विकास के क्षेत्र में, इस दृष्टिकोण को प्रयोज्य विधि या उपयोगकर्ता-उन्मुख विधि कहा जाता है। प्रयोज्य का सिद्धांत किसी भी तरह से नया नहीं है, अवधारणा ही और इसका दायरा नया है। उपयोगकर्ता-उन्मुख तरीकों (ग्राहकों) को एक वर्ष से अधिक समय तक विपणन में सफलतापूर्वक उपयोग किया गया है। अपने उपयोगकर्ताओं को लक्षित करना शायद सफल होने का एकमात्र तरीका है।

जब प्रयोज्य आपके व्यवसाय की नींव बन जाता है आपको इंटरनेट पर वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री से आय प्राप्त होती है। आप साइटों या सॉफ़्टवेयर का विकास और रखरखाव करते हैं। आप किसी अन्य गतिविधि में लगे हुए हैं जहां मानव-मशीन इंटरैक्शन की प्रभावशीलता महत्वपूर्ण है। कुछ संकेत जो आपको प्रयोज्यता पर विचार करने चाहिए आपके पास कई प्रतियोगी हैं, और ग्राहकों के पास उनमें से किसी को चालू करने और आपके पास न आने के बहुत सारे कारण हैं। आपके सामान और सेवाओं की मांग परिवर्तनीय है और कमजोर रूप से कीमत पर निर्भर है। आप ग्राहक सेवा विभाग में एक सेना रखते हैं। आपके ग्राहकों के पास एक उच्च आय है और उनके समय का मूल्य है। आपके कर्मचारियों का काम इतना ज़िम्मेदार है कि उन्हें गलती करने का कोई अधिकार नहीं है। यदि आप ग्राहकों को तेजी से सेवा नहीं दे सकते तो आप पैसा खो देते हैं। हर दिन पचास लोग आपको फोन करते हैं और एक ही बात कहते हैं: "अब मैं आपकी साइट पर हूं, लेकिन मुझे अभी भी समझ नहीं आया है - मैं रोमिंग कैसे सक्षम करूं?" आप अपनी साइट के प्रचार के लिए बहुत पैसा देते हैं, लेकिन साइट एक सभ्य परिणाम नहीं लाती है। आपकी साइट पर हिट काउंटर चार्ट से दूर है, लेकिन बैंक खाता अभी भी खाली है। कार्यक्षमता में आपके प्रतियोगी का कार्यक्रम भी आपके बगल में नहीं खड़ा था, लेकिन यह कॉर्पोरेट ग्राहकों द्वारा बह गया है, और आप प्रति सप्ताह मजबूर बिक्री के एक जोड़े से संतुष्ट हैं।

उदाहरण। प्रयोज्यता काम करती है!

उदाहरण 1. सामाजिक नेटवर्क की आय बढ़ाना

हमारा ग्राहक एक बड़े वेब संसाधन (सोशल नेटवर्क) का समर्थन करता है। यह उदाहरण साइट पर भुगतान फ़ॉर्म को बदलने के प्रभाव को दर्शाता है।

2006 की शुरुआत में, नेटवर्क की बिक्री में तेजी से गिरावट आई, और यह विभिन्न कारणों से था, जिसमें तकनीकी वाले भी शामिल थे - हार्डवेयर लोड का सामना नहीं कर सका। तकनीकी सहायता, विज्ञापन और नए ग्राहकों को आकर्षित करने की मदद से स्थिति को सुधारने का प्रयास किया गया। हालांकि, नए ग्राहकों को आकर्षित करने से हार्डवेयर पर एक नया भार आया, और समस्या हल नहीं हुई - बिक्री वर्ष की शुरुआत के स्तर तक भी नहीं बढ़ी।

चूंकि खोने के लिए कुछ भी नहीं था, कंपनी ने भुगतान फ़ॉर्म को बदलने का फैसला किया, अर्थात। इसकी सुविधा बढ़ाएं। एक भुगतान फ़ॉर्म साइट के प्रमुख तत्वों में से एक है, इसलिए वे पहले इसे छूने से डरते थे, बदतर के लिए परिवर्तन से डरते थे।

नए रूप का परिचय एक अच्छा समाधान था। बिक्री तेजी से बढ़ने लगी (चार्ट 1 देखें)। 2006 के अंत तक, बिक्री योजना 150% पूर्ण थी, वर्ष की शुरुआत के लिए निराशावादी पूर्वानुमान के बावजूद। इसी समय, ग्राहकों की संख्या समान रही, विज्ञापन और प्रचार की लागत में भी कमी आई।

चार्ट 1 2006 की पहली छमाही के लिए सामाजिक नेटवर्क के राजस्व में बदलाव को दर्शाता है:

परिवर्तन से पहले बिलिंग फॉर्म

चरण 1	चरण 2
चित्र 2 (पुराना भुगतान प्रपत्र, चरण 1)	चित्र 3 (पुराना भुगतान फ़ॉर्म, चरण 2)

पुराना रूप बहुत सफल क्यों नहीं है:

1. यह स्पष्ट नहीं है कि आपको ऋण खरीदने की आवश्यकता क्यों है।
2. ऐसा लगता है कि एक बार में दो से अधिक ऋण खरीदना लाभहीन है, क्योंकि महंगा।
3. हर बार आपको कई क्षेत्रों में फिर से भरना होगा।
4. यह स्पष्ट नहीं है कि फॉर्म भरने की प्रक्रिया में कितने चरण हैं।
5. प्रपत्र का डिज़ाइन असफल है, एक उज्ज्वल पृष्ठभूमि का उपयोग फ़ील्ड के लिए किया जाता है, हालांकि आमतौर पर पहले से ही खाली फ़ील्ड के बजाय पृष्ठभूमि द्वारा हाइलाइट किया जाता है।

बदलाव के बाद भुगतान फॉर्म

एक स्क्रीन पर दो कदम। बिलिंग जानकारी सहेजी गई



चित्र 4 (नया भुगतान फ़ॉर्म, एक स्क्रीन पर संयुक्त दो चरण)



नया भुगतान फ़ॉर्म बेहतर और सुविधाजनक क्यों हो गया है:

1. ऋण के उद्देश्य का स्पष्टीकरण जोड़ा गया था। अब ग्राहक जानता है कि वह पत्रों के अनुवाद के लिए भुगतान करता है, चेकिंग आदि के लिए, और इसलिए, जानता है कि यह सब साइट पर किया जाता है, जिसका अर्थ है कि साइट दूसरों से अलग है, और बेहतर के लिए।
2. यह स्पष्ट हो गया कि एक बार में 100 ऋण खरीदना सबसे अधिक लाभदायक है, क्योंकि इस मामले में एक ऋण की कीमत कम होगी (झंडे उलटे हैं, कॉलम "प्रति क्रेडिट" या "1 ऋण की कीमत" जोड़ा गया है)।
3. भुगतान जानकारी वाला फ़ॉर्म एक ही स्क्रीन पर स्थित है, और पहली भरने के बाद, सभी डेटा सहेजा जाता है, और यह प्रदर्शित नहीं होता है। केवल "चेंज" लिंक मौजूद है, जो इसमें दर्ज किए गए डेटा के साथ भुगतान जानकारी फ़ॉर्म को खोलता है।
4. ऋणों की स्वचालित खरीद की सेवा को जोड़ दिया गया है (जब भी मुझे अधिक क्रेडिट की आवश्यकता होती है, तो चेकबॉक्स "इस दर और राशि पर स्वचालित रूप से खरीदारी करें")। यह सेवा इस मायने में अच्छी है कि यह ग्राहक को सहायक गतिविधियों जैसे कि ऋण खरीदने से विचलित नहीं होने देती है और केवल उसी चीज़ से निपटती है जो वह संचार के लिए साइट पर आती है। जैसा कि अभ्यास से पता चला है, इस सेवा का उपयोग वास्तव में किया जाता है, इस तथ्य के बावजूद कि ग्राहक के पास अपने खर्चों पर नियंत्रण खोने का मौका है।
5. यहां उज्ज्वल, अनुचित डिजाइन को छोड़ने का फैसला किया गया था।

इस प्रकार, एक पुनरावृत्ति खरीद के लिए न्यूनतम कदम:

परिवर्तन से पहले :

1. "अगला" बटन पर क्लिक करें।
2. 11 भुगतान जानकारी फ़ील्ड भरें।
3. सबमिट बटन पर क्लिक करें।

उसी समय, ग्राहक केवल 2 क्रेडिट खरीदेगा (जो कि सबसे अधिक बार किया गया था)।

परिवर्तन के बाद :

सबमिट बटन पर क्लिक करें।

इस मामले में, ग्राहक 100 क्रेडिट खरीदेगा।

उदाहरण 2. कॉल सेंटर का राजस्व बढ़ाना

यह उदाहरण दर्शाता है कि सुविधाजनक इंटरफेस का उपयोग करते हुए, कॉल सेंटर ऑपरेटरों की दक्षता में वृद्धि करना संभव था, समय की अवधि में कॉल की संख्या में वृद्धि हुई और, तदनुसार, केंद्र की लाभप्रदता।

यह कॉल सेंटर आउटगोइंग कॉल सेवा में लगा हुआ है। कॉल सेंटर में कई विशेषताएं हैं:

• बड़ी संख्या में ऑपरेटर, जिनमें से प्रत्येक को ग्राहक के साथ पिछली बातचीत के बारे में पता होना चाहिए (जिसके संबंध में कॉल इतिहास तक पहुंचने की आवश्यकता है);
• नियमित कार्यों के बीच जल्दी से स्विच करने की आवश्यकता (ग्राहक को डायल करना) और कार्यों में वृद्धि की आवश्यकता है (ग्राहक के साथ बातचीत);
• अक्सर एक ही वाक्यांश को दोहराने की आवश्यकता;
• संभावित परिदृश्यों की एक सीमित संख्या के साथ स्थितियों में काम करते हैं।

इस कॉल सेंटर की सेवा करने वाले इंटरफ़ेस की मुख्य समस्या यह थी कि यह ग्राहकों को डायल करने की प्रक्रिया को स्वचालित नहीं करता था। इस प्रक्रिया में ऑपरेटरों से काफी समय लगता था।

इस संबंध में, इसके लिए एक स्वचालित डायलर प्रणाली और नए इंटरफेस शुरू करने का निर्णय लिया गया। 2006 के लिए कॉल सेंटर की लाभप्रदता का एक चार्ट नीचे दिया गया है:





चित्र 5 (कॉल सेंटर प्रॉफिटेबिलिटी चार्ट, 2006)

इंटरफेस

नई प्रणाली स्वयं अनुप्रयोगों की निगरानी करती है और ग्राहक को खुद बुलाती है। जब सिस्टम डायल करता है, तो ऑपरेटर एक कॉल प्राप्त करता है। ऑपरेटर फोन उठाता है, और उस समय उसकी स्क्रीन पर एक कार्य विंडो दिखाई देती है:

सिस्टम ने उन स्थितियों को प्रोग्राम किया जो बातचीत के दौरान हो सकती हैं





चित्रा 6 (टास्क विंडो)

कार्य विंडो तुरंत आपको यह देखने की अनुमति देती है कि सिस्टम किसने कॉल किया और कॉल इतिहास को देखा। इसने वार्तालाप प्रक्रिया का मॉडल तैयार किया और एक बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली संभावित परिस्थितियों को क्रमबद्ध किया। किसी स्थिति का चयन करने के लिए, ऑपरेटर को संबंधित परिदृश्य को देखने के लिए लिंक पर क्लिक करने की आवश्यकता होती है:



ऑपरेटर को केवल उन वाक्यांशों को कहने की आवश्यकता है जो सिस्टम संकेत देता है





चित्र 7 (कार्य विंडो तैयार की गई वार्तालाप स्क्रिप्ट प्रदान करती है)

लिंक पर क्लिक करने पर कार्य विंडो पुनः लोड नहीं होती है (जावास्क्रिप्ट में गतिशील सामग्री परिवर्तन का उपयोग करके कार्यान्वयन), जो आपको बहुत समय बर्बाद नहीं करने की अनुमति देता है। ऑपरेटर को यह सोचने की ज़रूरत नहीं है कि ग्राहक को क्या कहना है - पाठ पहले से ही लिखा गया है, इसे केवल आवाज़ देने की आवश्यकता है।



यह प्रणाली आपको ऑपरेटर पर भार को कम करने की अनुमति देती है, सभी स्वचालित कार्यों को लेने और काम को यथासंभव सुविधाजनक बनाने के लिए। नए इंटरफेस की शुरुआत के परिणामस्वरूप, कॉल सेंटर ने उसी समय में अधिक कॉल की सेवा शुरू की और अधिक राजस्व प्राप्त किया।

उदाहरण 3. दर्शकों को विभाजित करके वेब संसाधन की दक्षता में सुधार करना

यह एक सफल डेटिंग साइट बनाने की कहानी है। अब इंटरनेट कई डेटिंग साइटों के साथ भरा हुआ है जो एक पैटर्न के अनुसार बनाए गए हैं:

1. पुरुषों और महिलाओं के लिए एक साइट:

चित्र 8

1. भावी साथी के मापदंडों द्वारा उन्नत खोज:

चित्र 9

हालांकि, यह समाधान सबसे अच्छा नहीं है। एक इंटरफेस में दो अलग-अलग दर्शकों के हितों को मिलाकर एक ऐसे इंटरफ़ेस का निर्माण होता है जो दोनों दर्शकों के लिए असुविधाजनक है।

दो साइट बनाने का निर्णय लिया गया - एक पुरुषों के लिए और दूसरा महिलाओं के लिए। इसका कारण यह है कि पुरुषों और महिलाओं के लिए डेटिंग साइट पर डेटिंग और पंजीकरण की प्रेरणा अलग-अलग है। पुरुषों के लिए सुंदर महिलाओं की कई तस्वीरें देखना महत्वपूर्ण है, जबकि महिलाओं के लिए यह कल्पना करना महत्वपूर्ण है कि पुरुष के साथ उनका संचार क्या होगा।

पुरुषों के लिए समाधान	महिलाओं के लिए समाधान

क्यों हर तीसरे आगंतुक महिलाओं के लिए साइट पर पंजीकृत हैं

क्योंकि साइट विशेष रूप से महिलाओं के लिए डिज़ाइन की गई है, उनकी प्रेरणा, उनकी आवश्यकताओं और व्यवहार को ध्यान में रखते हुए:

1. साइट पर पाठ विशेष रूप से महिलाओं के लिए लिखा गया है: एक महिला को "आप" के लिए संबोधित किया जाता है, एक अनिवार्यता का उपयोग अक्सर लड़की को पसंद से पहले नहीं करने के लिए किया जाता है - "होने या न होने" के लिए। निश्चित रूप से - होने के लिए!
2. साइट हितों के आधार पर पुरुषों के वर्गीकरण का उपयोग करती है, न कि ऊंचाई / वजन / आंखों के रंग और अन्य मापदंडों द्वारा। एक महिला के लिए यह कल्पना करना महत्वपूर्ण है कि वह एक पुरुष के साथ क्या कर सकती है, क्या वह एक आदर्श परिवार के विचार से मेल खाती है जो उसके साथ विकसित हुई है।
3. उस समय, जब एक महिला ने एक पुरुष चुना जिसे वह पसंद करती थी, उसे पंजीकरण करने की पेशकश की गई थी। इसी समय, पुरुष की तस्वीर कहीं भी गायब नहीं होती है, और महिला को पंजीकरण करने के लिए प्रेरित करने वाला पाठ पुरुष की ओर से तैयार किया गया था:

चित्र 10 (प्रत्येक तीसरा आगंतुक महिलाओं के लिए साइट पर पंजीकृत है)

1. साइट पर रंग योजना विशेष रूप से महिलाओं के लिए चुनी गई है और हल्केपन, वसंत, युवा, आत्मविश्वास (सफेद, नीले, पीले) की भावना पैदा करती है।

पुरुषों और महिलाओं के लिए एक एकीकृत साइट बनाने के प्रयास से कभी भी ऐसी साइट की सफलता नहीं होगी जो केवल महिलाओं के लिए है।

निष्कर्ष

इस प्रकार, प्रयोज्यता की सहायता से, इसे प्राप्त करना संभव था:

• ग्राहकों की संख्या और विज्ञापन लागत के साथ बिक्री में वृद्धि,
• ऑपरेटर दक्षता और कॉल सेंटर लाभप्रदता में वृद्धि,
• एक नई परियोजना की सफलता (रूपांतरण दर 1/3)।

प्रयोज्य की तलाश कहाँ करें?

प्रयोज्य विधि की एक विशिष्ट विशेषता यह है कि लगभग हर कोई इस मामले में खुद को एक विशेषज्ञ मान सकता है। वास्तव में, प्रयोज्य विशेषज्ञ एक सूक्ष्म मनोवैज्ञानिक, विश्लेषक, प्रौद्योगिकीविद् और व्यवसायी है। प्रयोज्य उपयोगकर्ता उपयोगकर्ताओं की रक्षा करता है, लेकिन साथ ही वह हमेशा हल करने योग्य व्यावसायिक कार्यों को भी ध्यान में रखता है।

हाल तक तक, प्रयोजकों ने केवल अपने दम पर अध्ययन किया: किताबें, लेख पढ़े, विषयगत सेमिनार और सम्मेलनों में भाग लिया। कोई पाठ्यक्रम नहीं था, और अभी तक किसी भी विश्वविद्यालय ने प्रयोज्य विशेषज्ञों को स्नातक नहीं किया है। लेकिन अब ऐसे विशेषज्ञ "बड़े और बेहतर" बन जाएंगे - मास्को में हाल ही में पहला प्रयोज्य प्रशिक्षण केंद्र खोला गया है। इस केंद्र के सभी कार्यक्रम विशेष रूप से प्रयोज्य विधि पर केंद्रित हैं। आप उनके साथ प्रशिक्षण केंद्र की आधिकारिक वेबसाइट www.edu.it-online.ru पर परिचित हो सकते हैं।