वेबसाइट का उपयोग करके ग्राहक निष्ठा के साथ कैसे व्यवहार करें

मेट्रो प्राप्त करने के लिए, जमीन में थोड़ा ट्राम खुदाई करें। एक प्रभावी वेबसाइट प्राप्त करने के लिए, स्क्रिप्ट का एक सेट बनाने और इसे नेटवर्क पर डंप करने के लिए पर्याप्त नहीं है। एक इंटरनेट सेवा सिर्फ डिजिटल नहीं है अगर-तब तर्क, यह सिस्टम को एकीकृत करने, इसकी विश्वसनीयता की जांच करने और उपयोगकर्ता के साथ संवाद करने वाले योगों का सावधानीपूर्वक चयन करने के लिए भी बहुत काम है। आइए देखें कि ऐसा कैसे होता है जब लोग अपर्याप्त रूप से इसके बारे में सोचते हैं।



वह क्रास्नोयार्स्क से लौटे, जहां उन्होंने इंटरनेट टेक्नोलॉजीज पर दूसरे क्रास्नोयार्स्क सम्मेलन में बात की (वैसे, वेब एलायंस के लिए नमस्ते और घटना के उत्कृष्ट वातावरण के लिए धन्यवाद!)।



उन्होंने पूर्व Siberia, अब S7 एयरलाइंस के साथ आगे और पीछे उड़ान भरी। सुबह मॉस्को से प्रस्थान, लंबे समय तक हवाई अड्डे पर जाना, पंजीकरण के लिए मार्जिन को देखते हुए, आपको बहुत जल्दी उठना होगा। स्वाभाविक रूप से - आलस्य। और यहाँ - लो और निहारना, सेवा! एयरलाइन की वेबसाइट का कहना है कि प्रस्थान से एक दिन पहले चेक-इन ऑनलाइन किया जा सकता है। बड़ी खुशखबरी!



और यहां हम साइट खोलते हैं, इलेक्ट्रॉनिक टिकट की संख्या दर्ज करते हैं, प्रस्थान के हवाई अड्डे का चयन करते हैं, अपना नाम देखें, पंजीकरण करें। अगला कदम बोर्डिंग पास प्रिंट करना है। और फिर साइट से कनेक्शन टूट जाता है। हम पृष्ठ को ताज़ा करते हैं, फिर से टिकट नंबर दर्ज करते हैं - साइट को सोचने में लंबा समय लगता है:







और फिर वह अचानक शोक:







कई बार दोहराएं, लेकिन परिणाम नहीं बदलता है। हम हिम्मत नहीं हारते, हम समर्थन में कहते हैं। समर्थन में, वे कहते हैं कि "जाहिरा तौर पर, अब साइट पर कुछ काम किया जा रहा है," इसलिए साइट अनुपलब्ध है और वे मुझे बोर्डिंग पास के साथ एक फ़ाइल भेजने के लिए वहां नहीं जा सकते। लेकिन यह ठीक है - आपको पहले से हवाई अड्डे पर पहुंचने और वहां पंजीकरण पूरा करने की आवश्यकता है।



कुल मिलाकर, मुझे ऑनलाइन पंजीकरण करने के लिए अलग-अलग प्रयास करने में लगभग तीन घंटे लगे, जिसमें कई समर्थन कॉल भी शामिल हैं बहुत पूछताछ और उनके भाग के लिए लॉग इन करने के प्रयासों के बाद, ऑपरेटरों ने सिफारिश की "बाद में कॉल करें, यह काम कर सकता है।" इसके अलावा, समय, जो अंत में हवाई अड्डे पर बचाया नहीं जा सका। परिणामस्वरूप, दावा की गई सेवा विपरीत हो गई।



हालांकि, यह पूरा नोट शिकायत के लिए बिल्कुल भी नहीं है। हमारे पास काम करने के कार्य हैं, और हम उन पर आगे बढ़ते हैं।



तो, हम इस ऑनलाइन पंजीकरण सेवा के संगठन में क्या समस्याएं नोट कर सकते हैं?



सबसे पहले , किसी कारण से, सेवा के स्थिर संचालन को प्राप्त करना संभव नहीं था। या तो यह "अपने आप में" छोटी गाड़ी थी कि मुसीबत थी, या, जैसा कि ऑपरेटरों ने कहा, "काम किया जा रहा था", जो आम तौर पर किसी भी द्वार में नहीं जाता है, क्योंकि सफेद दिन और काफी आगंतुक।



इसलिए, हम चिह्नित करते हैं - यदि हम एक परियोजना शुरू करते हैं जो हमारे ग्राहकों को सेवा प्रदान करती है, तो उसे "किसी भी मौसम में" काम करना चाहिए। दूसरे शब्दों में - हमेशा, और हमेशा अच्छा और स्थिर। इस तरह की परियोजना के कामकाज के साथ समस्याओं को एक महत्वपूर्ण घटना माना जाना चाहिए, और इसे शांति से और आराम से नहीं ले जाना चाहिए (लेट जाओ, लेट जाओ, और उठो ...)। तदनुसार, एक समस्या का सामना करने वाले ऑपरेटर को इसके बारे में "त्वरित प्रतिक्रिया समूह" को सूचित करना था, और यह कि कम से कम संभव समय के भीतर, समस्या को ठीक करें। इसी समय, अन्य सभी ऑपरेटरों को समस्या की सूचना दी जानी चाहिए और ग्राहकों को जल्दी से उन्मुख करने के लिए दक्षता की बहाली के लिए पूर्वानुमान।



उपरोक्त उदाहरण में, सेवा कम से कम 14 घंटे के लिए निष्क्रिय थी, विशेष रूप से रात में देर से जाँच की गई थी।



दूसरा वाला । किसी त्रुटि की रिपोर्ट करने के सभी संभावित तरीकों में से, शायद सबसे असफल एक को चुना गया था। फिर से देखें:







वे हमें समझदार मानव भाषा में बताते हैं कि वे अनुरोध को संसाधित नहीं कर सकते। इसी समय, कारणों के बारे में कोई स्पष्टीकरण या धारणा नहीं है। बस "ठीक है, मैं नहीं कर सका।" एक उपयोगकर्ता क्या सोच सकता है? उदाहरण के लिए - कि उसका इलेक्ट्रॉनिक टिकट डेटाबेस से "उड़ गया"। क्यों नहीं? क्या इस तरह के विचार से ग्राहक को शांति मिलेगी?



यह हास्यास्पद है कि इस स्थिति में कोई भी अपठनीय तकनीकी संदेश बेहतर होगा - यह तुरंत एक तकनीकी समस्या का संकेत देगा।



हम लिखते हैं : सेवा के सूचनात्मक संदेश यथासंभव विशिष्ट होने चाहिए और उपयोगकर्ता को अनुमान नहीं लगाना चाहिए और विभिन्न डरावनी कहानियों के साथ आना चाहिए। इस मामले में, इस वाक्यांश का पहला भाग ध्वनि कर सकता है, उदाहरण के लिए, इस तरह: "आपके अनुरोध को तकनीकी कारणों से संसाधित नहीं किया जा सकता है।" लेकिन यह पूरा वाक्यांश नहीं है, इसलिए तीसरा आगे है।



तीसरा । उपयोगकर्ता इस संदेश के साथ अकेला रह जाता है। उसे आगे क्या करना चाहिए? "हम प्रक्रिया नहीं कर सके" - लेकिन मुझे क्या करना चाहिए? शब्द का इस्तेमाल किसी भी तरह से सर्वनाश करने वाला लगता है - हम नहीं कर सकते, और कोई भी नहीं कर सकता। और कभी नहीं। उपयोगकर्ता को केवल संभावित विकल्प की पेशकश की जाती है - छोड़ने के लिए ("बाहर निकलें" बटन) और अब उसके पूर्ववर्ती अनुरोधों के साथ "हमें" लोड नहीं करता है।



फिक्स : त्रुटि संदेश में आवश्यक रूप से आगे की कार्रवाई के लिए निर्देश होना चाहिए। उदाहरण के लिए: “आपके अनुरोध को तकनीकी कारणों से संसाधित नहीं किया जा सका, थोड़ी देर बाद इसे दोहराने का प्रयास करें। यदि समस्या बनी रहती है, तो हमारी सहायता टीम से संपर्क करें। "और बटन" रिपीट "हैं, जो प्रारंभिक रूप," सहायता "पर लौटता है, जिससे संपर्क पृष्ठ और" बाहर निकलें "के लिए अग्रणी होता है, इसके बिना।



चौथा । दी गई स्थिति में, दोनों पक्षों - क्लाइंट और तकनीकी सहायता ऑपरेटर, के पास एक सामान्य उपकरण, एक वेब-उन्मुख एप्लिकेशन था, जिसने इसे बंद कर दिया, सेवा का उपयोग करने का पहला अवसर वंचित किया, और दूसरा - इस मामले में मदद करने के लिए। ऐसा लगता है कि इस तरह की सेवा का आयोजन करते समय, अलग-अलग उपकरण प्रदान किए जाने चाहिए जो एक दूसरे को डुप्लिकेट करें, जिससे "मैनुअल मोड में" समस्या को समाधान में लाया जा सके।



तो, सारांश।



यह कोई संयोग नहीं है कि शीर्षक में "वफादारी" शीर्षक है। यह छोटी छोटी चीजें हैं जैसे छोटी गाड़ी, अनुचित सेवाएँ, जो सिद्धांत रूप में ग्राहक के लिए जीवन को आसान बनाने के लिए डिज़ाइन की गई हैं, और व्यवहार में उसके लिए अनावश्यक समस्याएं और कठिनाइयाँ पैदा करती हैं, और बाद के रवैये को प्रभावित करती हैं।



अपनी अपेक्षाओं को तोड़ने वाला एक ग्राहक नकारात्मक रूप से पक्षपाती हो जाता है और इस अर्थ में कंपनी की सभी अभिव्यक्तियों की व्याख्या करने लगता है। और अपनी नाराजगी को और प्रसारित करें - बातचीत में, ब्लॉग पर, मंचों पर। या विपणन पर लेख लेख में :)



इसलिए, याद रखें कि एक निश्चित सेवा की घोषणा करते समय, आप सिर्फ एक अच्छी बात नहीं कर रहे हैं। आप एक नए प्रकार का संबंध बनाते हैं, नए दायित्वों का निर्वाह करते हैं, निष्ठा के प्रबंधन के लिए एक नया साधन बनाते हैं। आपकी सेवा से संतुष्ट उपयोगकर्ता अधिक वफादार बनेंगे। और दूसरों को सलाह देते हैं। और इसके विपरीत।