इंटरनेट पर नकारात्मक समीक्षा। कैसे लड़ें?

इंटरनेट किसी विशेष उत्पाद / सेवा पर प्रतिक्रिया छोड़ने के अवसरों से भरा है। उनमें से ज्यादातर शिकायतें हैं। यह स्वाभाविक है।



यह स्पष्ट है कि सभी प्रकार की परिस्थितियां हैं और लोगों के साथ काम करने में 100% सफेद और शराबी होना असंभव है। इसलिए, यदि इस तरह के मामले सामने आते हैं, तो आपको नकारात्मक को उदासीन रवैये में लाने और समस्या को हल करने की कोशिश करने की आवश्यकता है।



इस लेख में, मैं नकारात्मकता से निपटने के लिए उपयोगी सुझावों की एक छोटी सूची का वर्णन करूंगा।







निम्नलिखित मामले ने मुझे इस नोट को लिखने के लिए प्रेरित किया: मैं नई कार को देखता हूं। यह अंत करने के लिए, शहर के सभी सैलून का दौरा किया और मुझे मूल्य और विशेषताओं में आकर्षित किया।



परीक्षण ड्राइव के लिए साइन अप किया गया। उन्होंने मुझसे वादा किया कि वे मुझे फोन करेंगे।



नियत पर मुझे किसी ने नहीं बुलाया। मैंने एक और घंटे इंतजार किया और खुद सैलून से संपर्क किया। वहां उन्होंने मुझे समझाया कि कार एक छोटे से दुर्घटना में शामिल हो गई और इसी तरह की विशेषताओं वाली एक अन्य कार के टेस्ट ड्राइव की पेशकश की। लगभग 5 मिनट के लिए राजी किया।



अंत में, मुझे अभी भी यह जवाब मिला है कि लगभग 2 सप्ताह में मुझे जो कार पसंद आई वह ट्रैक पर होगी।



स्वाभाविक रूप से, मैं परेशान था और मेरे पास उचित सवाल थे:

• किसी को समय पर क्यों नहीं बुलाया गया?
• वे मुझे क्यों समझा रहे हैं कि वे बेहतर जानते हैं कि मुझे बिना देखे मुझे क्या चाहिए?
• यदि यह है कि वे खरीद से पहले ग्राहक के साथ कैसे काम करते हैं, तो वे मेरे बाद कैसे व्यवहार करेंगे?

हम यह पता लगाएंगे कि ऐसी स्थिति उत्पन्न होने पर क्या करना चाहिए।

नकारात्मक समीक्षा लक्ष्य

इसलिए, हमारा मुख्य लक्ष्य उस व्यक्ति की समस्या को हल करना है जिसने शिकायत दर्ज की है, और कंपनी, उत्पाद या सेवा को किसी भी तरह से बंद नहीं करना है। केवल इस मामले में हम न केवल कंपनी की छवि को बहाल कर सकते हैं, बल्कि कुछ मामलों में और इसे सुधार सकते हैं।



तो, एक कंपनी को यह सब क्यों चाहिए:

• दावे का सार समझें
• नकारात्मक को हटा दें, परिणामस्वरूप तटस्थ या सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करें
• उन लोगों को दिखाएं जो पत्राचार पढ़ेंगे कि कंपनी संचार के लिए खुली है, अपने ग्राहकों की परवाह करता है और स्पष्ट तथ्यों पर चमक नहीं रखता है

वैसे, समस्या का एक विस्तृत विचार उत्पाद / सेवा को बेहतर बनाने में मदद करेगा, प्राप्त जानकारी को ध्यान में रखेगा, जिसका अर्थ है कि यह खरीदारों के लिए अधिक आकर्षक है।

नकारात्मकता का सबसे आम कारण

पहली बात यह है कि नकारात्मक का कारण पता लगाना है।



संभावित विकल्प:

• उत्पाद का विज्ञापन गलत जगह और गलत समय पर है
• काले पीआर
• ग्राहक सेवा प्रबंधकों से ध्यान की कमी
• सेवा / उत्पाद दोष
• "पंच करने के लिए पंच"

कंपनी के लिए किक करने वालों के साथ, सब कुछ स्पष्ट है। प्रतिस्पर्धियों के परिचय को भी गणना करना आसान है - ऐसे "ग्राहक" केवल संपर्क नहीं बनाते हैं, व्यक्तिगत डेटा नहीं छोड़ते हैं और "आपके पास हमेशा खराब समय है" की शैली में सदस्यता समाप्त कर देते हैं।



उन विज्ञापनों का प्रकाशन जहां आपके लक्षित दर्शक मौजूद नहीं हैं, आमतौर पर बहुत "डोपिंग" की ओर जाता है।



यदि उद्देश्य उत्पाद दोष हैं (नोकिया के साथ एक उदाहरण, जो समस्याग्रस्त ग्राहकों के संपर्क में नहीं जाता है), तो आपको इसके बारे में सभी संभावित विवरणों का पता लगाने और उत्पाद को और भी बेहतर बनाने के लिए उन्हें सही करने की कोशिश करने की आवश्यकता है। यह एक फ्री फोकस ग्रुप है!

समीक्षा के साथ काम करने के लिए सामान्य बिंदु

लगातार समीक्षा ट्रैक करें और तुरंत जवाब दें। आदर्श रूप से, किसी के द्वारा कोई संदेश जोड़ने के बाद, आपको तुरंत सूचित किया जाना चाहिए।



प्रश्न का उत्तर देने वाले कर्मचारी का उपनाम और हस्ताक्षर स्पष्ट रूप से इंगित करना चाहिए कि खरीदार किससे पत्राचार में है। कंपनी, स्थिति, उपनाम, नाम और संपर्क।

समीक्षाओं का जवाब कैसे दें

मैं एक उदाहरण दूंगा कि मुझे सबसे ज्यादा याद है। एक कंपनी जो हाथ से बने पकौड़ी का उत्पादन करती है, उसे लगभग निम्नलिखित सामग्री का फीडबैक प्राप्त होता है: पकौड़ी को हाथ से ढाला जाता है, बिना दस्ताने के, यह हाइजेनिक नहीं है और इससे विषाक्तता हो सकती है।



कंपनी का मालिक जल्दबाजी में जवाब देना चाहता था, लेकिन वह आश्वस्त था और ग्राहकों के साथ काम करने और इंटरनेट पर संवाद करने के लिए जिम्मेदार कंपनी के कर्मचारियों ने एक प्रतिक्रिया के साथ काम किया, जिसने महसूस किया कि नकारात्मक को दूर करना और इसके कारण का पता लगाना आवश्यक था।



जवाब में, यह लिखा गया था कि पकौड़ी केवल नंगे हाथों से ही गढ़ी जा सकती है, और आपकी नाक और दस्ताने को पोंछना आसान है। कंपनी में सभी स्वच्छता मानकों का सम्मान किया जाता है, और कर्मचारी एक स्वास्थ्य कार्यकर्ता द्वारा दैनिक जांच करते हैं।



कर्मचारी निरीक्षण प्रक्रिया का विवरण, कैसे पकौड़ी बनाई जाती है, भरने और आटा तैयार किया जाता है, कार्यशाला की तस्वीरें और स्वयं उत्पाद भी प्रदान किए गए थे।



रिपोर्ट को पढ़ने वाले कुछ लोगों ने कंपनी की आभारी समीक्षा लिखी, जिसमें इस तरह की प्रक्रिया की प्रक्रिया और सूक्ष्मता का वर्णन किया गया था।



जैसा कि यह निकला, समीक्षा एसईएस में काम करने वाले एक व्यक्ति द्वारा छोड़ दी गई थी।



तो, आप इस तरह की समीक्षाओं का जवाब कैसे देते हैं:

• गर्म मत लिखो
• अपना परिचय दें और कंपनी में स्थिति, नाम और उपनाम, जिम्मेदार व्यक्ति की स्थिति का संकेत दें, अपने संपर्क दें
• असुविधा के लिए कंपनी की ओर से क्षमा चाहते हैं
• आदेश के विवरण (संख्या, संख्या, आदि) का पता लगाएं और वास्तव में क्या गलत किया गया था
• टिप के लिए धन्यवाद और लिखना सुनिश्चित करें कि सूचना प्रबंधन को सूचित की जाएगी
• यदि कोई व्यक्ति संपर्क जानकारी छोड़ देता है, तो उसे वापस बुलाएं, कंपनी की ओर से माफी मांगें और स्पष्ट करें कि क्या समीक्षा में सभी प्रश्न प्रकाशित हुए थे
• नकारात्मक का सही कारण पता करें, क्योंकि अक्सर लोग कंपनी के कर्मचारियों की ओर से ध्यान न देने से दुखी होते हैं। असंतोष के मामले में, लोग अतिरंजना करते हैं। हम गलत समय पर पहुंचे, सब कुछ टेढ़ा, टेढ़ा, असभ्य सेट किया
• उत्तर के बाद आप उस व्यक्ति द्वारा पूछे गए और जो आपको फोन द्वारा प्राप्त हुए हैं, सभी प्रश्नों के लिए आदेश के विवरण को हल कर दिया है। सटीक और विशिष्ट रूप से।

व्यक्तिगत अनुभव से कुछ बिंदु

मैं गैर-मौजूद खरीदारों से प्रशंसनीय समीक्षा प्रकाशित करने की सलाह नहीं देता।



प्रतिक्रिया छोड़ने वाले लोगों का एक छोटा सा हिस्सा संवाद में प्रवेश करता है, उन्होंने भावनाओं को बाहर फेंक दिया और शांत हो गए (मुझे खुद से पता है)। तो शायद आपका पहला जवाब आखिरी होगा। यह उन लक्ष्यों की पूर्ति की ओर ले जाना चाहिए जो मैंने नोट की शुरुआत में संकेत दिए थे।



किसी भी व्यक्ति को कभी भी राजी न करें। यह विपरीत को जन्म देगा। आपकी कंपनी के बारे में उनकी पहले से ही एक राय है और इसे ठीक करना आपका काम है।



लोगों की प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद। सकारात्मक के लिए - दोगुना।



अन्य लोगों की साइटों पर समीक्षा करें कि आपके पास नियंत्रण करने की क्षमता नहीं है। ध्यान रखें कि आपका संदेश हटाया जा सकता है या इस तरह से भी सही किया जा सकता है कि अर्थ विकृत हो। इसलिए, मैं आपको सलाह देता हूं कि आप इन साइटों की उपस्थिति को देखें और तय करें कि कुछ भी करना है या नहीं।



खोज इंजनों में उच्च स्थिति वाले नकारात्मक समीक्षाओं को भी काम करने की आवश्यकता है। न्यूनतम - तटस्थ या सकारात्मक समीक्षाओं के साथ शीर्ष पदों से बाहर धक्का।



हमेशा अपने उत्तर को ध्यान से पढ़ें ताकि यह अस्पष्ट हो और इसमें त्रुटियां न हों, क्योंकि कुछ नामों में गलत भी हैं। यह और भी अधिक नकारात्मकता का कारण बन सकता है।



जवाब में, नाम से व्यक्ति से संपर्क करें। यह दिखाएगा कि आप अपने ग्राहकों पर ध्यान दे रहे हैं।



यह मत भूलो कि आपका जवाब अन्य लोगों द्वारा पढ़ा जाएगा जो अभी भी आपके ग्राहक नहीं बन सकते हैं, इसलिए आपको उनके लिए भी लिखना होगा। यदि माल की गुणवत्ता के लिए एक दावा किया जाता है - उद्देश्य तथ्यों की मदद से वर्णन करें और साबित करें कि आपका उत्पाद गुणवत्ता सामग्री से बना है और योग्य विशेषज्ञों द्वारा इकट्ठा किया गया है। यदि मूल्य - वर्णन करें कि मूल्य ऐसा क्यों है।



और एक और बात: यदि आप, उदाहरण के लिए, प्लास्टिक की खिड़कियों की स्थापना के दौरान किए गए विवाह को सही करते हैं, तो दोषों को खत्म करने के लिए यात्रा करने वाले कर्मचारी को समस्या के बारे में अच्छी तरह से पता होना चाहिए, हाथ पर सभी आवश्यक दस्तावेज हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात, फोन पर एक नियुक्ति करें और समय पर पहुंचें, सब कुछ ठीक करें और एक व्यक्ति को समीक्षा छोड़ने के लिए कहें।



मुझे आशा है कि यह जानकारी आपको ग्राहकों से संवाद करने में गलतियों से बचने में मदद करेगी।



व्लाद टिटोव और इल्या याकामसेव के लिए व्यावहारिक उदाहरणों के लिए धन्यवाद।