सपोर्ट सर्विस से क्या उम्मीद की जाती है

हाल ही में, कंपनियों की एक विस्तृत श्रृंखला में ग्राहक सहायता सेवाओं के बारे में शिकायतों का चलन हुआ है। सेवा की गुणवत्ता से असंतुष्ट उपयोगकर्ता सुरक्षा चाहते हैं और सोशल नेटवर्क पर, हब पर, मंचों पर समर्थन खोजने का प्रयास करते हैं ... ऐसा करने के लिए, वे सार्वजनिक प्रदर्शन पत्राचार या किसी कंपनी के सहायक कर्मचारियों के साथ टेलीफोन पर बातचीत करते हैं। यह व्यवहार समझ में आता है, क्योंकि यह कम से कम अपमानजनक हो जाता है, और अक्सर नाराजगी होती है कि समर्थन सेवा पूरी तरह से काम करने से इनकार करती है! यद्यपि किसी सेवा, कार्यक्रम या उपकरण के लिए भुगतान करते हैं, तो हमारा मतलब है कि हम न केवल इसके लिए भुगतान करते हैं, बल्कि इसलिए भी कि जितनी संभव हो उतनी कम समस्याएं हैं, या कम से कम, यदि कोई समस्या होती है, तो वे निश्चित रूप से हमारी सहायता और समर्थन करेंगे। जब वह ग्राहक सहायता के लिए कॉल या लिखता है तो उपयोगकर्ता क्या उम्मीद करता है? ऐसा करने में सहयोगी कार्यकर्ता क्या देखते हैं? आइए इसे जानने की कोशिश करें।

समस्या कहां है

एक नियम के रूप में, कोई भी दोषी नहीं है। अपवाद हैं, लेकिन अक्सर दोनों पक्षों के व्यवहार और बातचीत के योग में समस्या उत्पन्न होती है। एक तरफ, यह गलत तरीके से तैयार किया गया समर्थन अनुरोध है, दूसरी ओर, इस अनुरोध के लिए एक गलत प्रतिक्रिया है। नतीजतन, हम एक नाराज और असंतुष्ट उपयोगकर्ता को देखते हैं जिन्हें अपेक्षित समर्थन नहीं मिला और एक नाराज हेल्प डेस्क कर्मचारी, जो उपयोगकर्ताओं की अज्ञानता से मारा गया है।

कभी-कभी सहायता सेवा समस्या का वर्णन करने में मदद के लिए अनुरोध नहीं करती है, लेकिन इस तथ्य के लिए एक अप्रिय प्रतिक्रिया है कि "आपके लिए कुछ भी काम नहीं करता है!"। अक्सर इस तरह के संदेश को पढ़ते समय, एक सहायता कर्मी इसे स्वचालित रूप से फ़िल्टर करता है और इसे पूरी तरह से अनदेखा कर देता है, क्योंकि इसमें इसे मदद के लिए अनुरोध नहीं मिलता है। और उपयोगकर्ता, बदले में, मदद के लिए बैठता है और इंतजार करता है। एक हफ्ते बाद, उन्होंने फिर से, और भी अधिक आक्रोश के साथ, शब्दों के साथ समर्थन सेवा को एक पत्र लिखा: "क्या आप वहां हैं, आप बिल्कुल काम नहीं कर रहे हैं?"। इस तरह के संदेश की प्रतिक्रिया अलग-अलग हो सकती है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि क्या पत्र ने उसी कर्मचारी को आखिरी बार या किसी अन्य को मारा था।

यह स्पष्ट हो जाता है कि समस्या न केवल समर्थन सेवाओं में है, बल्कि उन उपयोगकर्ताओं में भी है जो उनसे संपर्क करते हैं। सभी को अच्छा महसूस कराने के लिए क्या करें

उपयोगकर्ता को याद रखने की आवश्यकता क्या है

पहली बात जो आपको उस व्यक्ति को याद करने की ज़रूरत है जो समर्थन सेवा से संपर्क करता है वह यह है कि तार के दूसरे छोर पर कोई टेलीपैथ नहीं है। वही व्यक्ति है जिसे कुछ समझने से पहले यह समझाने की जरूरत है। सामान्य वाक्यांशों में, यह संभावना नहीं है कि कुछ स्पष्ट हो जाएगा। इसलिए, विस्मयबोधक संदेश "आपके लिए कुछ भी काम नहीं करता है! कुछ करो! ”कोई मतलब नहीं है और स्थिति के लिए स्पष्टता की एक बूंद मत लाओ। गुणवत्ता सहायता प्राप्त करने के लिए, आपको गुणवत्ता सहायता के लिए पूछना होगा। ऐसा करने के लिए, नेटवर्क के पास कई उदाहरण हैं कि समर्थन सेवा के लिए अनुरोध कैसे करें। उदाहरण के लिए, यह इस तरह दिख सकता है:

"हैलो!

मेरा नाम इवान इवानोव है, मैं आपकी मेजबानी की सेवाओं का उपयोग करता हूं।

लॉगिन (ग्राहक आईडी): id1234567

जब मैं वेब इंटरफ़ेस के माध्यम से सर्वर पर किसी भी फ़ाइल में परिवर्तन करने का प्रयास करता हूं, तो एक त्रुटि होती है, जो स्क्रीनशॉट पर तय होती है कि मैं इस पत्र को संलग्न कर रहा हूं। यह त्रुटि कल, शाम की ओर, और आज दोपहर से पहले हुई थी।

मुझे बताओ, कृपया, इस त्रुटि को कैसे ठीक करें?

निष्ठा से,

इवानोव इवान

tel। +7 (999) 123-45-67 "

यह स्पष्ट है कि कभी-कभी एक त्रुटि का संकेत देने के बाद भी, सहायक कर्मचारी कुछ और जानने की कोशिश करेंगे जो समस्या को हल करने में उनकी मदद करेगा, लेकिन यह ठीक है - यह एक सामान्य वर्कफ़्लो है। आपसी सम्मान के बारे में याद रखने वाली मुख्य बात। सहायक कर्मचारियों की राय को तुरंत और स्वतंत्र रूप से खराब करने की आवश्यकता नहीं है - लोग वहां भी काम करते हैं, हालांकि कभी-कभी ऐसा लगता है कि रोबोट आपसे बात कर रहा है। और कभी-कभी कंपनियों के प्रमुख, विशेष रूप से नए लोग, यह भूल जाते हैं कि समर्थन सेवा बस आवश्यक है, बाकी सभी चीजों की तरह, जिसके कारण कंपनी भी मौजूद हो सकती है। और अगर वे नहीं भूलते हैं, तो वे इस स्थिति में पूरी तरह से अज्ञानी हैं:

सपोर्ट वर्कर के लिए ध्यान रखने योग्य बातें

सहायता सेवा कर्मचारी को यह स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि उसकी स्थिति कंपनी में अंतिम नहीं है (या शायद मुख्य में से एक), हालांकि कभी-कभी वेतन और संबंधित रवैया इस पर संकेत दे सकता है। लेकिन यहां आपको यह याद रखने की आवश्यकता है कि यदि आप जानते हैं कि लोगों के साथ संवाद कैसे करें और उनकी मदद करें, तो आपको अपने काम की सराहना करने की आवश्यकता है। आखिरकार, किसी भी कंपनी की सहायता सेवा व्यावहारिक रूप से कंपनी का चेहरा है। दरअसल, यह समर्थन सेवा के कर्मचारियों के लिए धन्यवाद है कि कंपनी की सामान्य छाप बनती है, और परिणामस्वरूप, प्रतिष्ठा। और अंत में, ग्राहकों की संख्या और बाद के लाभ प्रतिष्ठा पर निर्भर करते हैं।

"सूचना प्रौद्योगिकी बाजार: समस्याएं और समाधान" पुस्तक में तीन मुख्य पहलू शामिल हैं जिन्हें कंपनी के प्रबंधन और सहायक कर्मचारियों द्वारा याद किया जाना चाहिए:



पहला: "यह आवश्यक है कि उपयोगकर्ता सहायता प्रक्रिया को पूरी तरह से काम और दस्तावेज किया जाए, इसके लिए किसी अन्य बैंक व्यवसाय प्रक्रिया की तरह ही सावधानी बरतने की आवश्यकता होती है। इसका अर्थ है प्रसंस्करण अनुप्रयोगों, उनके वर्गीकरण, पंजीकरण, निष्पादन, नियंत्रण, आदि के लिए एक स्पष्ट एल्गोरिदम बनाना।



दूसरी बात: "कर्मचारियों [...] को कई फोन और एक विशेष साइट के लिए जिम्मेदार विशेषज्ञों के नाम को ध्यान में नहीं रखना चाहिए। एक एकल समर्थन फोन नंबर होना चाहिए जो सभी कार्यों का समन्वय करता है और सभी अनुरोधों पर व्यापार उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करता है। कॉल रिकॉर्ड करने के लिए एक समर्पित ईमेल पते और उत्तर देने वाली मशीनों का प्रभावी उपयोग। ”



तीसरा: “प्रभावी प्रसंस्करण के लिए, सभी अनुरोधों का मूल्यांकन और प्राथमिकता दी जानी चाहिए। यह इस तथ्य के कारण है कि सभी समस्याओं को समान रूप से जल्दी से काम करना असंभव है, खासकर जब से उनमें से अधिकांश को त्वरित समाधान की आवश्यकता नहीं होती है। इसलिए, प्राथमिकताकरण अधिक लचीले संसाधन प्रबंधन को बढ़ावा देता है और महत्वपूर्ण मुद्दों को समाप्त करता है। "





लेकिन ये तकनीकी विवरण उपयोगकर्ता के लिए पर्याप्त नहीं हैं जो समर्थन सेवा से संपर्क करने वाले उपयोगकर्ता के लिए एक अच्छा प्रभाव पैदा करते हैं। आपको मानवता को भी याद रखना चाहिए और किसी भी मामले में बेहद विनम्र होना चाहिए। यदि उपयोगकर्ता ने अभी भी लिखा है, "आपके लिए कुछ भी काम नहीं करता है! कुछ करो! ”, इस संदेश को अनदेखा न करें। जाहिर है, यह विशिष्ट सहायता के लिए अनुरोध की तुलना में डूबने वाले व्यक्ति के रोने की तरह है, लेकिन यह मत भूलो कि उपयोगकर्ता का अर्थ कुछ है और सबसे अधिक संभावना है कि "काम नहीं" सब कुछ नहीं है, लेकिन कुछ विशिष्ट है। विनम्रता से अपना परिचय क्यों न दें और पूछें कि वास्तव में क्या काम नहीं करता है? यह इतना आसान है! और अगर आपकी सेवा में एक अनुरोध आया है जो पर्याप्त रूप से संरचित है, तो उत्तर के लिए कुछ अच्छी गुणवत्ता वाले नियम भी हैं जो नमूना प्रतिक्रिया में देखे जा सकते हैं:

“नमस्ते, इवान!

हमारी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करने के लिए धन्यवाद। हम हर ग्राहक को महत्व देते हैं!

मेरा नाम पीटर है और मैं इस समस्या को हल करने की कोशिश करूंगा।

हमने सर्वर को चेक किया और कुछ कारणों को समाप्त किया जो आपके द्वारा लिखी गई त्रुटि की घटना में योगदान कर सकते हैं।

कृपया फ़ाइलों में कोई भी बदलाव करने और परिणाम की रिपोर्ट करने के लिए फिर से प्रयास करें।

हम आपकी मदद करेंगे!

निष्ठा से,

पीटर, समर्थन सेवा »

नमूना प्रतिक्रिया से, यह स्पष्ट है कि समर्थन कार्यकर्ता को उपयोगकर्ता से सम्मानपूर्वक संपर्क करना चाहिए। "आप" को कॉल करना बेहतर है, क्योंकि यह स्पष्ट नहीं है कि अनुरोध भेजने वाला व्यक्ति कितना पुराना है। एक सफल समर्थन सेवा के लिए लगभग अपरिहार्य कारक उपयोगकर्ता को यह विश्वास दिलाने के लिए भी है कि वे उसे ग्राहक के रूप में महत्व देते हैं और निश्चित रूप से मदद करेंगे। यह भी अच्छा अभ्यास है कि एक विशिष्ट अनुरोध के लिए सफल सहायता के बाद एक सहायक कार्यकर्ता पूछता है: "क्या आपको हमारे द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के लिए किसी और सहायता की आवश्यकता है?"

एक निष्कर्ष के बजाय

यह स्पष्ट लगता है कि समर्थन सेवा और उपयोगकर्ता की समस्या पूरी तरह से संबंध में है। और स्टीफन कोवे की पुस्तक "द सेवन स्किल्स ऑफ़ हाइली इफ़ेक्ट पीपल" में ध्यान आकर्षित किया गया है, आपको दोषी के रूप में खोज करने के लिए पहले खुद से शुरुआत करने की ज़रूरत है, न कि दूसरे पर तीर चलाने की। यदि दोनों तरफ लोग थोड़े दयालु हैं, तो कई समस्याओं से बचा जा सकता है।