हम Sberbank की मदद करेंगे

पिछली श्रृंखला का सारांश: सेर्बैंक हैबर में आता है, मौलिक रूप से बदलाव के अपने इरादे की घोषणा करता है, गुस्से वाली टिप्पणियों का एक समुद्र एकत्र करता है, उपयोगी प्रतिक्रिया के लिए सभी को धन्यवाद।



कई लोग, जिनमें स्वयं भी शामिल हैं, वैध संदेह व्यक्त करते हैं कि Sberbank सफल होगा - क्योंकि Sberbank में जो परिवर्तन हो रहे हैं, वे संकेत देते हैं कि प्रबंधन बैंक के प्रति नकारात्मक रवैये के कारणों को नहीं समझता है और इस उम्मीद में संकेत बदलने की इच्छा व्यक्त करता है कि कि समस्याएं अपने आप गायब हो जाएंगी। नए इंटरफेस उपयोगकर्ता के पुराने के रूप में थूकते हैं (यदि बदतर नहीं)।



लेकिन हम सभी एक चमत्कार में थोड़ा विश्वास करते हैं :) सर्बैंक की मदद करने की कोशिश क्यों नहीं करते, क्योंकि वे इतनी दृढ़ता से पूछ रहे हैं?



प्रिय गुणवत्ता सेवा, मैं (और मेरे साथ, मुझे लगता है, उनमें से अधिकांश मौजूद हैं) आपको एक सरल विचार बताना पसंद करेंगे: आपको बिल्कुल एक पैरामीटर - टाइम को अनुकूलित करने की आवश्यकता है। ग्राहक समय। बाकी सब कुछ - विपणन नौटंकी, जिसे कोई भी बाजारवासियों के अलावा कहीं नहीं अटकता है। यदि आप इसे बना सकते हैं ताकि आपके ग्राहकों को अब यह महसूस न हो कि उन्होंने जीवन के दो घंटे व्यर्थ में बिताए हैं, तो आपको माफ कर दिया जाएगा।



बिल्ली के नीचे - कार्रवाई के लिए एक छोटा सा गाइड, जैसा कि मैं इसे देखता हूं।







A. उन कारणों की सूची बनाएं जिनके कारण ग्राहकों का समय बर्बाद होता है। उदाहरण के लिए:



1) QUEU;

2) गैर-स्पष्ट कार्रवाई परिदृश्य;

3) कर्मचारियों की अक्षमता;

4) असंगत इंटरफेस;

5) लंबे समय तक संचालन की शर्तें;



आप अपने स्वाद के लिए बहुत अधिक फेंक सकते हैं।



B. एक मापने योग्य पैरामीटर खोजें जो सूची में प्रत्येक आइटम का वर्णन करता है। एक सामान्य, समझने योग्य आकृति द्वारा मापने योग्य, लेकिन कुछ के द्वारा बेहतर। उदाहरण के लिए:



1) लाइन में बिताए औसत समय; कतार की लंबाई;

2) विशिष्ट परिदृश्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक कार्रवाइयों की औसत संख्या (खाता खोलना, ऑनलाइन बैंकिंग कनेक्ट करना, पैसे निकालना आदि); मदद के लिए कॉल की औसत संख्या; एक ऑपरेटर से दूसरे में संक्रमण की संख्या;

3) ग्राहकों के सवाल (क्लाइंट, और आपके डिकॉय बतख नहीं!) के कर्मचारियों का औसत प्रतिक्रिया समय, सही उत्तरों का औसत प्रतिशत; औसत प्रतिक्रिया समय; सहायता के लिए कहां चालू करना है, इसकी जानकारी के लिए औसत समय;

4) एक फॉर्म या किसी अन्य को भरने में बिताया गया औसत समय; एक कार्रवाई के दौरान असफल प्रयासों की औसत संख्या;

5) किसी विशेष ऑपरेशन को पूरा करने में लगने वाला औसत समय, बैंक / ऑपरेटर की त्रुटियों को ठीक करने वाले ऑपरेशनों को पूरा करने में लगने वाला समय!



B. प्रतिनिधि नमूने (ओं) पर इन सभी संकेतकों को मापें। आदर्श रूप से, बड़ी शाखाओं, छोटी शाखाओं, मास्को शाखाओं, ग्रामीण शाखाओं आदि के लिए अलग-अलग नमूने संकलित करें।



जी। बैठो और बहुत ध्यान से इन नंबरों को देखो। हर समय ग्राहक के समय को बर्बाद करने के कारणों का विश्लेषण करने के लिए।



D. एक योजना बनाओ। आप किस नंबर को किस लक्ष्य तक पहुंचाना चाहते हैं। प्राथमिकताएं चुनें, छोटे और दीर्घकालिक लक्ष्य चुनें। आदर्श रूप से, वर्तमान संकेतक और योजना दोनों को प्रकाशित करें।



ई। उद्देश्यों के अनुसार अधिनियम। समय की चोरी के लिए हर कारण का विश्लेषण करें और समाधान खोजने का प्रयास करें।



यदि ग्राहक एक विशिष्ट स्थिति में कार्यों के एल्गोरिथ्म को नहीं समझते हैं - बैठ जाओ, अपने सिर के साथ सोचो, ग्राहक की जगह पर खुद को कल्पना करें, एल्गोरिथ्म को संशोधित करें।



यदि आपको ऑपरेशन पूरा करने के लिए 10 कदम उठाने की आवश्यकता है - बैठकर सोचें कि ग्राहक को नुकसान पहुंचाए बिना किन लोगों को जोड़ा जा सकता है, जिन्हें बाहर फेंकना है। अपने सभी आंतरिक दिनचर्या के बारे में भूल जाना जो पचास साल पुराना है - यह ग्राहक के लिए सुविधाजनक होना चाहिए, न कि आप!



नीचे बैठकर सोचें कि क्लाइंट को ऑपरेशन के बारे में किस जानकारी में दिलचस्पी होगी। बैठकर सोचें कि इसे कैसे प्रदान किया जाए ताकि यह ग्राहक से अपना समय न छीन सके। बैठो और सोचो - क्या ऑपरेशन को बदलना संभव है ताकि क्लाइंट को अब इस जानकारी की आवश्यकता न हो?



बैठो और सोचो - ऑपरेशन के प्रत्येक चरण में आपको क्लाइंट से क्या जानकारी चाहिए। यह जानने के लिए कि बैंक को इस जानकारी की आवश्यकता क्यों है और क्या यह इसे स्वचालित रूप से प्राप्त कर सकता है। अपने नियमों और विनियमों के बारे में लानत न दें - यह ग्राहक के लिए सुविधाजनक होना चाहिए, और आपके लिए नहीं!



और इसी तरह। प्रत्येक निजी मामले की जरूरत है निजी हल। कोई क्रांतियों की जरूरत नहीं। यदि बिंदु D में योजना को सही ढंग से तैयार किया गया था, तो सिस्टम की बाधाओं में भी छोटे बदलाव से मुख्य संकेतक में ध्यान देने योग्य सुधार होगा - आपके द्वारा निर्देशित समय।



बल्कि, मैं झूठ बोल रहा हूं। एक क्रांति अनिवार्य होनी चाहिए - बैंक में काम करने वाले सभी लोगों को काम करना होगा। यदि तीन से अधिक लोगों की एक कतार बनाई जाती है, तो विभाग के प्रमुख को एक शव के साथ, यहां तक ​​कि एक बिजूका के साथ भी समस्या को हल करने के लिए बाध्य किया जाता है। जब मैंने पहली बार इंटरनेट पर पढ़ा कि ऐसी और इस तरह की शाखा के प्रमुख को कोई उपाय नहीं करने के लिए निकाल दिया गया था जब उसकी शाखा में बने दरवाजे की एक रेखा, मेरी आंखों में सेर्बैंक की रेटिंग अविश्वसनीय ऊंचाइयों पर गिर जाएगी।



जी। परीक्षण रूप में समाधान लागू करने का प्रयास करें। भगवान के लिए, आपको पूरे नेटवर्क पर प्रयोग करने की आवश्यकता नहीं है जब तक कि सभी संकेतक नहीं लिए जाते हैं और आप सुनिश्चित नहीं हैं कि प्रस्तावित परिवर्तन सही और आवश्यक है।



एच। संकेतक मापें। संकेतकों को व्यक्तिगत रूप से मापें, अन्यथा आप जमीन पर किसी भी संख्या को आकर्षित करेंगे।



I. यदि संख्या अच्छी है - लागू करें।



खुद से, जैसा कि क्लाइंट से है, मैं जोड़ूंगा। मैं ड्रम में गहरा हूँ, आपके कर्मचारी मुझ पर मुस्कुराते हैं या नहीं; क्या वे इन सभी क्रेडिट कार्यक्रमों को दिल से जानते हैं? मुझे इस बात की कोई परवाह नहीं है कि एटीएम इंटरफ़ेस में बटनों पर कोई ग्रेडिएंट है या नहीं। मुझे यह बताने के लिए कि आपके प्रचार और नए कार्यक्रम क्या हैं, मुझे सेवा प्रक्रिया में प्रबंधकों की आवश्यकता नहीं है।



मुझे सामान्य तौर पर, एक बात की ज़रूरत है: एक बेवकूफ की तरह महसूस करने से रोकने के लिए - इस तथ्य से कि मुझे निश्चित रूप से किसी तरह यह पता लगाने की आवश्यकता है कि मुझे किस खिड़की में जाने की ज़रूरत है (और आमतौर पर इस तथ्य से कि अलग-अलग खिड़कियों में अलग-अलग ऑपरेशन किए जाते हैं); इस तथ्य से कि मुझे यह पता नहीं चल पा रहा है कि आपके एटीएम में शेष राशि कहाँ है; जो मैं सोच रहा हूं कि आपके लानत फॉर्म को कैसे भरना है और मुझे इसे भरने की आवश्यकता क्यों है; इस तथ्य से कि मैं समझ नहीं पा रहा हूं कि आगे क्या करना है - और आपके कर्मचारी मुझे एक मूर्ख के रूप में देखते हैं। वगैरह वगैरह।



युपीडी। बिल्लाटिंक से अर्पित करें



मैं शब्दों से कर्मों की ओर बढ़ने का प्रस्ताव करता हूं, अर्थात्। संगठन के लिए। आप संयुक्त रूप से और सामूहिक रूप से (क्राउडसोर्सिंग) अपने उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए काम कर सकते हैं। बड़े ब्रांड लंबे समय से ज्ञान और विचारों के ऐसे स्रोत के साथ काम कर रहे हैं। स्टारबक्स परियोजना का एक उदाहरण रहस्यबक्सिडिया.फोर्स.कॉम है । स्टारबक्स ने जो कुछ पेश किया है, उसमें से अधिकांश का सुझाव दिया गया है।



प्रतिक्रिया और विचार जो इस तरह से प्राप्त किए जा सकते हैं, न केवल सेर्बैंक, बल्कि किसी भी बैंक के लिए उपयोगी हो सकते हैं।



यह विचारों, समस्याओं, सुझावों और अनुभवों के विवरणों को एकत्र करने के साथ शुरू होता है। मैं हर किसी को आमंत्रित करता हूं जो इस फ़ॉर्म में इसका वर्णन करने के लिए इच्छुक है। स्प्रैडशीट। URLviewform?formkey=dDlVY3dES0sydGQ0a255SXZwcERDbVE6MQ

आप पहले से ही टिप्पणियों में बहुत सी कहानियां लिखते हैं। यह फ़ॉर्म आपको उन्हें केंद्र में संग्रहीत और संग्रहीत करने की अनुमति देता है, जो बाद के विश्लेषण और प्रसंस्करण के लिए सुविधाजनक है।



जानकारी (विचार, प्रतिक्रिया, सुझाव और समस्याओं का विवरण) एकत्र करने के बाद, उन्हें क्रमबद्ध और विश्लेषण करने की आवश्यकता है।



परियोजना का आगे विकास अलग हो सकता है। आप विश्लेषण किए गए ज्ञान के आधार को बैंक में स्थानांतरित कर सकते हैं या इसे जनता के साथ साझा कर सकते हैं, या आप टीम बना सकते हैं और एक परियोजना पर काम करना जारी रख सकते हैं - प्रयोज्य परीक्षण, रीडिज़ाइन इंटरफेस आदि का संचालन करें। (गतिविधियाँ भिन्न हो सकती हैं)।



यदि आप इस परियोजना में भाग लेने के इच्छुक हैं, तो आपको इस फॉर्म को भरना चाहिए:

spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDdnWkktWHNFcWVwUjYyY1JCc1NZM1E6MQ



मुख्य बात दिलचस्प होना है, इसमें ज्यादा समय नहीं लगा और उपयोगी था