तकनीकी सहायता का अनुकूलन। उपयोगकर्ता कर्म

मुख्य विचार उपयोगकर्ता को रेटिंग देने के लिए तकनीकी सहायता ऑपरेटरों को सक्षम करना है।

यह प्रदर्शन के अनुकूलन और कॉल हैंडलिंग में तेजी लाने के महान अवसर खोलता है।



हम में से कई तकनीकी विशेषज्ञ हैं और जल्दी से और स्पष्ट रूप से एक प्रश्न तैयार करने या विस्तार से त्रुटि रिपोर्ट करने के लिए तैयार हैं। लेकिन सबसे अधिक बार हम संपर्क समर्थन के सभी चरणों से गुजरने के लिए मजबूर होते हैं।



हम सभी इस तथ्य के अभ्यस्त हैं कि कई कंपनियां बातचीत के अंत के बाद तकनीकी सहायता विशेषज्ञों के काम का मूल्यांकन करने के लिए कह रही हैं। लेकिन, क्या होगा अगर ऑपरेटर भी एक निशान लगाता है? आइए हम स्वयं ऑपरेटरों की क्षमता को छोड़ दें और देखें कि सिस्टम किन क्षमताओं की अनुमति देता है।



शुरू करने के लिए, हमें दो आकलन की आवश्यकता होगी - तकनीकी साक्षरता और स्वभाव (चरित्र?)।

हम प्रसंस्करण की सटीकता और गति बढ़ाते हैं, साथ ही प्रतिक्रिया की प्रभावशीलता भी बढ़ाते हैं

इसलिए, यदि उपयोगकर्ता को तकनीकी साक्षरता के पैमाने पर बहुत अधिक दर्जा दिया गया है, तो उसके बाद वह खुद को सिस्टम (फोन) से परिचित कराता है, तो उससे स्वचालित रूप से पूछा जाएगा कि क्या उसे एक नियमित मेनू, एक विशिष्ट या तुरंत एक ऑपरेटर की आवश्यकता है?

यदि यह एक वेब अपील है, तो सिस्टम संभवतः उपयोगकर्ता को स्वयं पहचान लेगा और अपनी अपील को तुरंत शीर्ष स्तर के विशेषज्ञों या वांछित विभाग को निर्देशित करने में सक्षम होगा, जिसे उसने विशेष संकेत दिया था। एक निश्चित स्तर से शुरू होने वाले पैरामीटर।



इस दृष्टिकोण के साथ, जटिल उपचार तुरंत निचले स्तर से गुजरते हैं और एक उपयुक्त विशेषज्ञ द्वारा संसाधित होते हैं।

और हमारी प्रतिक्रियाएं समर्थन के पहले स्तर के बीच गायब नहीं होती हैं, जिनकी उन्हें अक्सर आवश्यकता नहीं होती है और जो कि कंपनी सेवाओं के विकास के लिए सबसे कम चिंता का विषय है।

ऑपरेटर का कार्यभार कम करें

स्वभाव का आकलन समान रूप से ऑपरेटरों पर भार वितरित करेगा। और काम को उत्तेजित करने के लिए, अच्छे प्रदर्शन के बाद से, चुप ग्राहकों से अधिक कॉल ऑपरेटर को भेजे जा सकते हैं।



ऑपरेटरों को उपयोगकर्ता हस्तांतरण की संख्या कम करने से इस पूरे रसोईघर को गति और सरल भी मिलेगी।

उच्च गुणवत्ता और गति, कम लागत

काम का त्वरण लागत को कम करने और कर्मचारियों की एक छोटी संख्या को बनाए रखने की अनुमति देगा, जबकि उनके प्रशिक्षण और उपकरणों में अधिक निवेश करना संभव बनाता है।



ऐसी प्रणालियों की मुख्य रूप से उन कंपनियों द्वारा आवश्यकता होती है जिनके पास विशाल ग्राहक आधार हैं। और खासकर आईटी वालों के साथ काम करने वाले। प्रदाता, मोबाइल ऑपरेटर, बड़ी इंटरनेट कंपनियां।



मुझे अभी तक इस तरह की प्रणाली का सामना नहीं करना पड़ा है, हालांकि मैंने रूस और विदेशों में कई बड़ी कंपनियों की समर्थन सेवाओं से निपटा है।

यह मुझे आश्चर्यचकित करता है कि ऐसी प्रणालियाँ अभी भी व्यापक नहीं हैं।



शायद वे अभी तक मौजूद नहीं हैं?



मैं इन प्रणालियों के प्रकट होने के लिए कई वर्षों से प्रतीक्षा कर रहा था, और अब मेरे पास इस विचार को उन लोगों के साथ साझा करने का अवसर है जो अपनी उपस्थिति की प्रतीक्षा कर रहे हैं या जो उनके कार्यान्वयन या निर्माण को प्रभावित कर सकते हैं।



इसके अलावा, आप ऑपरेटर की योग्यता और कंपनी में उसकी स्थिति, उपयोगकर्ता की रेटिंग के मापदंडों के आधार पर रेटिंग की गणना के सिद्धांतों पर चर्चा कर सकते हैं, लेकिन यह सब स्पष्टीकरण है।



आपको क्या लगता है, जिनके पास पहले से ही ऐसी प्रणाली है, या हम ऐसी प्रणालियों की उपस्थिति के लिए कब इंतजार कर सकते हैं?